【講師に訊く！シリーズ】カスタマーサポート×人材育成

【講師に訊く！シリーズ】カスタマーサポート×人材育成

オペレーターの成長とモチベーション向上で、顧客満足度を最大化する育成手法

商品No.DID70004

　
  • 中堅層
  • 管理職層

対象者

・カスタマーサポート部門の管理者・マネージャーの方

・オペレーターの教育・指導を担当するスーパーバイザー(SV)の方

・コールセンターやサポートセンターの人材育成に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターのスキルアップがうまくいかず、お客様対応の質が向上しない
  • せっかく育成したオペレーターが辞めてしまい、人材が定着しない
  • モチベーションが低下したオペレーターへの対応方法がわからない
  • スーパーバイザーとして自信が持てず、適切な指導ができているか不安

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

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【講師に訊く！シリーズ】は、インソースの人気講師が、「自身の経歴を活かしたテーマ」や「特に得意なテーマ」で登壇するシリーズです。本動画では、山口大輔講師が、カスタマーサポート部門における人材育成の要点を、３つの観点から解説いたします。まず、オペレーターのスキル向上では、OJTの基本である「やってみせる・やらせてみる・フォローする」という流れに加え、KSA（Knowledge・Skill・Attitude）の考え方を用いて、特に姿勢・態度（Attitude）の重要性を強調します。次に、モチベーション向上では、面談を通じた悩みの引き出し方や、褒めると注意のバランスの取り方など、実践的な手法を紹介します。最後に、スーパーバイザーの成長として、説明力や分析力、改善力といった必要なスキルと、オペレーターから信頼を得るための自己成長の重要性について解説します。人が大事なカスタマーサポート部門において、効果的な人材育成を実現するための実践的な内容となっています。

到達目標GOAL

  • ①オペレーターの実務能力を効果的に向上させるOJTの手法を習得する
  • ②面談とフィードバックを通じたモチベーション向上の方法を理解する
  • ③スーパーバイザーとして必要なスキルと成長の方向性を把握する
  • ④人材育成における褒めると注意のバランスの重要性を理解する

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID70004

動画時間/容量

  • 動画1

    00:01:39

    129MB

  • 動画2

    00:00:45

    59MB

  • 動画3

    00:09:29

    497MB

  • 動画4

    00:00:47

    60MB

収録内容DETAIL

収録時間: 00:12:40

研修プログラム
内容
  • ■はじめに
    ・講師の経歴・出身業界について
    ・本日のテーマについて
  • ■なぜ人材育成がテーマになるのか
    ・カスタマーサポートは基本的に人で対応する
    ・様々な知識、コミュニケーションスキルが要求される
  • ■人材育成の３つの重要ポイント
    【人材育成のポイント① オペレーターのスキル向上】
    　・実際にやってみせる→その後、やらせてみる→フォローを行う
    　・やって見せる前にしっかりと教える
    　・フォローはフィードバックも行う
    　・KSAの考え方　※K(Knowledge：知識)、S(Skill：スキル)、A(Attitude：態度・姿勢)
    【人材育成のポイント② オペレーターのモチベーション向上】
    　・面談でしっかり引き出す
    　・人は不完全な所に目が行ってしまう
    　・しっかり褒める
    　・褒めると注意するは半々、できれば褒めるを多くする
    【人材育成のポイント③ SVの成長】
    　・SVに必要なスキル：説明する力、教育する力、数字データの分析力、業務改善
    　・自分自身の成長に意識を持つ
  • ■おわりに
    ・カスタマー部門は人が大事
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価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間～４週間＞

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

  • 全階層

スーパーバイザー（SV）講座～管理者スキルの向上で円滑なコールセンター運営を目指す（スライド付き）
  • 中堅層
  • 管理職層

（コールセンター向け）初級ＳＶ研修～ＳＶとしての役割を知る（冊子教材付き）

フィードバック研修～助言と対話を活用し、部下・後輩をサポートする（冊子教材・テスト付き）
  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

ティーチング講座～業務指導の基本と実践テクニック（スライド付き）
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

成長を支援する１対１面談講座

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

定額制eラーニングSTUDIO

インソースが開発した必修の講座が見放題！

コンプライアンスやハラスメント防止、情報セキュリティなど、企業教育に欠かせない講座を豊富にご用意しています。社員一人ひとりが必要な知識を、いつでもどこでも学習できます。

「全社員向けの教育を効率化したい」「必修研修をオンラインで実施したい」とお考えの方におすすめです。

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。「Leaf」について詳しくはこちら

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

視聴申込フォームはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

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