（コールセンター向け）怒りのマネジメント研修～怒りの感情を上手にコントロールする（１日間）

怒りの感情をコントロールし、コールセンターで発生する「怒りの連鎖」を食い止める

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対象者

全階層

・コールセンターの方向け
・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方

よくあるお悩み・ニーズ

顧客からの理不尽な要求に対して、イライラしてしまう
SVからの指導に対して、イライラしてしまう
イライラしていると、どうしても強い口調になってしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターのオペレーターの方を対象に、怒りの感情をコントロールするポイントを学んでいただきます。コールセンターでは、顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながり、そのイライラが職場全体に広がることで、「怒りの連鎖」が発生しています。この怒りの連鎖を食い止めるためには、オペレーター自身が怒りの感情をコントロールすることが有効です。
研修では、自分の怒りのサインに気づき、セルフコントロールできるようになることで、怒りの感情に振り回されずに応対できるようになることを目指します。

到達目標goal

①自分の怒りのサインに気づき、怒りの原因・兆候・傾向を把握する
②顧客の怒りを正しく捉えることで、怒りに対する抵抗力をつける
③顧客の怒りに上手に対応することで、自分のイライラを減らす

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．「怒り」についての考え方【ワーク】怒りについて、どのような認識を持っているのかチェックする（１）コールセンターで発生する怒りの連鎖とは ①顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながる ②オペレーターのイライラが職場全体に広がる（２）怒りについての基礎認識　～怒りに対して正しい認識をもつ（３）「怒り」のリスク　～身体・精神・周囲の関係へのダメージ（４）怒りの感情をコントロールすることのメリット	講義ワーク
	２．自分の怒りのサインに気づき、傾向を知る【ワーク】お客さまからの電話応対で、最近「ついカッとなった」「イライラした」「ムッとした」エピソードを共有する（１）原因　～「怒り」の原因は様々な感情にある（２）兆候　～自分の「怒り」のサインに気づく（３）傾向　～自分の考え方と行動のパターンを知る【ケーススタディ】顧客から電話で、理不尽なクレームを言われた場合、自分ならどのように対応・行動するか考える	講義ワーク
	３．怒りのセルフコントロール（１）怒りのセルフコントロールとは（２）瞬間的に怒りを鎮める（３）ABCDE理論で怒りの感情をコントロールする【ワーク】ABCDE理論を使って、怒りの感情コントロールを実践する	講義ワーク
	４．"顧客の怒り"に対する抵抗力をつける（１）"顧客の怒り"を正しく捉える（２）自分の思考のクセに振り回されない（３）自分に全ての過失があると思わない（４）相手からの言葉を真正面から受け止めない（５）一人で悩まず、共有する	講義
	５．"顧客の怒り"に上手に対応する（１）顧客の怒りに上手に対応することで、自分のイライラを減らす（２）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか（３）感情的な高ぶりを静める３つの方法（４）怒りをコントロールするための交渉術 ①相手のメリットを軸に交渉する功利的説得 ②ルールの遵守を軸に交渉する規範的説得 ③伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション【参考】不当な要求をするカスタマーハラスメントへの対応 ①相手を見極める ②相手との距離の取り方 ③モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ	講義
	６．実践ケーススタディ　～困難クレームへの対応を考える	ワーク
	７．まとめ	ワーク