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モニタリングフィードバック研修(1日間)

モニタリングフィードバック研修(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B MTR720-0100-2745

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

本研修は以下の2つの軸に沿って構成されています。
①自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
②①で検討した評価基準を使って、実際の音源を評価
 評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート

①については電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。デモ用音源を使用して評価することにより「良い耳」を持っていただくためのパートです。②については面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学ぶことができます。

最後の面談実習ではお困りごととして良く挙がる「オペレーターのクセ」についての指摘事項を伝えるなど実践的な内容となっています。

研修プログラム例program

内容
手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
    ■良い電話応対とは
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか
    (2)【ワーク】会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か
講義
ワーク
  • 2.コールセンターの目的
    (1)【ワーク】「コールセンター」の目的は何か
    (2)センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準
    (3)まず、品質を定期的に測定する
    (4)品質改善の3ステップアプローチ
講義
ワーク
  • 3.現状調査
    (1)良い電話を構成する要素
    (2)プロポーションを重要視する理由
    【ワーク】自社センターの評価項目を考える(大項目と配分)
    (3)【ワーク】モニタリング項目と基準を考える
    (4)【ワーク】デモ用音源を聴いて評価をしてみましょう
    【参考】コメント特記事項のポイント
    【参考】現状分析
    【参考】改善 ~コール品質向上の具体的方法
    (1)調査結果のレビュー
    (2)短期改善を目指し、着手する対象をしぼること
    (3)知識・スキルの向上策
    (4)スクリプトの改善
    (5)情報共有の方法
講義
ワーク 
  • 4.フィードバックスキルの基本 ~面談の進め方
    (1)目的の確認
    (2)面談環境のポイント
    (3)面談の進め方
    (4)面談のポイント
講義
  • 5.面談時のコミュニケーション
    (1)相手の自己評価を聴く
    (2)相手との同異を整理する
    (3)話す内容を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーション
    【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる
    (5)面談フローとアサーティブ・コミュニケーション
    (6)互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる
講義
ワーク
  • 6.面談実習
    フィードバック面談のロールプレイを実施する
    【ケース1】明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる
    【ケース2】的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象
    【参考】改善アクションプランシート
    【参考】目標の表現 ~後から測定できない表現になっていませんか
ロールプレイング

553

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 8月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリング項目の基準を学ぶ会かと思いきや、今まさしく自分が考えないといけない事項で、非常に有益でした。こんなに身になった研修はないです。講師の方の講義も分かりやすく、また受講したいくらいです。
  • 今回はモニタリングフィードバックというテーマでしたが、仕事の進め方、マネジメントなど、他の業務にも共通する点が多いと感じました。
  • とても有意義でした。他業種の方のお話も参考になりました。工夫されているカリキュラムで、一日が短く感じました。
  • サポートセンターの指針を明確にし、オペレーターさんを指導していかなければと改めて感じた。すでにモニタリングシートは作成済みだが、見直すきっかけとなった。

実施、実施対象
2017年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • フィードバックの進め方について、再認識ができました。明るく、軽く、はっきり注意するという意見を聞いて、是非参考にさせていただきたいと思いました。
  • 様々な業界のコールセンターに勤務している方の話を聞いて、各センターで重視すべき点が異なることに驚きました。改めて自分のセンターは何を重視すべきか考えるきっかけになりました。
  • モニタリングについて、聞いてコメントするだけと感じているところがありました。しかし一緒に考え、より良くする方法を考えていく、一緒に努力するという点が大切だと勉強になりました。

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電話応対研修
年間総受講者数
1,511
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.5

※2019年10月~2020年9月

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