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（コールセンター向け）怒りのマネジメント研修～怒りの感情を上手にコントロールする（１日間）

怒りの感情と上手に付き合い、職場全体で発生する「怒りの連鎖」を食い止める

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対象者

全階層

・コールセンターで働く方
・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方

よくあるお悩み・ニーズ

顧客からの理不尽な要求に上手く対処できない
ＳＶからの指導に対して、ムッとしてしまう
イライラしていると、どうしても強い口調になってしまう

研修内容・特徴outline・feature

怒りの感情をコントロールするポイントを学んでいただく研修です。コールセンターでは、顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながり、そのイライラが職場全体に広がることで、「怒りの連鎖」が発生してしまいます。この怒りの連鎖を食い止めるためには、オペレーター自身が怒りの感情をコントロールすることが有効です。本研修では、自分の怒りのサインに気づき、セルフコントロールできるようになることで、怒りの感情に振り回されずに応対できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

①自分の怒りのサインに気づき、怒りの原因・兆候・傾向を把握する
②顧客の怒りを正しく捉えることで、怒りに対する抵抗力をつける
③顧客の怒りに上手に対応することで、自分のイライラを減らす

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．「怒り」についての考え方【ワーク】怒りについて、どのような認識を持っているのかチェックする（１）コールセンターで発生する怒りの連鎖とは ①顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながる ②オペレーターのイライラが職場全体に広がる（２）怒りについての基礎認識～怒りに対して正しい認識をもつ（３）怒りのリスク～身体・精神・周囲の関係へのダメージ（４）怒りの感情をコントロールすることのメリット	講義ワーク
	２．自分の怒りのサインに気づき、傾向を知る【ワーク】お客さまとの電話応対で「ついカッとなった」エピソードを共有する（１）原因～怒りの原因は様々な感情にある（２）兆候～自分の怒りのサインに気づく（３）傾向～自分の考え方と行動のパターンを知る【ワーク】設定されたケースにおける対応方法を考える＜ケース＞顧客から電話で理不尽なクレームを言われた	講義ワーク
	３．怒りのセルフコントロール（１）怒りのセルフコントロールとは（２）瞬間的に怒りを鎮める（３）ABCDE理論で怒りの感情をコントロールする【ワーク】ABCDE理論を使って、怒りの感情コントロールを実践する	講義ワーク
	４．「顧客の怒り」に対する抵抗力をつける（１）顧客の怒りを正しく捉える（２）自分の思考のクセに振り回されない（３）自分に全ての過失があると思わない（４）相手からの言葉を真正面から受け止めない（５）一人で悩まず、共有する	講義
	５．「顧客の怒り」に上手に対応する（１）顧客の怒りに上手に対応することで、自分のイライラを減らす（２）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか（３）感情的な高ぶりを静める３つの方法（４）怒りをコントロールするための交渉術 ①相手のメリットを軸に交渉する功利的説得 ②ルールの遵守を軸に交渉する規範的説得 ③伝えにくいことを伝える～アサーティブコミュニケーション【参考】不当な要求をするカスタマーハラスメントへの対応 ①相手を見極める　②相手との距離の取り方 ③モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ	講義
	６．実践ケーススタディ～困難クレームへの対応を考える	ワーク
	７．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2021年3月　　　　　189名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.8%

講師：大変良かった・良かった

95.2%

参加者の声

深呼吸や、事象に関係ないものを想像することで、怒りを上手にコントロールしたい。それにより、業務の効率化を図れると思った。
怒りという感情を論理的に説明していただけ理解が深まった。深呼吸するのは簡単なので、意識して取り入れたい。感情に流されて発言しないよう努める。
こちらの言い方ひとつで相手の受け取り方も変わると思う。相手もこちらの気持ちに気づいてくれるような言葉の配慮を心がける。

実施、実施対象

2020年6月　　　　　12名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

相手の言動を自分がどう感じ、どう解釈して行動するのかを日々の生活の中で意識する。「解釈のパターン」を考える。
ＡＢＣ理論のＢの考え方、物の見え方に自身の課題があることに気づいた。より多面的な見方をすることでＣの行動も変わってくるので、意識していきたい。
「伝え方」をより意識し、適切な言葉を選択する。自己分析を深めて第一感情に気づけるようになる。

開発者コメントcomment

日々忙しく、コミュニケーションを取る機会が非常に多いコールセンターの現場に特化した研修を企画しました。怒りのマネジメントは現代に必要不可欠なビジネススキルです。身につけることで理不尽に感じるようなことがあっても惑わされることのない自分を作る事ができ、より良い職場環境をつくることができます。経験年数や階層問わず、負の感情を抱え込まずいきいきと働きたい全てのオペレーターの方におすすめの研修です。