接客サービス/CS向上

お客さまへのご説明が下手です。【お悩み相談室　接客マナー編】

2017年10月19日

目次

今回のお悩み

私は、ある金融機関の窓口で働いています。契約内容や手続方法などについて、お客さまにご説明する機会が多くあるのですが、いまいちスッキリご理解いただけません。時には、お客さまから不興を買ってしまうことも......。どうしたらいいのでしょうか？（　道案内が苦手な窓口担当・２０代女性　）

「お客さま」の視点で、情報を選んで話そう！

（１）「一度ですべてを説明しよう」とは思わないこと！
まず「一度の説明でこちらの言うことを完全にご理解いただくことは、そもそも難しい」という前提を受け入れましょう。こう考えることで、気持ちが少し楽になるはずです。

（２）「作業の全体像」を伝える工夫を
書類作成（情報提供）を依頼する、契約書類などをお渡しする場合には、「なぜこの作業が必要なのか」「これは何に使うのか」などを説明してみましょう。取りかかる作業の意味や、作業全体の中での位置づけをイメージできると、お客さまも理解がしやすく、何より安心できます。

（３）「お客さま」を主語にして話してみよう
「まず初めに〇〇さまが、～～します。次に......」というように、主語をお客さまとして説明することで、「私はどうすればいいの？」というお客さまの疑問を解消できます。同時に、「お客さまが理解したかどうかを確認する」、「聞き取りやすいはっきりした声で話す」など、聞き手の理解しやすさを優先した説明を心がけます。

（４）「お客さまにとって重要な情報」に絞ろう
確認事項が多岐にわたると、聞く側は「あれもこれも」で、混乱してしまうのが普通です。そんな場合には、「これを知らないとお客さまにとってデメリットになる」という重要情報を絞って、説明に「強弱」をつけて伝えてみましょう。納期の日付や金額など、「数字」の話は、とくに優先・強調してお伝えします。

重要なのは、「お客さまに最大のメリットをもたらすにはどうすべきか？」を考えながら話すこと。「あなたのことを第一に考えています」という姿勢を積極的に主張することで、好意的に説明を聞いていただけますよ。

（５）「アフターフォロー」も忘れずに言及しよう
お客さまに尋ねられる前に、ご質問・ご意見を受け付けるお問い合わせ先（電話番号など）をお伝えすると、お客さまにいっそうご安心いただけます。

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