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電話応対研修～分かりやすく伝え、お客さまに寄り添う（２日間）

電話応対研修～分かりやすく伝え、お客さまに寄り添う（２日間）

印象のよい伝え方と、クレーム対応の手順を身につけ、お客さま満足を向上させる

研修No.B CLM500-0700-5215

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会が多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応に苦手意識がある
  • お客さまに対して分かりやすく説明できるようになりたい
  • お客さま満足を高める表現を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

電話でのお客さま対応は、相手の表情が見えないためにその対応が難しくなります。

本研修では、お客さまに分かりやすく伝えるための話の組み立て方を学び、チェックシートをもとに説明の仕方をフィードバックするワークを行います。そのうえで、話のきき方や反応の示し方、お断りの仕方について、ロールプレイングを通じて実践力を身につけます。さらに、クレーム対応の手順を学び、クレーム電話に対応するケーススタディで対応力を高めます。

研修のゴールgoal

  • ①伝えたいことを分かりやすく整理できる
  • ②お客さまに好印象を与える話のきき方、伝え方ができる
  • ③クレーム対応の手順を身につける

研修プログラム例program

研修プログラム例 （所要時間：１日目/２日間）
内容
手法
  • ＜１日目＞
    １．立場を変えて考える電話応対
    【ワーク】お客さまが自組織や自組織のメンバーにしてほしいことを考える
    （１）お客さま満足（ＣＳ）とは
    （２）事前期待を超える
講義
ワーク
  • ２．お客さま対応における心構え
    ■電話におけるお客さま対応の基本
講義
  • ３．分かりやすく「伝える」ポイントを考える
    （１）過去に見聞きした説明を振り返る
    【ワーク】これまでに聞いた説明を思い出し、分かりやすかった理由を考える
    （２）相手に話が伝わらない理由　　
    （３）「伝える」ために必要な要素とは
講義
ワーク
  • ４．目的・意図を明確に
    （１）何を伝えたいのかを事前に整理する
    （２）相手の立場に立って考える
講義
  • ５．話の構造を考える
    （１）何が話を分かりにくくしているのか
    【ワーク】２つの文を読み比べ、分かりやすさとその根拠を考える
    （２）要素同士の関係を明確にすることで意味が通る　～構造化
    （３）話の全体像を明らかにする　～階層的に整理する　　
    （４）階層的に整理するメリット
講義
ワーク
  • ６．話の展開を考える
    （１）分かりやすい説明をするためには
    （２）話の展開例
    【ワーク】説明の仕方についてチェックシートでフィードバックし合う
講義
ワーク
  • ７．お客さまとの関係性づくり①　～まずは好印象を与える
    （１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    【ワーク】人の話を聴いていないと感じる言動を書き出す
    （２）お客さまの話を受け止める　～「聴く」スキル
    （３）お客さまの言葉に反応を示す
    【ワーク】お客さまの話を聴いていることが伝わる反応の示し方を考える
    （４）意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】２つの会話を比べ、印象を良くするための工夫を考える
講義
ワーク
  • ８．お客さまとの関係性づくり②　～より好感度を上げる伝え方・対応のコツ
    （１）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って丁寧な表現に言い換える
    （２）伝え方を工夫する
    （３）Ⅰ（アイ＝私）メッセージの活用
講義
ワーク
  • ９．お客さまとの関係性づくり③　～丁寧な断り方
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）お詫びした後に、相手の「どうしたらいいの？」に対応する
    （３）ケーススタディ
    【ワーク】上手くお断りするための方法を考える
講義
ワーク
  • １０．１日目のまとめ
ワーク
研修プログラム例 （所要時間：２日目/２日間）
内容
手法
  • ＜２日目＞
    １１．実践！クッション言葉の使い方
    ■クッション言葉の引き出しを増やす
    【ワーク】クッション言葉を洗い出す
講義
ワーク
  • １２．実践！丁寧な断り方
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする
    （３）お詫びした後に、お客さまの「どうしたらいいの？」に対応する
    【ワーク】対応できないご要望に対して、提示できる代替案を考える
    （４）困ったときのトークテクニック　～切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】ロールプレイングを行い、お客さまを不快にさせない断り方を考える
講義
ワーク
  • １３．質問力を磨き、真のご要望を見つける
    （１）質問力＝「訊く」スキルの基本
    （２）質問を使い分ける
    【ワーク】ついやってしまいがちな拡大質問を答えやすい限定質問に言い換える
    【ワーク】ついやってしまいがちな否定質問を好ましい質問の仕方に言い換える
    【ワーク】ロールプレイングを行い、お客さまを満足させる質問の仕方を考える
講義
ワーク
  • １４．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）クレーム電話特有の難しさとは
講義
  • １５．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • １６．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、またはわからない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～困ったときの対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
講義
  • １７．ケーススタディ
    【ケース１】お客さまが「折り返しの連絡がない」と激高している場合
    【ケース２】対応できないお問い合わせを受けた場合
ワーク
  • １８．２日間のまとめ
ワーク

8180

1478438,1488013,1534275,1551160

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

「電話では表情やしぐさが伝わらないため、言いたいことを意図した通りに伝えることが難しい」「使う言葉や話し方によって、さらなるクレームへと発展してしまうことを避けたい」というお客さまからのご要望をもとに開発しました。相手の反応が分かりにくい電話だからこそ、伝え方や言葉遣いでお客さまとの関係性を築いていただきたいです。

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