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【オペレーター向け】カスタマーサポート応対力の底上げ術～ベテランの知恵で応対品質と効率を同時に上げる
直接お客さまと接する部門では、マニュアルだけでは対応しきれない複雑な問合せが日々発生しています。
ベテランスタッフが持つ判断力や応対ノウハウ（暗黙知）を組織全体で共有し、経験学習として活かすことは、応対品質の向上と業務効率化の両立につながります。
本記事では、暗黙知を形式知化し、組織全体で活用する具体的なステップと事例を紹介します。
ベテランスタッフの暗黙知を活用できるようにすると、応対品質向上に直結する
例えば、カスタマーサポートでは配送遅延やクレーム対応など、ベテランならではの判断力が求められる場面が多くあります。しかし、その知識や判断力は個人に依存しており、組織全体では共有されていません。
具体的な例としては以下のような対応があります。
- 過去の顧客対応履歴を参照して最適な回答を選ぶ
- マニュアルにない文言の調整で顧客心理に配慮
- 複雑な返品・返金手続きで他部門情報を参照しながら適切に判断
暗黙知は、組織全体で活用できるように形式知化することが、応対品質の向上に直結します。
暗黙知を組織内で活用するために、明日からできる具体的なアクション例
応対プロセスを詳細に記録する
ベテランスタッフの判断は、どの情報を参照したか、文言をどう調整したかといった細かなプロセスに価値があります。これを組織で共有するためには、対応履歴を詳細に記録することが第一歩です。
＜明日からできる具体的なアクション例＞/p>
- 返品対応の際、「過去に同様の要望があった」「製造部門に確認して判断した」といった判断の背景をメモに残す
- LINEやメールでの問い合わせで絵文字や文体の微調整も記録し、顧客心理への配慮を可視化する
- 一日５件程度、対応履歴を細かくメモして共有フォルダに保存してみる
定期レビューでベストプラクティスを共有
記録した履歴は、週１回のチームレビューで振り返ることで知見を蓄積できます。マニュアルでは対応できない顧客心理やニュアンスも、この場で整理しましょう。
＜明日からできる具体的なアクション例＞/p>
- 過去１週間の応対履歴をチームで10分ずつ読み上げ、どの対応が最適だったか議論する
- 顧客の反応が変わった文言の違いを具体例としてまとめる
- 共有資料に「成功した応対のポイント」「改善点」を１ページで整理する
詳細な履歴を見せることで新人の習熟度を高める
詳細な履歴を参照することで、新人でもベテランの判断力を短期間で学ぶことが可能です。
＜明日からできる具体的なアクション例＞/p>
- 新人１人に対して、過去の複雑なクレーム対応履歴を３件渡し、対応方法を自分で考えさせる
- 終了後、ベテランスタッフと照らし合わせ、判断の理由や表現方法を確認する
- １週間で３回実施するだけでも、習熟度は大きく向上する
ベテランの暗黙知を組織に根付かせるための５つの実践ステップ
- ステップ１：ベテランの判断プロセスを記録する
（例）なぜその回答を選んだのか、どの情報を参照したかを詳細に記録 - ステップ２：応対履歴を共有ナレッジとして蓄積
（例）新人や他スタッフも簡単に参照できる形でナレッジを整理 - ステップ３：チームレビューで最適対応を形式知化
（例）過去の成功・失敗事例を分析し、マニュアルや応対ガイドに反映 - ステップ４：新人教育やチーム全体の成長に活用
（例）定型外問合せでもベテランの判断を参照して対応可能 - ステップ５：改善点を可視化しチーム運営に活かす
（例）応対履歴から分析し、スタッフごとの得意・不得意に応じた教育・分担に活用
この５ステップを繰り返すことで、暗黙知を形式知として組織全体で活用できるようになる経験学習の文化が根付いていきます。
まとめ：暗黙知を形式知化して応対品質と効率を同時に向上
ベテランスタッフの経験や判断力は、組織全体で共有されなければ活かされません。応対プロセスを記録し、チームで共有することで暗黙知を形式知化し、新人でも複雑な問い合わせに対応できる力を身につけられます。
暗黙知を形式知化する経験学習をＡＩが行い、問合せ対応をサポート
暗黙知を形式知化する経験学習の考え方を、ＡＩが問合せ対応を補助する仕組みとして実装したツールがFastFlowです。
- 対応プロセスそのものを学習し、どのように対応したかをＡＩが参照可能
- 新人スタッフの隣でベテランが常にサポートしているように、応対プロセスを補助
- 結果として、応対品質の均一化と業務効率化を同時に実現
株式会社インソースでは、株式会社MONOBRAINが開発したFastFlowを活用しながら暗黙知を形式知化し、「応対品質と効率を同時に向上する」支援をしています。
問合せ対応にかかる時間を約半分に！ チャット応対をサポートしてくれるＡＩツール「FastFlow」
FastFlowは、カスタマーサポート宛に来る顧客からの問合せに対し、回答案を自動生成するＡＩツールです。
テンプレートや過去の応対履歴から回答案を自動生成し、メールやチャット対応をサポートします。
「FastFlow」で実現できること
受信した問合せ内容を読み取り、過去の応対履歴記録や登録したテンプレートをもとにAIが回答案を作成します。オペレーターは回答案をコピー＆ペーストするだけで、顧客からの問合せ対応が完結できます。
また、編集し回答された内容もFastFlowに蓄積されるため、生成される回答の精度が徐々に高まっていきます。全体の約80％ものお問合せに対応ができるため、大幅な業務改善につながります。
「FastFlow」の特長
- ブラウザ拡張機能だから、Web上で動作するソフトであればどのツールとも連携可能
- オペレーターとともに開発された、実務にフィットするＵＩ
- テンプレートの運用代行付き ※スタンダードプラン以上をご契約の場合
セットでおすすめの研修・サービス
暗黙知強化研修～「言葉にできない感覚」を鍛え、組織に浸透させる
言葉では表現・伝達しづらい「暗黙知」の重要性を再認識し、その伝え方を学ぶ研修です。
暗黙知が形成されるプロセスをおさえ、いかにして自分のスキル・能力として蓄積し増やしていくかを考えます。
また、独自開発した「暗黙知プロセス図」を作成するワークを通して、業務改善や部下指導に応用する方法を身につけます。暗黙知を形式知（言葉や記号で表現される知）に変換するという一般的なナレッジマネジメントとは、ひと味違うプログラムです。
オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる
本研修では、電話以外のメールやフォーム、SNSといったノンボイスと呼ばれる問合せチャンネルの一つであるチャットでの顧客応対について学び、
顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。チャットでの対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。
ナレッジマネジメント研修～暗黙知を伝承する（冊子教材付き）
現場のナレッジマネジメント（知識伝承）とは、使えるマニュアルを作ること。それにはステップがあります。
- １.知識伝承と知識創出の重要性を考える
- ２.暗黙知と形式知の違いを理解する
- ３.マニュアルの作り方を学ぶ
- ４.現場での運用をイメージする
本動画の活用で、不必要にならない、継続的に使ってもらえるマニュアル作りを目指しましょう。
