電話応対研修 ~実践スキル強化編(1日間)

電話応対研修 ~実践スキル強化編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0000-1246

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

研修内容・特徴outline・feature

電話応対の基本を理解し、ロールプレイングを通して、電話応対力を強化する研修です。

まずは、良い電話応対を行うために必要な要素を理解したうえで、言葉遣い、話し方、聴き方のスキルを習得していきます。その後、実際によくある事例を用いて電話応対のロールプレイングを行います。ここでは応対者役とお客さま役を順番に行いながら、お互いに評価をつけてフィードバックします。これによって客観的な視点から、自身の改善点を明確にすることができます。研修ではくりかえしロールプレイングを行うので、実践力が確実に高まります。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 1.組織の「顔」としての電話応対
    1. 自社のイメージとは?
    2. 「魅力」「信頼」を感じていただくために
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対とは
    1. 良い電話応対を構成する9つの要素
    2. あいさつ・名のり・声
      ~声や名のりに出る"態度"が第一印象を決める!
    3. 話し方~4つのポイント

演習
  • 3.言葉遣いの基礎
    1. 正しい言葉遣い・敬語
    2. 気持ちが伝わるように話す
      ~依頼の仕方
      ~クッション言葉と理由の説明
講義
演習
  • 4.感じの良い話し方と聴き方
    1. 必ず行う!
    2. 効果的なあいづち
    3. クッション言葉
    4. 2つの質問の仕方(オープン/クローズド)
    5. 感謝の言葉
講義
演習
  • 5.事例を使ったグループワーク
    1. 3人一組で実施
    2. 5つのポイントによる相互評価
演習
  • 6.まとめ 目標設定
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 7月     17名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • どんなに素晴らしい研修を受けても、それを活かせるかどうかは、自分次第である。電話対応は自信を持って取り組んでいけるよう、学んだことをしっかり活用していきたい。
  • ロールプレイングで評価された点は維持し、指摘された点は今後改善したい。個別のロールプレイングがあってとても良かったと思う。
  • 電話の保留時間や第一声の明るい声など、お客様目線に立って対応することの重要さが理解できました。常に相手の立場を意識して応対していこうと思いました。

実施、実施対象
2017年 7月     15名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応について再認識ができました。自分の気付かなかった欠点を認識できたので、忘れないように話し方に気をつけていこうと思います。
  • 質問力のスキルをあげて、お客様のニーズに対応できるようにしたい。
  • コミュニケーションや、相手の話を聞くときの姿勢や言葉遣いなどを活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 1月     34名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を活用し、肯定的にお話させていただくように努めます。
  • 二重敬語にならない、あいづち、クッション言葉の重要性が理解できた。
  • 基本を学べば、汎用性があり活用の範囲は広いと感じた。お客様だけではなく、社内や取引先でも活かしていきたい。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
1,947
内容をよく理解・理解
97.5
講師がとても良い・良い
95.9

※2018年10月~2019年9月

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