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電話応対研修~ヒアリング力・説明力向上編(半日間)

電話応対研修~ヒアリング力・説明力向上編(半日間)

電話応対で信頼関係の基礎となる「きく」「話す」スキルを身につける

研修No.B TEL700-0700-4200

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は電話応対の基本スキルに加え、電話上でのコミュニケーションがスムーズに行えるためのヒアリング力・説明力向上研修です。

【研修のポイント】
①お客さまの立場で考え、CS(顧客満足)を高めるポイントを再確認する
②相手のニーズを聞き出すテクニックを習得する
③相手により分かりやすく伝えるための工夫やテクニックを習得する
④各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく現場で活用できる実践力の強化を図る

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】お客さまに満足いただけない「電話応対」とは、どのようなものか、自身の経験も踏まえて考える
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)CS(お客さま満足)とは
    (2)CS(お客さま満足)の基本~事前期待を裏切らない
講義
  • 3.電話応対の基本
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)よりよい電話応対とは
講義
  • 4.きき方のテクニック~ヒアリング力向上
    (1)よい訊き方とは
    (2)質問のテクニック
    (3)相手の言外のニーズを察する・探る
    【ワーク】これまでのきき方のテクニックを振り返り、実際にきく練習をする
講義
ワーク
  • 5.話し方のテクニック~説明力向上
    ■会話の進め方のポイント
    【ワーク①】難しいことを、わかりやすく伝える練習をする
    【ワーク②】お客さまの感情を想像する
講義
ワーク
  • 6.ケーススタディ
    【ワーク】想定された状況で、ロールプレイングを行う
ワーク
  • 7.まとめ
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年9月     7名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の顔が見えない分、声のトーンや話すスピード、言葉遣いで印象が決まることを改めて実感しました。簡潔に、分かりやすくスムーズな対応を心がけます。
  • 初心に戻ることができました。電話応対にて、明るく笑顔で相手に伝わるように応対していきます。
  • お客様が何を必要としているかを適切に、慌てず対応できるようにしていきます。研修で学んだ話し方のテクニックを活かしていきます。

実施、実施対象
2019年2月     17名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.2%
講師:大変良かった・良かった
82.4%
参加者の声
  • 相手に共感するというテクニックを取り入れ、少しでも相手の話を理解できるように努める。日頃感じていた自分の電話対応の課題点が明確になった。
  • 繁忙期になるにつれ、電話対応が増えて対応が雑になりがちなので、今日の研修で学んだことをに気を付けていきたい。忙しい時ほど相手の話を最後まで聞くことを心がける。
  • 電話をとったら、1分間話を聞き、問い合わせの本質を確認する。ロールプレイングで自分の電話応対のクセを確認でき、実践的だった。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,018
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
93.8

※2020年10月~2021年9月

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