モニタリングスキル講座（スライド付き）

モニタリングスキル講座（スライド付き）

自組織の応対を評価するための基準を学び、評価を通じて現場の人材育成・業務改善を実践できるようになる

商品No.DID72001

すべての動画レンタルプランを「受講者自身でお申込み」できるようになりました！
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  • 中堅層
  • 管理職層
  • 部長・経営層

対象者

・モニタリングに必要な基本スキルを学びたい方

・自社のオペレーターを評価する基準が定まっていない方

・オペレーターの応対について、評価方法に迷っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターに対する評価基準があいまいで、評価者によって評価が分かれてしまう
  • 自社の顧客応対者について、モニタリングを検討している
  • 「良い応対の評価基準」を明確に定義できていない
  • 評価の根拠が弱く、顧客応対について納得度の高いフィードバックができていない

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

動画フルサンプル視聴のお申込み

自組織の電話応対を適切に評価するために、良い応対を構成する諸要素を再確認したうえで、具体的な評価手法を学んでいただく内容です。まずはモニタリングの意義から始まり、電話応対を評価する構成要素、個々人の現状を踏まえた評価視点、評価項目のバランス、平均点よりも偏差を重視した結果分析、などについて順に解説いたします。
「良い応対」の詳細内容は組織ごとに異なるため、この点を正しく理解し、評価項目や基準に反映していくことが重要です。理想の応対像のデザインや評価項目の設定に、ぜひご活用ください。

到達目標GOAL

  • ①良い電話応対の構成要素を理解することで、求められているビジョンを具体的につかむ
  • ②オペレーターの評価に必要な視点・基準を理解する
  • ③リアルな評価項目・基準を具体的に学ぶことで、実際の評価に活かす
  • ④評価の結果を踏まえ、さらなる品質向上に向けた対応ができるようになる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID72001

動画時間/容量

  • 動画1

    00:02:24

    50MB

  • 動画2

    00:04:19

    113MB

  • 動画3

    00:03:23

    90MB

  • 動画4

    00:07:47

    202MB

  • 動画5

    00:02:08

    52MB

  • 動画6

    00:03:05

    76MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 00:23:06

プログラム
内容
  • １．はじめに
    ■モニタリングとは
    ■多面的に考える「良い電話応対」とは
  • ２．良い電話応対の構成要素
    ■電話応対評価の構成要素
    ■複合的に判断する
  • ３．評価視点
    ■顧客視点
    ■センター「目的」と「現状」を確認する
    ■コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点をかえる
  • ４．評価基準
    ■モニタリングで評価できる項目とは
    ■評価項目の配分を検討する
    ■評価項目のバランス（プロポーション）
    ■【参考】評価基準の詳細化方法
    ■【参考】評価項目と基準の例
  • ５．評価を効果的なものにするために
    ■評価は愛
    ■センターとして評価を活用する
  • ６．評価結果の分析と改善
    ■結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    ■コール品質向上の具体的方法
  • まとめ
動画フルサンプル視聴のお申込み

価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

  • 中堅層
  • 管理職層

（コールセンター向け）初級ＳＶ研修～ＳＶとしての役割を知る（冊子教材付き）
  • 中堅層
  • 管理職層

（コールセンター向け）中級ＳＶ研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる（冊子教材付き）
  • 新入社員
  • 若手層

電話応対基礎講座～迅速・正確・親切な応対で相手に好印象を与える（スライド付き）
  • 全階層

電話応対レベルアップ講座～応対スキルを高め顧客満足を獲得する（スライド付き）
  • 管理職層

評価者講座（スライド付き）

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

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「全社員向けの教育を効率化したい」「必修研修をオンラインで実施したい」とお考えの方におすすめです。

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。「Leaf」について詳しくはこちら

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

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  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

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