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モニタリングフィードバック研修(1日間)

モニタリングフィードバック研修(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B MTR720-0100-2745

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

コールセンター向けの研修で、1日でモニタリングスキルとフィードバックスキルを習得していただきます。電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価項目と基準を考えていただきます。また、面談を通じて、オペレーターの心情を理解・整理しながらフィードバックできるスキルを習得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • はじめに
    ※自分が期待していた以上のサービスを受けられたというプラスαの感動は、企業に対する信頼を作り出す
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか
    (2)【ワーク】会社として、お客様に対してしてはならないことは何か
講義
ワーク
  • 2.コールセンターの目的
    (1)【ワーク】「コールセンター」の目的は何か
    (2)センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準
    (3)まず、品質を定期的に測定する
    (4)品質改善の3ステップアプローチ
     ・調査→分析→改善
講義
  • 3.現状調査
    (1)良い電話を構成する要素
    (2)プロポーションを重要視する理由
     【ワーク】自社センターの評価項目を考える(大項目と配分)
    (3)モニタリング項目と基準を考える
    (4)デモ用テープを聴いて評価をしてみましょう
     【ワーク】実際の音源を聞き、気付きや評価をグループで討議
講義
ワーク
  • 4.フィードバックスキルの基本 ~面談の進め方
    (1)目的の確認
    (2)面談環境のポイント
    (3)面談の進め方
    (4)面談のポイント
講義
  • 5.面談時のコミュニケーション
    (1)相手の自己評価を聴く
    (2)相手との同異を整理する
    (3)話す内容を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーション
     【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる
    (5)面談フローとアサーティブコミュニケーション
    (6)互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる
ワーク
発表
  • 6.面談実習
     フィードバック面談のロールプレイを実施
     【ケース1】明るく印象の良い声での対応であるが、
    焦って早口になる
     【ケース2】的確でムダのない対応であるが、
    事務的で若干暗い印象
ロール
プレイング

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 8月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリング項目の基準を学ぶ会かと思いきや、今まさしく自分が考えないといけない事項で、非常に有益でした。こんなに身になった研修はないです。講師の方の講義も分かりやすく、また受講したいくらいです。
  • 今回はモニタリングフィードバックというテーマでしたが、仕事の進め方、マネジメントなど、他の業務にも共通する点が多いと感じました。
  • とても有意義でした。他業種の方のお話も参考になりました。工夫されているカリキュラムで、一日が短く感じました。
  • サポートセンターの指針を明確にし、オペレーターさんを指導していかなければと改めて感じた。すでにモニタリングシートは作成済みだが、見直すきっかけとなった。

実施、実施対象
2017年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • フィードバックの進め方について、再認識ができました。明るく、軽く、はっきり注意するという意見を聞いて、是非参考にさせていただきたいと思いました。
  • 様々な業界のコールセンターに勤務している方の話を聞いて、各センターで重視すべき点が異なることに驚きました。改めて自分のセンターは何を重視すべきか考えるきっかけになりました。
  • モニタリングについて、聞いてコメントするだけと感じているところがありました。しかし一緒に考え、より良くする方法を考えていく、一緒に努力するという点が大切だと勉強になりました。

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電話応対研修
年間総受講者数
1,810
内容をよく理解・理解
97.7
講師がとても良い・良い
96.3

※2019年4月~2020年3月

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