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アウトバウンド成功率を高める15秒の極意～架電・電話営業担当者が成果を伸ばす話し方と反応の返し方
アウトバウンドや電話営業の成果は、最初の15秒で大きく変わります。電話の冒頭でお客さまの警戒心を和らげられるかどうかで、その後の会話の流れが決まります。
本コラムでは、冒頭のつかみ方、話の受け止め方、反応の返し方を整理し、すぐに実践できるポイントをまとめます。日々の架電で成果を高めたい方に役立つ内容です。
最初の15秒で成果が決まる理由
アウトバウンドや電話営業では、電話がつながった瞬間にお客さまの判断が始まります。声の印象や話し方が好ましくなければ、提案内容にたどり着く前に会話が終わってしまいます。だからこそ、冒頭の短い時間で「この人なら話してもよい」と感じてもらうことが重要です。
明るい声で、落ち着いたテンポを意識するだけでも印象は大きく変わります。語尾をはっきりさせ、早口にならないよう呼吸を整えてから話し始めると、安心感が伝わりやすくなります。
「つかみ」を15秒以内に入れる～成果が伸びる架電・電話営業担当者は全員ここが強い
つかみは、架電担当者が成果を伸ばすうえで最も差がつく部分です。ここでは、すぐに使える５つの型を紹介します。どれも短く、相手の注意を引きやすいものばかりです。
負担軽減・時間短縮・不安解消を一言で示す「メリット直球型つかみ」
お客さまの利点を最初に言い切ると、話を聴く姿勢が生まれます。
＜つかみの言葉例＞
- 「〇〇のご負担を軽くできるご案内でございます」
- 「お手続きの時間を短くできるご提案でございます」
- 「ご不安を減らせる可能性があるため、ご連絡いたしました」
短い言葉でも、相手の関心に触れると離脱を防げます。
数字で即メリットを伝える「効果が見える化するつかみ」
数字は信頼性が高く、判断を早めます。
＜つかみの言葉例＞
- 「〇〇の手続きが約１／３に短縮できます」
- 「年間のご負担が〇〇円ほど軽くなる可能性がございます」
数字を入れるだけで、提案の価値が具体的に伝わります。
お客さまの状況を代弁する「共感先出し型つかみ」
相手の状況を言語化すると、自分ごと化が進みます。
＜つかみの言葉例＞
- 「最近〇〇でお困りの方が増えているため、ご案内しております」
- 「〇〇の手続きが煩雑でお悩みの方が多く、改善策をご紹介しております」
共感を先に示すことで、会話が前に進みやすくなります。
結論を先に言う「離脱を防ぐ即結論型つかみ」
前置きを省き、最初の５秒で興味を引く方法です。
＜つかみの言葉例＞
- 「本日は〇〇の費用を下げられる可能性があるためお電話いたしました」
- 「結論から申し上げますと、〇〇の改善が期待できます」
結論を先に伝えると、忙しい相手にも受け入れられやすくなります。
断られやすい場面で使える「１分だけつかみ」
忙しいお客さまに対して有効な切り返しです。
＜つかみの言葉例＞
- 「１分だけお時間をいただければ、結論だけお伝えいたします」
- 「短く要点のみお伝えいたしますので、お耳だけお貸しください」
時間の負担を最小化することで、会話の継続につながります。
お客さまの言葉に反応を示す技術
会話の質を高めるためには、適切な反応を返すことが欠かせません。
共感や受容を示す言葉は、お客さまの気持ちを和らげます。
＜共感や受容を示す言葉の例＞
- 「おっしゃるとおりでございます」
- 「大変よくわかります」
- 「さようでございましたか」
気持ちをより丁寧に受け止めるためには、状況に合わせた言葉を添えると効果的です。
＜状況に合わせた言葉を添えた例＞
- 「ご不安だったんですね」
- 「大変お困りでございますね」
お客さまが満足しているときは、喜びを一緒に分かち合うことで距離が縮まります。
＜喜びを分かち合う言葉の例＞
- 「それを聞いてわたくしも嬉しく思います」
- 「〇〇さまは大変上手に活用されていらっしゃいますね」
成果を積み重ねるための最終ポイント～架電・電話営業担当者と会社が共に得をする流れ
アウトバウンドや電話営業では、契約につながると担当者にインセンティブが発生することが多く、会社の売上向上にも直結します。お客さまに価値のある提案を届けられれば、担当者と会社の双方に成果が生まれる流れができあがります。
成果を伸ばすためには、最初の15秒で相手の注意を引き、利点を短く明確に伝えることが欠かせません。そのうえで、相手の話を遮らずに聴き、言葉の背景を想像しながら受け止める姿勢が求められます。さらに、感情に寄り添った反応を返すことで信頼が積み重なり、提案が届きやすくなります。
これらを日々の架電や電話営業で丁寧に実践していくことで、成果は着実に変わります。明日からのコールに取り入れ、より良い会話づくりを進めてみてください。
売上を上げるアウトバウンド研修
本研修では、電話でのアプローチの心構えを理解した上で対応時のスキルを習得します。お客さまと信頼関係を築くコミュニケーション方法や、お客さまの真のニーズを引き出し、解決策を提案するクロージングスキルを習得します。
よくあるお悩み・ニーズ
- お客さまに合った話の展開法がわからず、事前準備ができない
- コールをする際、こちらの話はできるがお客さまの話（ニーズ）を引き出すことができず終わってしまう
- コールをただしているだけになり、なかなか前に進まずうまくいかない
本研修のゴール
- 成果の出るアウトバウンドコールとは何か、そのプロセスを理解する
- お客さまのニーズを引き出し、解決策を提案できるようになる
- 事前にトークスクリプトを作成し準備することで、打率を高めるトークスキルを磨く
セットでおすすめの研修・サービス
やさしい営業電話研修～テレアポから始めるお客さまとの関係づくり
本研修は当社のエグゼクティブ・アドバイザーの知見を詰め込んだ１日研修です。お客さま目線での話し方を最重要視し、再現性の高いスキルやテクニックを学ぶことで、テレアポのスピードと質を担保します。
ケーススタディやロールプレイングを通じてテレアポに不慣れな方が抱きがちな不安を解消し、臨機応変に商材の魅力を訴求する力を体得します。
営業電話フォローアップ研修～トークスクリプトをブラッシュアップする編（1日間）
本研修は、電話における営業で欠かせないトークスクリプト作成のポイントを学んでいただきます。
これまでの成功、失敗体験を「なぜなぜ分析」で振り返っていただいた後、ＦＡＢＥ手法や行動性在学などの具体的な手法を用いたトークスクリプトを実際に作成します。ゲートキーパーを突破するトークや有効なアプローチ手法をお伝えいたします。
営業研修 ～電話応対の基本編（１日間）
営業の基本的な流れは、電話でのアプローチから訪問へとつながります。しかし、電話でお客さまの関心をひきつけることは容易ではありません。
本研修では、自社商品・サービスがお客様にとって魅力的であることをしっかりとお伝えし、「少し話を聞いてもいい」と感じていただくためのセールストーク、ヒアリングスキルを強化します。
