導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①お客さま目線を養い、ＣＳを高めるポイントがわかる ②相手のニーズを引き出す質問の仕方を習得する ③相手によりわかりやすく伝えるための工夫ができる

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電話応対研修～ヒアリング力・説明力向上編（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・コールセンターやコンタクトセンターのオペレーター ・オフィスでお客さまからの問い合わせ電話を受ける機会が多い方

電話応対で信頼関係の基礎となる「きく」「話す」スキルを身につける

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対象者

若手層
中堅層

・コールセンターやコンタクトセンターのオペレーター
・オフィスでお客さまからの問い合わせ電話を受ける機会が多い方

研修内容・特徴outline・feature

電話でのヒアリング力・説明力の向上をはかる研修です。まず、お客さまに満足してもらえない電話対応を振り返り、相手の事前期待を踏まえＣＳを高めるポイントを再確認します。そのうえでワークを通して、相手の言外のニーズを察する・探る質問のテクニックや、お客さまの感情を想像しながら会話を進めるポイントを体得していきます。

研修のゴールgoal

①お客さま目線を養い、ＣＳを高めるポイントがわかる
②相手のニーズを引き出す質問の仕方を習得する
③相手によりわかりやすく伝えるための工夫ができる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】お客さまに満足いただけない「電話応対」とはどのようなものか、自身の経験も踏まえて考える	講義ワーク
	２．顧客満足向上の意識（１）ＣＳ（お客さま満足）とは（２）ＣＳ（お客さま満足）の基本～事前期待を裏切らない	講義
	３．電話応対の基本（１）１つの電話応対における構成要素（２）よりよい電話応対とは	講義
	４．きき方のテクニック～ヒアリング力向上（１）よい訊き方とは（２）質問のテクニック（３）相手の言外のニーズを察する・探る【ワーク】これまでのきき方のテクニックを振り返り、実際にきく練習をする	講義ワーク
	５．話し方のテクニック～説明力向上 ■会話の進め方のポイント【ワーク①】難しいことを、わかりやすく伝える練習をする【ワーク②】お客さまの感情を想像する	講義ワーク
	６．ケーススタディ【ワーク】想定された状況で、ロールプレイングをする	ワーク
	７．まとめ	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2020年9月　　　　　7名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

相手の顔が見えない分、声のトーンや話すスピード、言葉遣いで印象が決まることを改めて実感しました。簡潔に、わかりやすくスムーズな対応を心がけます。
初心に戻ることができました。電話応対にて、明るく笑顔で相手に伝わるように応対していきます。
お客さまが何を必要としているかを適切に、慌てず対応できるようにしていきます。研修で学んだ話し方のテクニックを活かしていきます。

実施、実施対象

2019年2月　　　　　17名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

88.2%

講師：大変良かった・良かった

82.4%

参加者の声

相手に共感するというテクニックを取り入れ、少しでも相手の話を理解できるように努める。日頃感じていた自分の電話対応の課題点が明確になった。
繁忙期になるにつれ、電話対応が増えて対応が雑になりがちなので、今日の研修で学んだことに気をつけていきたい。忙しい時ほど相手の話を最後まできくことを心がける。
電話をとったら、１分間話をきき、問い合わせの本質を確認する。また、ロールプレイングでは自分の電話応対のクセを確認でき、実践的だった。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。