インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

督促電話研修

売上を上げるアウトバウンド研修

営業電話研修

モニタリングスキル研修

モニタリングフィードバック研修

個別スキルを高める研修もご用意しておりますので、貴社の課題にあったものをお選びいただくことが可能です。
顧客対応力や、センター管理スキルについて教育を体系的に検討される際は次のモデル図をご参照ください。

コールセンター系の研修体系モデル図

可能でございます。
以下の音源を使用する研修について、お客さま側で録音された音源を使用することが可能です。
モニタリングスキル研修

モニタリングスキルフィードバック研修

ケーススタディの題材にも言えることですが、リアルであればあるほど、研修の理解度が高まり、研修内容の実践率が高まる傾向がございます。ぜひ、お気軽にご相談ください。

研修の最後に、翌日から３カ月かけて取り組む「アクションプラン」を作成いただき、その実施をお願いすることがございます。
例として、部下指導に関するものですと、「すべてのオペレーターに一言以上話しかける」などオペレーターとのコミュニケーションのとり方に関するアクションを設定されたり、応対品質に関するものですと、「勉強会を実施する」など学習機会の創出に関するアクションを設定される方が多いです。

アクションプランの実施状況の確認は基本的にはお客さまにてお願いしておりますが、実際に行動に移せているか調べ、さらなる行動を促す「呼び覚まシステム」や、研修成果が応対品質に現れているか確認する「電話応対品質調査」など、アフターサービスもご用意がございます。

研修効果を高める「研修呼び覚まシステム」

CS調査サービス（研修後のレベルアップ状況を再調査）

スーパーバイザー研修の場合は、もちろんコールセンター出身の講師が登壇いたします。弊社のコールセンター出身の講師に共通しているのは、人材育成に「愛」をもって向き合ることのできる点です。
コールセンターと言っても、インバウンドなのかアウトバウンドなのか、扱うサービスや商材は何かなどにより違いがございますので、可能な限り貴社や業界の常識を踏まえて登壇できる講師を選定させていただきます。

また、受講者さまを動機づけ、学んだ知識を実践できるよう導くうえで、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。
ご要望（一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプ、冷静・ロジカルに話すタイプ、熱く語りかけるタイプなど）がございましたら、ぜひお聞かせください。

インソースの講師の特徴

お問い合わせをいただきましたら、おもに以下のステップで進めてまいります。

①弊社の営業担当によるヒアリング
日程や場所などの情報に加えて、スーパーバイザー研修を検討されている背景や、研修によって達成したい目的をお伺いします。併せて、これだけは伝えたいというトップからのメッセージや、弊社ホームページで気になっているプログラムなどがございましたら、ぜひご教示ください。

②ご提案
ヒアリング内容をもとに、お客さまに最適なプログラムをご提案いたします。
状況により、音声データによる応対品質調査や、ミステリーコールなどをご提案させていただくこともございます。

（③ご希望があれば公開講座のご見学）
研修内容や講師の様子を実際に見学したい、というお客さまには、全国各地で通年実施している公開講座を無料でご見学いただけます。ご判断の材料としていただければ幸いです。
※ご提案している講師に公開講座登壇の予定がない場合は、研修内容のみのご確認となりますことをあらかじめご了承ください

④実施前打ち合わせ
研修の進め方や事務面での準備状況の確認など、１～３回程度お打ち合せを行い、研修効果が最大になるように準備を行います。

⑤研修資料納品
お打合せ内容を踏まえたテキストを弊社のクリエイターが作成し、準備物の確認書類と合わせてデータで納品いたします。お客さまにて受講者数分の印刷をお願いいたします。
※テキストの印刷を弊社にて承ることも可能でございます。

⑥研修実施

⑦アンケート結果のご報告
研修当日、受講者さまに簡単なアンケートへのご協力をお願いしております。結果は弊社にて集計し、ご担当者さまにご報告いたします。

インソースの研修の流れ

研修会場のレイアウトは、４～６名１組のグループを受講者の人数に応じて構成する「島型」を推奨しております。グループディスカッションを行い他者の意見を聴くことで、内容の理解を深め、アウトプットの質を高められるからです。受講者人数が４０名を超える場合は「教室型」で実施することもございますが、ワーク比率は研修時間の半分未満、形式は隣同士のペアワークが中心になります。

インソースの研修スタイル

スーパーバイザー研修の場合は、基本的に準備いただくものは以下のとおりです。プロジェクターやスクリーンは使用いたしません。
・人数分のテキスト、アンケート、付随資料（インソースから納品した資料など）
・講師用マイク１本
・講師用ホワイトボード２枚、マーカー（なるべく３色程度）

また、研修内で音源を使用する場合は、音源を再生するためのＰＣのご用意並びにスピーカーをお願いしております。
その他ご不明点などございましたら、事前に営業担当者へお気軽にご相談ください。

原則として、講師１人あたり２０～３０名程度でお願いしております。３０名以上の大人数で実施した実績もございますが、意見交換や講師からのフィードバックが有効にできないため、おすすめはしておりません。大人数で実施をご検討の場合はクラス分割やサブ講師の導入をおすすめしております。
受講者数が２０名に満たない場合でも、１名さまから講師派遣型で実施はできますが、研修効果・費用対効果を鑑みますと、少人数の場合は弊社公開講座をおすすめしております。ご希望の日時で公開講座の開催予定がない場合でも、貴社内で４名さま以上お集まりいただけましたら、 ご希望の日程で開催することも可能です。
※ご希望の日程で公開講座を開催する場合、他社の受講者さまも参加されることをあらかじめご了承ください

４名以上受講者さまがいれば、ご希望の日程で公開講座を開催！研修リクエスト

もちろん、対応させていただきます。
大至急であれば、最低１週間を目安にお時間を頂戴することで、研修を実施させていただきます。
その場合、細かいカリキュラム内容のカスタマイズはお受けできず、弊社において実施実績の多い標準版テキストの中からお選びただくという点につきましてはご容赦ください。
とは申しましても、研修効果が最大限高まるよう、弊社の総力を挙げて研修のクオリティ向上に尽力いたします。まずは弊社営業担当までご相談ください。迅速対応をお約束いたします。

貴社向けカスタマイズをどの程度実施するかによって、必要な準備期間は異なります。
「標準的な研修内容でいいからとにかくすぐやりたい！」ということでしたら、ご発注の１週間後の実施も可能な限り対応させていただきます。貴社のマニュアルを研修に盛り込んだり、ケーススタディを職場でありがちなものに変更したりといったカスタマイズをご希望の場合は、最低１カ月、なるべく２カ月以上の期間をいただき、お打ち合わせしながら準備を進めていきたいと考えます。

コールセンター関連の研修について、現在以下の動画教材をご用意しております。
ケースで考えるCS（顧客満足度）向上講座
クレーム対応講座～電話応対編

インソースは映像制作も得意としているため、パッケージ製品の他、貴社の重要視する内容を重点的に盛り込むなど、ご要望に応じたカスタマイズも可能です。

動画教材（eラーニング）について
ｅラーニングについては、ｅラーニング視聴のためのインフラ提供など、お客さまのお悩みに応じた多様なソリューションをご提供しております。ぜひお気軽にご相談ください。

人事サポートシステム「Ｌｅａｆ」をインフラとした動画教育
スーパーバイザーの方は日々大変多忙なことと存じます。
弊社では上記のように動画教材もご用意しておりますが、お忙しい中だからこそ、１日職場を離れて研修に集中していただくことで研修効果も高まるのではないかと考えます。
研修内で必要なことを学ぶのはもちろんですが、講師派遣型であれば一種のガス抜きの場として、公開講座であれば他業種交流の場としてリフレッシュしていただくなどの効果もございます。スキルの獲得はもちろん、また明日から前向きに「頑張ろう」と思うきっかけとしていただけたら幸いです。ぜひ、研修実施につきましてもご検討ください。

全テーマ共通の、講師派遣と公開講座の違いはこちらにございます。
研修ってどうやるの？

スーパーバイザー研修については参加人数によってご判断いただくのがよろしいかと思います。

研修にご参加いただく人数が２０名を上回る場合は、講師派遣型が一人当たりのコストで換算すると安価な場合がございます。加えて、耳合わせなどを目的に貴社内の応対音源を使って進行する場合は、講師派遣型がおすすめです。

反対に、一度に人数を集めるのが難しい場合は公開講座がおすすめです。少人数の場合、公開講座のほうがリーズナブルにご受講いただける可能性が高いです。また、他社の受講者さまとの意見交換を通じて自社の現状を振り返ることもできます。

■公開講座　スーパーバイザー研修　プログラム例
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～指導力強化編

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

また、「少人数でコストは気になるが、自社向けの研修を実施したい」という場合には、研修時間を短縮するなどでご対応させていただくこともございます。まずはご要望をお聞かせください。お客さまに最適なご提案をさせていただきます。

弊社では以下の３本のＤＶＤをご用意をしております。
電話応対プロの技術

顧客のハートをつかむ電話のかけ方

こうして乗り切る!クレーム電話-タイプ別苦情応対法

また、グループ会社のミテモで、オリジナル映像教材の製作も承っております。ぜひご検討ください。
教材作成

可能でございます。
コールセンターのコンサルティングに関しては以下をご参照ください。

コールセンターソリューション　電話対応品質評価　ミステリーコール・コールチェック