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（ベテラン向け）インバウンドからアップセルにつなげる実践研修（半日間×２回）

（ベテラン向け）インバウンドからアップセルにつなげる実践研修（半日間×２回）

これまでのマインドセットを崩し、積極的に提案していくオペレーターになる

研修No.B TEL700-0100-6232

対象者

  • 中堅層

・故障受付のコールセンター（コンタクトセンター）で対応している方

よくあるお悩み・ニーズ

  • トークスクリプトやフローチャートに沿った対応に留まっている
  • 不満を抱えて電話をしてくるお客さまが多いため、オプション提案をしにくい
  • 慣れているベテランオペレーターほど提案率が低いため、全社的に改善をはかりたい

研修内容・特徴outline・feature

ベテランオペレーターのマインドチェンジをはかり、お客さまへのオプション提案率を高めることを目的にした研修です。心理的ハードルを下げるために、サービス提案をすることがお客さまにとってプラスの貢献になると認識を変えることから始めます。そのうえで、現場で起こり得る場面を想定したロールプレイングで実践力を身につけます。２回目はステップアップした内容として、クレーム対応をする中でのオプション提案を練習します。

研修のゴールgoal

  • ①お客さまにオプション提案をする意義を理解し、そのマインドを身につける
  • ②オプション提案の話の切り出し方やコツを習得する
  • ③お客さまの状況に合わせて、オプション提案を声に出せるようになる

研修プログラム例program

＜１回目＞
内容
手法
  • ■事前課題
    ・提案商材を案内しにくいと感じるのはどのような場面か
ワーク
  • １．組織がベテランオペレーターに求めるものとは
    （１）立場を変えて考えるベテランオペレーターの役割
    【ワーク】上司、後輩やメンバーの立場で、ベテランに求められる役割を考える
    （２）「居心地のいい」現状から一歩踏み出す
    （３）求められるプラスアルファの貢献力
    ①現状維持は、安全ではなく「機会損失」になる場合もある
    ②アップセルとは、再発防止・安心につながる助言
    ③決定するのはお客さま
講義
ワーク
  • ２．基本の応対フロー
    （１）基本の応対フローの再確認
    【ワーク】２人１組で応対の練習をする
    （２）提案商材とトークスクリプトの確認
    【ワーク】提案商材に関するヒアリング事項と説明すべきことを整理する
    （３）話の切り出し方
    【ワーク】提案する際に使う話の「つかみ」を考え、グループで共有する
講義
ワーク
  • ３．ロールプレイング
    【ワーク】２人１組で応対者役とお客さま役に分かれ、ロールプレイングをする
    ＜ケース＞機器故障の修理依頼
    ※ケースは貴社に合わせてカスタマイズ可能です
ワーク
  • ４．まとめ
    【ワーク】本日の研修を踏まえて、気づいた点をまとめる
ワーク
＜２回目＞
内容
手法
  • １．実践の振り返り
    【ワーク】前回の研修を踏まえて、実践できたこと、難しかったことを振り返る
ワーク
  • ２．クレームへの対応
    （１）クレームに備える目的
    （２）クレーム軽減は組織にかかわるリスク
講義
  • ３．クレーム対応におけるコミュニケーション
    （１）心情理解のあるお詫びをし、関係構築をする
    （２）クレーム対応は「話す」より「聴く」
    （３）「早く」より「お客さまのご要望を整理」する
    （４）誠意が伝わる話し方を身につける
    （５）丁寧に断る～謝意を示す
    （６）困ったときのトークテクニック～切り返し話法・応対話法
講義
  • ４．ロールプレイング
    【ワーク】２人１組で応対者役とお客さま役に分かれ、ロールプレイングをする
    ＜ケース１＞クレーム前提の修理受付
    ＜ケース２＞感情が高ぶったお客さまへの提案
    ※ケースは貴社に合わせてカスタマイズ可能です
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】今後、オプション商材の獲得を増やすためにできることを考える
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

新たにオプション提案をすることになったコンタクトセンターのお客さまから要望を受け、開発した研修です。お客さま対応をする中で自ら何か提案することに抵抗を感じる、といったお悩みの解消を目指し、意識転換をはかります。長時間の研修が難しい業界・業種ならではの特性を踏まえ、短時間・複数回という実施形態となっていますので、同じような課題があるお客さまにおすすめです。

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