お問合せ
商談予約
お電話
チャット応対の正解～「伝わらない」悩みを即レス・小分け・温度感で解決する方法
お客さま対応の手段として、チャットを導入する企業が増えています。
しかし、メールに慣れた担当者ほど「どんな書き方が正解なのか」「テンポをどう作ればよいのか」と戸惑う場面が多いように感じます。
チャットは、メールとはまったく違う特性を持っています。その特性を理解し、うまく使いこなすことで、お客さまにとっても担当者にとってもストレスのない、スムーズなやり取りが実現できます。
これからチャットでお客さま対応を始める方に向けて、チャットならではの利点と、それを最大限に生かす実践的なポイントを見ていきましょう。
チャットの利点を理解する～メールとは違う３つの強み
チャットの本質は「速さ」と「小ささ」。まずは、メールとは違うチャットならではの３つの強みを押さえることで、読み手にストレスを与えない軽快なコミュニケーションが可能になります。
１．即時性が高く、疑問をその場でつぶせる
チャットの最大の特徴はスピードです。メールよりテンポが速く、お客さまの疑問に連続的に対応しやすいため、問題をその場で解決しやすくなります。
２．要点を小分けで伝えられる
チャットは、メールのように全文を整えてから送る必要がありません。必要な情報を小さな塊に分けて出せるため、お客さまも読みやすく、理解の齟齬が起きにくくなります。
３．お客さまの「温度」を読み取りやすい
文量が短い分、反応の速度や語尾の変化にお客さまの雰囲気が表れます。緊張しているのか、急いでいるのか、迷っているのかなどが把握しやすく、丁寧なフォローにつなげやすくなります。
利点を生かしたチャット術～スムーズで伝わりやすいやり取り３つのコツ
利点を知るだけでは、実際の応対は変わりません。ここでは、チャットの特性を「どう行動に落とすか」に焦点を当て、すぐに実践できる３つのコツをまとめます。
１．まずは一言を返す
チャットはスピード感が重要です。返答がまだ整っていなくても、「ただいま確認しております。少々お待ちください」という一言があるだけで、相手は安心します。
２．情報は段階的に提示する
一度に多くの情報を送ると読みづらくなります。以下のように段階的に送ると理解されやすくなります。あえて小刻みに伝えることで、チャットの強みが生きます。
結論 → 理由 → 必要であれば補足
３．語尾や敬語で温度感を調整する
チャットは文字数が少ないため、語尾の印象が強く出ます。「〜でございます」より
「〜でございますね」「〜でして」といった、柔らかい敬語のほうが安心感を与えます。丁寧すぎると距離が生まれ、砕けすぎると信頼が揺らぐため、適度なやわらかさを心がけます。
これを押さえればハイレベル～分かりやすく、速く、丁寧に見える３原則
読みやすさとスピードを両立させるには、文章構造の工夫が大きな効果を発揮します。結論の置き方、提示の仕方、メッセージの区切り方。この３つを押さえるだけで、対応の質が一段上がります。
１．動詞から結論を書く
チャットはスクロールして読むことが多く、冒頭の一文で印象が決まります。
２．選択肢を提示するく
チャットは提案の速さが活きます。「ＡとＢのどちらをご希望ですか」「最短ならＡ、確実さを重視されるならＢがおすすめです」のように、次の一手を分かりやすく示すことで、お客さまも迷わず判断できます。
３．１メッセージに１テーマ
複数の質問が一度に届いた場合でも、回答は分けて送るほうが親切です。テーマごとに独立させることで、読み返したときにも理解しやすくなります。
すぐに使える３つの「基本フォーム」
実際のチャット対応では、迷ったときにすぐ使える型があると安心です。状況把握から結論提示までの流れ、認識確認の一言、やり取りを締める文。３つの基本フォームを準備しておくことで対応が安定します。
１．①状況把握 → ②結論 → ③選択肢
「まず状況を確認したいので、〇〇を教えていただけますか。いただいたら、すぐにご案内いたします。」 ...①
「お問い合わせの件は、ＡとＢのどちらでも対応可能です。 ...②
お急ぎの場合はＡ、確実な方法をご希望であればＢが適しています。」 ...③
２．認識違いを防ぐ一言
「念のための確認ですが、〇〇という認識でよろしいでしょうか。」
３．やり取りを締める余韻の一文
「何か気になる点がございましたら、どうぞ遠慮なくお知らせください。引き続きサポートいたします。」
チャットは「軽やかさ」がその真価を発揮する
チャットをメールの延長と考えると、丁寧さが重さにつながり、スピード感が失われてしまいます。
チャットは、もっと軽やかで、もっと近いコミュニケーションです。チャットは、小さく区切って返すこと、結論から伝えること、語尾で温度を整えること。この３つを少し意識するだけで、やり取りは見違えるほど滑らかになります。まずは明日の一往復から、ぜひ一つでも試してみてください。手応えはすぐに返ってきます。
ＣＳ向上研修～チャット対応実践編（１日間）
メールやチャット対応において不可欠な、顧客満足度の向上につながる文章力を身につける研修です。わかりやすい文章の書き方をおさえ、文面から顧客の心情を読み取るポイントや機械的な印象を抱かせないテクニックを学びます。
よくあるお悩み・ニーズ
- 電話応対からメール、チャットでの対応が主となったが、文章の作成に苦手意識がある
- お客さまとの対応をスムーズにするために、簡潔かつ論理的な文章を書きたい
本研修の目標
- 顧客満足が高められる自社のサービス・対応とは何かを考え、実現できているか再確認する
- メール・チャットを行ううえで求められるスピード感や表現など、作成の基本がわかる
- 簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を身につける
対象者
- 問合せ窓口の担当者
- メールやチャットでお客さま対応をする機会が多い方
セットでおすすめの研修・サービス
ロジカルシンキング研修
ロジカルシンキングのフレームを学ぶだけでなく、思考法を実際にビジネスの現場で使えるようになっていただきます。
また、ワークは具体的かつ身近なテーマで構成されており、研修が進むにつれて無理なくロジカルシンキングを身につけることができます。
ロジカルシンキング研修～納得を引き出す論理的な伝え方（２日間）
２日間にわたってロジカルシンキングの基本と活用法を学ぶ研修です。ロジカルシンキングの基本概念と使い方や相手の納得を引き出す伝え方を学びます。
本研修のワークでは、文字情報を分かりやすく図解で示し、ＰＲＥＰ法に基づいた構成で１分間説明をするなど、実際の仕事ですぐに使える技術を実践します。
コールセンター向けＣＸ向上研修～顧客志向の電話・メール・チャット対応（１日間）
コールセンターのオペレーターの方を対象に、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）の重要性やＣＸ向上のためにできることを学ぶ研修です。最後に、ペルソナをもとに顧客思考マップを作成します。
顧客がどのような行動をして、どのような感情を抱いているのかを考え、ＣＸ向上のための具体的な対策を検討できるようになることを目指します。
