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■SVがコールセンターのES・CS向上の鍵を握る
SVに求められる役割はオペレーターの育成、就業管理から品質管理、業績管理に至るまで多岐にわたります。また、自らがオペレーターの手本となり、難しい顧客対応を代わりに行ったりするためにも、自身がスキルアップする必要があります。コールセンターの業務の円滑化、効率化には優秀なSVの育成が不可欠です。それが、チーム全体のモチベーションの向上やお客さま対応の品質向上につながります。
◇SVの役割から基本までを１日でまとめて学ぶ
■SV向け研修ラインナップ
①SVの求められるマネジメント力をつける
SVに必要な判断力・育成能力・問題解決力の３つのテーマを軸に研修を行います。
②コールセンターの電話応対品質を管理する
よい応対を構成する要素を再確認し、コール診断の具体的評価項目と基準を研修で検討します。
③オペレーターへのフィードバック力をつける
モニタリングスキルとフィードバックスキルを鍛えます。オペレーターの心情に配慮した面談ができるようになっていただきます。
■プロの「良い耳」で客観的に調査！ ～電話応対品質評価
コールセンターのプロによる、訓練された「良い耳」で電話応対を客観的に診断します。オペレーターごと、センターごとの現状を把握し、課題を明確にすることで最適な研修や改善策を実施することができます。
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魅力的な講師
コールセンターのスーパーバイザーや品質管理担当者など、電話対応品質の管理や電話対応指導の経験が豊富な講師が研修を実施します。講師の多くは、コンサルタントなど外部の助言者ではなく、実務の中で様々な苦労や成功をしてきた講師です。講師は自分自身の経験などを踏まえながら受講者の皆さまのお悩みにアドバイスすることが可能です。
研修ラインナップ
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インソースのスーパーバイザー研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。
弊社のスーパーバイザー（ＳＶ）研修カリキュラムは、新任ＳＶ向けの基礎編から、指導、モニタリング、品質マネジメントなどに特化したものまで、幅広いラインナップを取りそろえております。
【マネジメント力】
- （コールセンター向け）スーパーバイザー研修～基本を学びSVになる編（２日間）
- （コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターを育成する編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターとの関係を築く編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターの目標を管理する編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～リーダーとしての段取り力強化編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～役割認識強化編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～チームで目標を達成する編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～チームワーク向上編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～ＫＰＩによる目標達成編（１日間）
- コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成・実践編（半日間×２回）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～コール品質管理力を上げる編（１日間）
- ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編（２日間×２）
- （コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
- （コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる
【モニタリングスキル】
【フィードバックスキル】
おすすめリンク
【コア・ソリューションプラン】
【コラム】
豊富な実績
センター規模や業種（対企業、対一般消費者）問わず様々なお客様に高く評価いただいております。
１年間の総受講者数
376名
研修評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.8%
講師：大変良かった・良かった
96.5%
※2019年10月～2020年9月
受講者の声
- 実施、実施対象
- 2021年3月 189名
- 業種
- 年金・共済・健康保険
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた95.8%講師：大変良かった・良かった95.2%
- 参加者の声
- 深呼吸や、事象に関係ないものを想像することで、怒りを上手にコントロールしたい。それにより、業務の効率化を図れると思った。
- 怒りという感情を論理的に説明していただけ理解が深まった。深呼吸するのは簡単なので、意識して取り入れたい。感情に流されて発言しないよう努める。
- こちらの言い方ひとつで相手の受け取り方も変わると思う。相手もこちらの気持ちに気づいてくれるような言葉の配慮を心がける。
- 実施、実施対象
- 2020年6月 12名
- 業種
- 介護・福祉
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 相手の言動を自分がどう感じ、どう解釈して行動するのかを日々の生活の中で意識する。「解釈のパターン」を考える。
- ＡＢＣ理論のＢの考え方、物の見え方に自身の課題があることに気づいた。より多面的な見方をすることでＣの行動も変わってくるので、意識していきたい。
- 「伝え方」をより意識し、適切な言葉を選択する。自己分析を深めて第一感情に気づけるようになる。
- 実施、実施対象
- 2021年3月 189名
- 業種
- 年金・共済・健康保険
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた95.8%講師：大変良かった・良かった95.2%
- 参加者の声
- Ｉメッセージに言い換えてプラスの波動の言葉を選んでアサーティブに伝えることを実践します。心を落ち着かせて業務に臨みます。
- 自分の「怒り」について深く考えられる良い機会となった。感情のコントロールを、業務だけでなく私生活にも役立てたい。
- ２０代で胃潰瘍を患い、なんでも我慢することが良いことではないと主治医に言われたのを思い出した。自身のイライラをうまく調節しながら仕事に取り組む。
- 実施、実施対象
- 2020年5月 13名
- 業種
- 介護・福祉
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 第一感情に気づき、言葉にして伝えていくことの大切さを学んだ。感情に振り回されず、自分ときちんと向き合いコントロールして、日々の業務をに取り組む。
- 本日の研修で学んだ第一感情を探ることと、コミュニケーションの場でＩメッセージを実践することを意識する。
- 自分自身としっかり向き合うことができた。怒りのコントロールを実践し、できるだけ怒りの感情を減らして精神的に健康でいるようにしたい。
- 実施、実施対象
- 2018年9月 21名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた95.2%講師：大変良かった・良かった95.2%
- 参加者の声
- 怒りの感情を客観視できるように努める。怒りの感情そのものは悪ではないと講師に言ってもらえ、少しスッキリした。
- 怒りの感情自体は自然な事で、どのようにコントロールし、良い方向に向けていくかが重要ということがよく分かった。
- 怒りが生産性を下げるという考え方をこれまで持っていなかったので、チームの生産性をあげるという観点で出来ることを考えたい。
- 実施、実施対象
- 2018年9月 31名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった90.3%
- 参加者の声
- 怒っているお客様を腫れものに触るような感覚で捉えていたが、今後はその怒りとしっかり向き合うことで理解を深めていこうという気持ちになれた。
- 怒りについて、冷静に客観的に分析することが出来た。対お客様だけでなく、後輩や部下との付き合い方、他部署との調整の場面でも活用したい。
- 自分と相手、両方のパフォーマンスが上がるようにしていきたい。「柔らかく伝える」ということを意識する。
- 実施、実施対象
- 2019年9月 18名
- 業種
- 製造業（日用品）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた94.4%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 数値やデータを用いることで、メンバーを説得できる力をつけたい。また、答えを与えすぎる傾向があるので、意識してそうしないように努める。
- あるべきＳＶ像を自分なりに客観的に捉えることができたので、その理想像に近づけるよう、コミュニケーターとの信頼関係を築いていきたい。
- 自分はコミュニケーター寄りの視点が強めであることが分かったので、組織の視点もしっかり取り入れて業務に取り組んでいきたいと思いました。
- 実施、実施対象
- 2018年6月 20名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 二次対応について、解決に向けての過程を理解できたので、業務の中で活かしていきたいです。どのようなお客さまとも合意したうえで終話できるように努めます。
- 今後二次対応をするにあたり、フレーズや聞き方、聞き出し方について学んだことを活かそうと思います。あいづちのバリエーションを増やしたいと思いました。
- 激怒されているお客様などタイプ別の対応が学べました。話を打ち返してしまっていることがあると反省したので、「相手の言い分を受け止める」ということをまずは実践したいと思います。
- 実施、実施対象
- 2018年2月 17名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 人数の少ないコールセンターのため、オペレーターの負担を減らすためにとできる限りのクレームはＳＶで対応することが多かったのですが、育てるという意味ではオペレーターにクレームもクロージングしてもらえるようにすべきと感じました。
- ルールや運用面に問題があるととられがちだが、心情を理解できるようなコミュニケーションをお客さま、オペレーターととっていきたいです。
- ＳＶもオペレーターに期待しているが、同時にオペレーターもＳＶに期待していると理解できた。ベテランのオペレータ―さんも積極的にほめていきたい。
- 実施、実施対象
- 2019年12月 7名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 数字はSVとマネージャーだけが見ていて、オペレーターに伝わらず、同じ目標に向かって働く意識醸成が難しい。見える化し、それぞれに合わせた目標設定をしていきたい。
- 品質管理として他部署から相談があったときには原点に戻り、目的・目標をしっかり確認して業務を遂行することを活かしていきたいです。
- オペレーターさん一人一人に対して、丁寧に接してモチベーションをあげていけるようなSVになろうと思いました。
- 実施、実施対象
- 2017年3月 53名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった98.1%
- 参加者の声
- 具体的なエピソードを交えながらの研修で楽しく学べました。
- 読み手にとって大事な情報は何かわかりやすく伝える方法について、改めて基本に立ち返る良いきっかけになったと思います。
- 読み手の立場に立って考えるクセ付けをしたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年12月 27名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 正しい言葉遣い、抑揚、クッション言葉のバリエーションを意識して業務に生かしたいと思います。
- ロールプレイングで他の方の言いまわしなどが聞けたことがとても参考になりました。敬語は自分ではできていると思っていましたが、間違って認識していた部分もあったので勉強になりました。
- お客様応対はもちろん、チームメンバーとのコミュニケーションに活かします。
- 実施、実施対象
- 2018年 6月 20名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 二次対応について、解決に向けての過程を理解できたので、活かしていきたいです。
- 今後二次対応をするにあたり、フレーズや聞き方、聞き出し方について学んだことを活かそうと思います。
- 激怒されているお客様などタイプ別の対応について、とても分かりやすく学ぶことができました。
- 実施、実施対象
- 2018年 4月 35名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 実際に電話に出た際の流れを何度も繰り返して行うことによって、すらすらとその文言が出るようになった。 相手の言う言葉を繰り返すことや提案する形を使うことは積極的に実践していきたい。
- 電話応対に苦手意識があったので、本日の研修は有益でした。自分の良い点、改善点を踏まえて業務に生かしていきたい。
- いままでの知識も生かしつつ、分からないことは先輩に聞いたり、テキストを読み返しながら仕事をしていきます。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 11名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 会話1つにしても改善の余地がたくさんあると分かったので、少しずつてでも良い応対ができるようにしたい。
- 日々使っている言葉の中でも、もっと電話での印象が良くなる使い方等の勉強ができた。
- 自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。
- 実施、実施対象
- 2018年6月 19名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- メンバーに対するコミュニケーションや指示について、具体的な方法を改めて学んだ。チームの目標設定の仕方も参考になった。
- メンバーへの指示だしや目標設定など役割を考える参考にしたい。効率よりも効果が上がることを意識していきたい。
- 叱ることの必要性を学び、適切な指導が出来ていなかったことが分かりました。改めて意識できたので、今後は相手のプライドを傷つけないように注意したいと思います。
- 実施、実施対象
- 2017年4月 38名
- 業種
- 製造業（日用品）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 目標を立てることの大切さや課題よりも出来ていることを伸ばすことも大切だと教えていただき、明日からほめることを忘れないようにがんばりたいと思います。
- 仕事の進め方や話し方をすぐに取り入れ、指示内容は具体的に行っていきます。定めた目標取り組みは実行していきます。
- 目標管理の仕方に具体的なイメージが持てた。スタッフ指導・育成に対する考え方をもう一度棚卸し、整理していきます。
- 実施、実施対象
- 2016年3月 9名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた88.9%講師：大変良かった・良かった88.9%
- 参加者の声
- 注意しにくい問題点について、早速実施したいと思います。ＹＯＵメッセージやＩメッセージを活用し、効果的なフィードバックができるようにしていきたいです。
- 普段の業務に追われ、ＳＶの役割や自身の現状を振り返る時間が取れていなかったので、いい機会だったと思います。
- ほめ方、注意の仕方がとても参考になりました。声かけをするようにします。
- 実施、実施対象
- 2018年 2月 8名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
- 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
- クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年 8月 32名
- 業種
- 電力・ガス・水道
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた84.4%講師：大変良かった・良かった84.4%
- 参加者の声
- 内容が具体的でわかりやすかったです。資料も後で見返してみたいと思います。
- 会話の初めに声のトーンを上げていくことで、お客様の印象を良くしていき、アポにつなげていきます。
- 要点をまとめたロジカルな内容が理解し易かったです。
- 実施、実施対象
- 2017年 3月 139名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた98.6%講師：大変良かった・良かった93.5%
- 参加者の声
- コールシートを作成するために、必要なことを相手に確認しながら明確にしていくことを学びました。講師には、その過程で相手にどのように話を進めていくのかも説明していただき、処理だけではなく話し方も同時に学べました。
- シートに残す工夫や訊き出す力の大切さが分かりました。
- 講師自身の経験を例に挙げながらの説明で、とても分かりやすかったです。
- 実施、実施対象
- 2018年 1月 19名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった94.7%
- 参加者の声
- スーパーバイザーとしての役割を再認識することができたため、明日からのセンター運営に生かしていきたいです。
- オペレーターの教育指導の仕方をスーパーバイザー同士で共有し、オペレーターの育成に努めていきたい。
- 自身の課題である、オペレーターとのコミュニケーション（ほめるなど）について大変参考になりました。
- 実施、実施対象
- 2017年 11月 10名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 後輩の育成方法が参考になった。他のSVと意見交流ができ考え方を知ることができたので、今後の接し方に活かしたい。
- SVの役割を認識できました。KPIの数字を見て、自身の業務を改めて考えていきたいと思います。
- まずは日々のKPIの分析や見直しを行って、OPにフィードバックをしていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2011年 12月 31名
- 業種
- 人材・アウトソーシング・コールセンター
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた90.0%講師：大変良かった・良かった93.3%
- 参加者の声
- 今年の6月に初めて現場の管理職となり、やっと分かってきた状態であるので、この研修はすごく助かりました。早速、１つずつ出来ることから実施していこうと思います。
- 今回の研修を意義のあるものにして今後の業務に役立てていきたいと思います。
- 管理職としての着眼点、その他を気付かされ勉強になりました。
- 実施、実施対象
- 2018年 5月 22名
- 業種
- サービス業（ＢｔｏＣ）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- １つ１つの業務の意味を考えながら取り組んでいこうと思います。問題が起きた時、スムーズに解決できるように活かしたいです。
- ワークをはさみながらの研修で、活発に議論でき楽しかったです。立ち止まって、自分の仕事や周りの状況を考えるよいきっかけとなりました。
- 日々の業務に追われ、自身がいかに視野が狭くなっていたのかを理解できました。研修内容を上手く活用できるよう頑張ります。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 6名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。
- とてもわかりやすく、現在の自分自身が困っている内容などもあり、有意義な研修であったと思います。
- 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。
- 実施、実施対象
- 2020年1月 2名
- 業種
- 運輸・倉庫
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 責任者としてお客様から新しい情報をいかに多く引き出せるかが重要だと思うので、自分の中で言葉の引き出しを増やすべく、日々の業務の中でアンテナをはっていこうと思いました。
- 今後責任者として対応する際のノウハウやポイントなど、引き出しが増えた。心構えについてのたくさんのヒントがあったので、心して臨みたい。
- 実施、実施対象
- 2018年 1月 14名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客さまとの会話の中で、お客さまが困っていることに仮説を立てながら提案していきたい。
- つい、自分の売りたいものに話題を持っていってしまいますが、お客さまの課題に対して、解決に導く提案ができるようにしていきます。
- ソリューション提案を行うスキルを身につけるには、顧客についての理解を深め、しっかりと段階を追って、ニーズに合わせた解決策を導き出すことが必要であると学びました。
- 実施、実施対象
- 2017年 12月 24名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた95.8%講師：大変良かった・良かった91.7%
- 参加者の声
- 今迄以上にお客様の言葉、要望に耳を傾け、信頼される社員となるよう、電話対応に活かしていきます。
- 現場に戻ってすぐに活かせる内容を学んだので、明日からお客さまに寄り添う親身な案内をします。
- お客さまの背景を考えてコミュニケーションを図るようにします。
- 実施、実施対象
- 2020年12月 14名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた92.9%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- コミュニケーターとの面談やフィードバックの際に、お互いが成長できるコミュニケーションを図りたいです。伝え方ひとつでコミュニケーターとの関係性が崩れてしまうこともあるという点を念頭において業務にあたります。
- 日々の業務で、何かお願いする時やフィードバックの時以外にも活用できそうな研修でした。人に指導をする立場というを再確認、再認識した時間でした。
- ＳＶとしてステップアップできたと感じる素晴らしい研修でした。自分の行動をさらに昇華させ、組織全体の力を上げられるようなＳＶを目指します。
- 実施、実施対象
- 2018年12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 一時的なもので終わらず、モニタリングフィードバックを継続することでセンター全体の運営・ＣＳの底上げを図る。コミュニケーターをよく観察する。
- 何事にも観察力・想像力をもって取り組み、月１回のモニタリング・フィードバックを実践できるよう、評価シートの作成から始めたいと思います。
- 自分の感覚でつけた評価点と実際に項目ごとでつけた点数とでは違いがあることが分かりました。評価シートも新たに見直し、定期的に個別モニタリングしていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 18名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた94.4%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 指導、教育する側から一方的に伝えるだけでなく、ほめながら成長させていく事を大事にしないといけないと再認識しました。
- 厳しく指導した後のフォローの仕方に悩んでいましたが、ワーク演習で様々な意見を聞くことができ、勉強になりました。
- 人を指導する上での心構えとして、胸に刻んでおこうと思うことばかりでした。新入社員の話も、もっとよく聴いていこうと思います。
- 実施、実施対象
- 2017年 4月 10名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 具体的な説明が大変分かりやすかった。今後のフィードバックでぜひ活かしていきます。
- 今後部下指導をするにあたり非常に役に立ちました。すぐに活かせるスキルもあり、次回のフィードバックに活かします。
- 特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- コミュニケーターの性格を考え、より具体性をもってフィードバックができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
- 自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
- いつも行っているフィードバックは、突き詰めが足りないかもと思ったので、もう少しコミュニケーターの思うところを突き詰めて、コミットできるようにしていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2018年 2月 42名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった92.9%
- 参加者の声
- 相手が見えないだけに、声で伝える大切さがよくわかった。
- 基本を振り返ることの大切さを実感しました。言葉のバリエーションを増やしたいと思います。
- ロールプレイが多くあり、具体例を使って自分の応対を確認することができた。 電話応対のみならず、対人関係全般に生かしていきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 7月 19名
- 業種
- 年金・共済・健康保険
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客様からの事前期待を察し、感情にも焦点を当てた対応を心がけたいと思います。
- 難しいことを易しく説明できるのが一流という言葉が印象的であった。一流に近づけるよう精進したい。
- ロールプレイングでは言葉の抑揚についての説明が特に印象に残りました。今回知った事、再確認した事も電話対応に活かしたいと思う。
- 実施、実施対象
- 2016年 10月 16名
- 業種
- 製造業（日用品）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった93.8%
- 参加者の声
- 会社の決まりをお伝えしなければならない場合や、お客様の勘違いを訂正してあげる場合の言い回しなど特に勉強になりました。また、お客様のメリットを一緒に伝えてあげることでこちらのお願いも言いやすくなるんだと新しい発見ができました。
- 返答の仕方に困ることの正解を学べたので実践していく。
- 電話応対の際はお客様にまず共感すること。お客様とのズレが発生しない為に、質問をしていくことをこれからの業務に活かしたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年 11月 10名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 心情理解が一番印象に残りました。日頃の業務の中で、ぜひ取り組みたいです。
- お客さま応対時に、しっかりと聴くことを行っていきたい。
- 業務で活用できる内容ばかりで大変有益でした。
- 実施、実施対象
- 2017年 7月 32名
- 業種
- 年金・共済・健康保険
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた96.9%講師：大変良かった・良かった96.9%
- 参加者の声
- 基本は理解できていましたが、更にお客様満足を向上させるために今回の研修で学んだことを生かしていきたい。
- 今実践できていなかったことを付箋に書いて電話の前に貼っておきます。
- お客さまの立場に立って応対し、電話の最後に「ありがとう」と言っていただけるよう努めたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2017年 3月 7名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今まで気づいていなかった言葉遣い等を教えていただきました。応対がスムーズにいくように努めたいと思います。
- お客様の立場にたちながら応対していこうと思いました。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 9名
- 業種
- 製造業（電気機器・機械）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった88.9%
- 参加者の声
- 相手の気持ちになることが大事だと感じました。今回の研修をきっかけに、自分は会社の代表なんだという意識を持って話をしたいなと思いました。
- 電話だけでなく、対面でのコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
- 今まで行っていなかった復唱などを意識して、丁寧に対応していきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 17名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 改めて知ったことや、思い違いをしていたことを発見でき、有意義でした。電話に出ること自体にまだ慣れていないので、少しづつ基本的なことから対応していきたいと思います。
- 他の人の意見を聞くことができ、こういう言い方や考え方があるのだと分かり、新しい発見ができました。
- 見えない相手と話す心構え（姿勢、トーン）を、実践とともに教えていただいた。継続的に実践していきたい。
- 実施、実施対象
- 2020年9月 9名
- 業種
- 電力・ガス・水道
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 電話対応を今まで以上にレベルアップできるよう基本スキルをマスターし、お客様に満足していただける対応を心がけます。分かりやすい説明で、とても勉強になりました。
- 第一声のあいさつでは笑顔が感じられる明るい声で、相手のテンポに合わせて良く聴くようにします。また、クッション言葉を活用しながら気持ち良く電話を切ってもらえるような対応を意識します。
- これまでの電話対応について振り返ることができた大変貴重な研修でした。常にお客様の立場に立って、顧客満足へつながるようにレベルアップさせたいです。
- 実施、実施対象
- 2019年7月 12名
- 業種
- 製造業（電気機器・機械）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 日々電話対応をしていると「お客様が困って電話してきている」という前提を忘れがちですが、今日の研修に参加し業務の意義を再認識しました。
- お客さまの状況を理解し、共感し、そのうえで対応していきたいです。最初と最後のあいさつまでしっかり行います。
- 自分の応対の良くない部分を具体的に知ることができた。お客様を知ろうとすることの大切さも勉強になった。あいづちやクッション言葉などを活用していきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 12月 22名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 分かっているつもりでしたが、研修を受けてみて、もっと改善できることがあると思った。
- 二重敬語を無意識に使っているので、いま一度見直しをしていきたいです。声に抑揚があまりないので意識改善を目指します。
- 相手に共感して信頼を得られるようにしていきます。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 9名
- 業種
- 製造業（電気機器・機械）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった88.9%
- 参加者の声
- 相手の気持ちになって会話していきたい。今回の研修をきっかけに、会社の代表であるという意識を持ち、話をしていこうと思った。素晴らしい研修だった。
- 電話だけでなく、対面におけるコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
- 今まで行っていなかった「復唱」などを実践していき、丁寧に対応していこうと思った。
- 実施、実施対象
- 2016年 9月 34名
- 業種
- 年金・共済・健康保険
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった97.1%
- 参加者の声
- 講師の経験談が入った説明で、とてもわかりやすい研修でした。意外に気付かないＮＧ言葉、話し方が分かり良かったです。
- 何気なく言っている言い回しも、間違っている事があったことに気付けたのでよかったです。
- 早速、本日の業務から活かしたい。口角を上げてはっきりと話すよう意識しようと思う。
- 実施、実施対象
- 2020年11月 19名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった84.2%
- 参加者の声
- 日頃の業務において、自分だけでは気がつくことのできなかった視点を得られました。さらに部の人間関係をよくしていくために役立て、業務がもっと円滑に進むようにします。
- 自身が研修を行ったり応対品質をチェックしたりする機会が多いので、やる気を引き出す・自信を持ってもらう・できるとわかってもらうために、教える場で使っていきます。
- 自分の考えを伝える際はＩメッセージを活用します。鼓舞する言葉掛けのバリエーションを増やします。日頃の自身の振る舞いを振り返る良い機会になりました。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 7名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 自身の考えの浅さを強く感じました。今日の研修一つ一つが物事をより深く考える等のきっかけ、入口になったと思います。スーパーバイザーとして、今日学んだことを無駄にせず、自分の力に変えていけるよう、振り返りを行い実行していきます。
- ほめるについては業務上で非常に有効なアクションだと感じました。
- すぐに行動に移せる内容、納得できる説明が多かったため、有益でした。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 6名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かべ、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
- ほめるについては、業務上で非常に有効なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
- 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいて事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった83.3%
- 参加者の声
- フィードバックは、目標をクリアできている人に対しては、簡単に済ませてしまっていた。数字がクリアできていても、もっと話を聴かないといけないと反省した。また、課題や目標を決める時にはもっと具体的なアドバイスができるようにしたい。
- 漠然としていたフィードバック手順が理解できた。組み立てをしっかり行いたい。
- 次回のフィードバック時に本日の研修を活かしたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2018年 2月 38名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた92.1%講師：大変良かった・良かった89.5%
- 参加者の声
- 今まで理解しているつもりでも、実践できていないことがあったと実感しました。早口になってしまったり、作業をしながら話を聞いていたりと、改善すべき点が見つかったので、今後は気をつけていきます。
- 自身の電話応対を振り返ることができた。相手の話を最後まで聞くことを心掛けたい。
- 改めて言葉で相手に伝えることの難しさを感じた。伝わるように話し方、あいづち、伝え方等、気をつけていきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 7月 15名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 改めて自分自身の電話対応・言葉遣いを見直して実践に役立てたいです。
- 相手の話を聞くときの姿勢や言葉遣いなどに活かしていきたいです。
- グループワークの中で自身の話し方の弱点が見つかりました。具体的な対応例の記載が充実しており、大変ためになりました。
- 実施、実施対象
- 2016年 11月 27名
- 業種
- 医療
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった96.3%
- 参加者の声
- 似たようなトレーニングを受けてきたのですが、非常におもしろく興味を持って意欲的に取り組めました。講師の話のテンポや論理的な話の構成になるほど！と思う点が沢山ありました。講義を受けているだけで自分自身にとり入れたいスキルが手に取るようにわかりました。
- 講師の方の返答の仕方など、聞いていて役に立つもので参考になりました。実際の電話対応でも今回習った事を使って、あわてず落ち着いて対応できれば良いと思います。
- 自分がコールセンターにかけたときに当たり前に受けていたサービスを提供するとなると、多くの注意点やプロとしての技量が必要だという事が良く分かった。１本１本を丁寧に対応しつつも数をこなして慣れていきたい。
- 実施、実施対象
- 2016年 9月 8名
- 業種
- サービス業（ＢｔｏＣ）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 相手への伝え方、相手の話の聞き方を改善します。
- お客さまの対応で、少しでも「印象が良い」というイメージを残せるようにしていきたいと思います。
- コールセンターの研修は何回か受けたことがありますが、今までで一番ためになる研修でした。講師の方がクレーム対応窓口で長年教育をしていたとの事だったので、色々質問したのですが、時間が足りませんでした。ぜひクレーム対応の研修を続けて受けたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年 4月 10名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 応対についても、講師の深い経験知識に基づくものであり、興味深かった。全体通じて視野が広く行き届いているように感じた。
- 今後の社員面談時に非常に役立つワードが多く学べました。
- 特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 10月 21名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた90.5%講師：大変良かった・良かった90.5%
- 参加者の声
- 督促もお客様の立場になって行い、適切な聴き方をすれば、お客様の気持ちも変わってくるということを学びました。
- たくさん成功事例・失敗事例を確認・共有でき、今後に活かせると思います。
- とても分かりやすい講習でした。講師の体験談により、説得力があった。
- 実施、実施対象
- 2017年 7月 13名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 自分では声の質など気づかない事が多かったので、それらを明日から意識していきたいです。
- 相手の情報を得る努力もしていかないといけないと思いました。「ありがとうございます」という一言を伝えるようにしてみます。
- 日々の督促対応を行う際、本日の研修で学んだことを思い出しながら業務を進めてまいります。
- 督促業務を担当している社員へのねぎらいやアドバイスに活かしていきたい。
- 長期未納者の削減に向け、今回研修で習得したことを活用し、電話対応を行っていきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 3月 38名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた94.7%講師：大変良かった・良かった81.6%
- 参加者の声
- 通常行っている業務で慣れのせいもあり、忘れかけていたことを思い出したところもあったので、基本に立ち返り業務に取り組みたいと思います。
- 何が一番重要なのかを特に考えずにコメントを作成しておりましたが、一文を簡潔にしてコメントを作成していこうと思いました。
- 誰が見ても分かりやすい文章をまとめるのは重要だと思った。
- 実施、実施対象
- 2017年 3月 139名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた98.6%講師：大変良かった・良かった93.5%
- 参加者の声
- 主語をあまり意識していなかったので、文章が長くなっていないか？述語と合っているか？等確認したい。
- 今まで読み手の立場というのはなかなか理解できなかったが、方法が見つかって良かった。
- 業務に密接した内容で分かりやすかった。日々コメントの入力に時間がかかっていたため、勉強になった。
- 実施、実施対象
- 2020年8月 17名
- 業種
- 製造業（電気機器・機械）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 声のトーンを意識することは、実際にワークをしてみるととても難しかったです。お客さまに寄り添う電話応対ができるよう努めます。
- 普段の電話対応の場面で、あいづちやクッション言葉のバリエーションを増やしたいと思いました。電話に出る時の自分の姿を見直し、改善していきます。
- 経験値だけで対応していたことが分かり、反省しました。お客さまからの問い合わせに一つひとつ丁寧に対応していくことを心がけます。
- 実施、実施対象
- 2020年2月 9名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 心情理解をすることが極めて重要ということが理解できました。明日からの電話対応に早速反映します。
- 業務に１０年以上関わってきている中で「基本」を忘れかけていたので、それらを思い直すのに適した内容であった。
- 「ありがとう」を多く使うことが必要と感じました。今後活かしていきます。
- 実施、実施対象
- 2019年6月 23名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた91.3%講師：大変良かった・良かった91.3%
- 参加者の声
- 電話に出るのは苦手だったが、今回の研修を受講して、電話に出るのが怖いという感情はなくなりました。１コールで電話に出たいと思います。
- 日頃から分かりやすい話し方をすること、聴く時は相手の心を理解して寄り添うことと、「ありがとう」をたくさん使うようにしていこうと思います。
- 意識していなかった、クッション言葉を今後は積極的に使っていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年5月 26名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった84.6%
- 参加者の声
- 今後の業務に直結する、お客様との具体的なコミュニケーション方法について学ぶことができた。
- 今日の研修で、自分の口癖に気づくことができたので、明日から意識して少なくしていきたい。
- 改めて基礎の部分を勉強できて、とても良い機会でした。分かっていても使えていない事ばかりだったので、明日の受電から早速意識していきます。
- 実施、実施対象
- 2018年9月 17名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった94.1%
- 参加者の声
- 毎日実践しているお客様対応の基本姿勢やポイントなどを学ぶことができました。準備のために時間をつくり、今日学んだことを身につけ、活かしたいと思います。
- 話を聞き、自分の業務を見直すよい機会でした。頭の中では理解していると思っていたが、実際にロールプレイングをやってみるとできていないことが多数あることがわかりました。
- 自分には「聴く」力が不足していると思いました。「聴く力」を磨きたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2020年11月 19名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった84.2%
- 参加者の声
- 面談時だけでなく、普段の業務の依頼をするときに、コミュニケーターが分かりやすく納得ができる説明ができるような言葉を選び、時間をかけて育成していくスタンスで仕事をする。
- 相手の目を見て、リクエストしたいことを明確化して、「自他尊重」の姿勢で業務に取り組む。「受け止め、承認する」という当たり前のことが難しいと感じた。
- 声をかけられやすい姿勢を常に意識しようと思いました。アサーティブコミュニケーションを常に心掛け、お互いに良い関係を保ちたいです。
- 実施、実施対象
- 2019年3月 31名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた96.8%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 業務への取り組み方やスタッフとの接し方などを考えることができました。相手の話を「きく」ことが苦手でしたが、すぐに取り入れるべきだと感じました。
- 研修で学んだスキルを身につけ、スタッフへの発信力を伸ばしていきたいと感じました。コミュニケーションにおいて、「聴く」「訊く」の姿勢を大切に取り組んでいきたいと思います。
- 小さなことでもコミュニケーションをとって信頼関係を構築し、センター全体の業務品質の向上につなげていきたいです。相手の話をしっかり聴くことを心がけて、面談の機会を増やします。
- 実施、実施対象
- 2016年7月 6名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- オペレーターとの面談時に、改善点がしっかりと相手に伝わるフィードバックになっているかを意識していきます。
- 講師の話し方や声のメリハリのつけ方、体験談を混ぜて説明する方法や笑顔などが、フィードバックのお手本のようでした。
- 相手に日頃の感謝を伝え、ほめて、良いコミュニケーションを図ります。センター全体の対応品質向上につながる改善を図っていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2015年6月 27名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった96.3%
- 参加者の声
- フィードバックの重要性を教えていただきました。ＳＶ、オペレーター全員で同じ品質基準を持てそうだと思いました。
- 評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
- オペレーターにフィードバックを行う際の具体的な方法を学べたのでとてもありがたかったです。良いアドバイスができるように、学んだことを活用します。
- 実施、実施対象
- 2013年 12月 10名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 研修と言う事で肩のこる内容と思いきや、アイスブレークを用い興味を持つ話し方をされ満足でした。今日の研修を無駄にしない様、自身に役に立った事を利用して行きたいと思います。有難うございます。又異なった内容の研修も受けてみたいです。
- 色々な事に気づかせていただいたり、再認識させていただいた研修でした。日頃思っている事が沢山出てきましたが、現状実践出来ていない事がいっぱいです。本日学んだ事を少しでも活かせる様に明日より取り組んで行きたいと思います。
- 一方的に話を聞いたりするだけでなく、「ワーク」が多く盛り込まれており、参加型の研修でしたので楽しく参加できました。部下への関わりなどためになる内容もありすぐ実践していきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2011年 11月 7名
- 業種
- 情報通信・ITサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 本日の研修を踏まえ、マニュアルやトークスクリプトなどを作成し、実際の研修に当たりたいと思います。多数の方と話し合いながら意見を交換できたのが良かったです。
- 講師を今後するにあたり、非常に学ぶことが多く、また自分のスキルも確認でき、とても貴重な時間となりました。今後に活かせるように、自分なりに復習したいと思います。
- 今まで当たり前に思っていた業務の基礎やフローにしっかりと意味・背景付けをすることができそうです。アプローチの幅も増えたので、これまで上手くいかなかったオペレーション教育に役立ちそうです。
- 実施、実施対象
- 2019年12月 7名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 数字はＳＶとマネージャーだけが見ていて、オペレーターに伝わらず、同じ目標に向かって働く意識醸成が難しい状況にあった。目標を見える化し、オペレーターそれぞれに合わせた目標設定をしていきたい。
- 品質管理として他部署から相談があったときには原点に戻り、目的・目標をしっかり確認して業務を遂行することを意識していきたいです。
- オペレーターさん一人一人に丁寧に接して、モチベーションをあげていけるようなＳＶになろうと思いました。
- 実施、実施対象
- 2018年 3月 23名
- 業種
- 製造業（電気機器・機械）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた95.7%講師：大変良かった・良かった95.7%
- 参加者の声
- 目標管理・目標設定の重要ポイントを改めて確認することができた。本来あるべき効果的な運用ができるようにしていきたい。
- 具体的な事例を交えて、体験に基づくメソッドは参考になりました。仕事のモチベーションが向上する目標設定を行っていきます。
- 目標設定の実務がポイントとして挙げられており、良かった。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 16名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- できていないことの方が多いと思いました。目標の立て方を細分化して、メンバーのやる気がでるようにしていきます。
- 目標設定のポイントなど、すぐに活かせる内容だったので、自分でも振り返りを行い、まずは教えていただいた通りに実践してみようと思います。
- 立てた目標に向けて、行えていなかった部分を意識し、改めて進めていきたい。
- 実施、実施対象
- 2018年12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 評価シートを新たに見直し、できるだけ早く個別モニタリングを実施します。
- 顧客満足向上、応対品質向上のため、今回の研修を踏まえてグループモニタリングの方法を見直そうと思います。
- 実際に月１回程度のモニタリングを実施できるようにし、評価シートの作成方法、フィードバックの方法を実践していきたい。
- 実施、実施対象
- 2016年7月 6名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 個人のスキル向上、他社と同一水準まで引き上げたい。評価の視点や項目など、あらためて勉強になる点が多々あった。
- 演習を実践することで、自分のフィードバックを見直す良い機会となった。フィードバック以外でも、オペレーターの方との日頃の接し方を考えることができる内容だった。
- モニタリングをしてからのフィードバックは、１カ月～２カ月に１回の頻度で行うべきだと感じた。定期的に実施するようにしたい。
- 実施、実施対象
- 2015年6月 27名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった96.3%
- 参加者の声
- 評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
- オペレーターとコミュニケーションをしっかりとって、対応改善ができる体制をつくろうと思います。
- 応対品質をできるだけ均一にすることを目標に、取り組んでいきたいと思います。オペレーターと適宜面談の時間をとって、上手にコミュニケーションを取りながら業務改善につなげたいです。
- 実施、実施対象
- 2018年 1月 31名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった90.3%
- 参加者の声
- 研修で学んだ、良い電話応対を構成する９つの要素を、SVとして所属するスタッフにも伝え、部署全員で士気を高めていきたい。
- 今回学んだことを担当部署のミーティングで展開、共有し、SVとして実践していきたい。
- これまでのオペレーターとの関係を見直し、研修で得たスキルを活用して、良好な人間関係を構築していきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 7名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった85.7%
- 参加者の声
- 具体的な目標を立て、センター全体の品質や業務効率の向上に活かせたらと思います。
- ＳＶとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
- 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 18名
- 業種
- サービス業（ＢｔｏＣ）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 資料の内容が基本的な部分から分かりやすく記載されており読むだけでも勉強になった。言葉遣い、相手の話をしっかり聞く等基本的な部分から改めて見直し電話対応を行いたい。
- 「クッション言葉」を今まであまり意識していなかった為、今後は取り入れて行きたいです。「申し訳ございません。」と謝るだけでなくその前に何に対して謝るのか。それがわかる一言を添えるだけでとても印象が変わるという事を実感しました。
- 自分の普段の対応の仕方を「もっとこうしたらいい」という解決策に繋がりました。対応内容をよりいいものに変えていけるように、対応力、話し方をもっと向上させるように活かしていきます。
- 本日の研修で、自分の対応をもっとよくできるという自信をつけることが出来ました。トラブルやクレームが主なので、お客様の気持ちをもう一度よく考えて今後対応していきたいです。明るくしっかり対応できるよう努力いたします。
- お客様の立場、どんな気持ちかを第一に考え、いかに不安を無くすかというところで活かしていきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 6名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
- ほめるについては、業務上で非常に有効的なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
- 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 8名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- オペレーターの教育方法などすぐに取り入れることができる内容が多かったので、早速明日から活用していきたい。
- 有益な情報がたくさんあり、スーパーバイザーとしての考え方、あり方に刺激がありました。
- 年上のオペレータとの接し方や、ほめることを今後の業務に活かしていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 7名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 部下の育成について改めて再認識いたしました。学んだだけで満足せず、意識し実行していきます。
- 育成と時間管理でつまずいていましたが、研修を受け、業務効率の役に立つ様々なスキルを知ることができ、実際に活用することで解決しそうです。
- 今後、業務を行うにあたり心がまえが出きました。また現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。
- 実施、実施対象
- 2019年10月 5名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 人とコミュニケーションをとる仕事をしているので、常に意識しながら社内社外の人と接していきたい。
- 感謝の気持ちを持って行動し、社内コミュニケーションを増やし、仕事を任せ信頼することを実践していきたい。
- ほかのＳＶの悩みに共感できた。いろいろな部門、支社の人と話すことができ、意見交の機会となったのでよかった。
- 実施、実施対象
- 2017年 12月 23名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- コミュニケーションを取りながら、メンバーの事をよく理解し、自分の事を理解してもらうことが大切で、どのように役割分担すれば効率が上がるかを考えながら業務にあたろうと思います。
- 伝える、聴くの大切さについてあらためて感じたので、忘れずに行っていきたい。小さなことの積み重ねを大切にしたいと感じた。
- お互いを知り、より理解することで良い方向に向かうと思います。コミュニケーションを高めて活かしていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった83.3%
- 参加者の声
- オペレータの取り組みや頑張りをもっと聴いてあげるようにしないといけないと反省した。今後の業務に活かしていきたい。
- 実用的的でイメージもしやすく納得感のある内容だった。オペレーターに沢山話をしてもらえるように、話すきっかけを与えていきたい。（SVばかり話さないように心がけたい）
- 資料も分かりやすく例をとりあげながら記載されていたので、理解しやすかったです。
- SVとして自信を持つことができたし、自分の弱いところを再認識でき良かった。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- オペレータの性格を考え、より具体性をもってコミュニケーションができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
- 自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
- 今回の研修の課題は私が悩んでいた内容であったため、大変勉強になった。
- 実施、実施対象
- 2020年10月 12名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 本日学んだことは自分だけではなく、次のＳＶを育てる時にも活かせると感じました。有効活用します。また、部下をほめて、元気にし最大限のパフォーマンスを発揮できるようにします。
- テキストを見直し、明日から業務改善も含め「言う、言える、聞く」ができるチームを築き上げていきます。スーパーバイザーに必要とされている情報が分かりやすく記載されているテキストでした。
- スーパーバイザーの業務内容や考え方を学ぶ良い機会でした。オペレーターや上司とのコミュニケーションの場面で役立てます。
- 実施、実施対象
- 2020年2月 7名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- チーム全体の負担を減らして効率化していくために行動計画を作成し、メンバーに共有して実行していきたいです。
- チームの目標を明確にできたので、今後は個人目標の設定をして、その目標が果たせるように業務に取り組みたい。
- 今回の研修を受講して、問題の改善や目標を掲げるときには、そのことを具体的に伝えること、また、メンバーと面談をするときにモチベーションを上げていくことが出来ると感じました。
- 実施、実施対象
- 2019年10月 5名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 人とコミュニケーションをとる仕事をしている以上、常に相手のことを意識しながら社内・社外の人と接していきたい。
- 感謝の気持ちを持って行動し、社内コミュニケーションを増やし、「仕事を任せる」「信頼する」ことを実践していきたい。
- 悩みを共感し、他部署のメンバーが考えていることが共有できる機会となった。様々な部門、支社の人と話すことができてよかった。
- 実施、実施対象
- 2019年7月 13名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今の仕事で注意しないといけない行動がはっきり分かったので、育成のために頑張りたい。
- オペレーターへのフィードバック面談に活かしたいです。
- コーチングスキル等、知っているではなく「やっている」を増やしていきたい。
- 実施、実施対象
- 2019年3月 31名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた96.8%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- グループを越えての研修でしたが、業務についての取り組み方やスタッフとの接し方など、共通した内容で考えることができました。また、他の方の意見を聞くことで、自身にも新たな考え方を取り入れることができました。
- 教えていただいたスキルを身に付け、スタッフへの発信力を伸ばしていきたいと感じております。今後はスタッフに向き合うとともに、上司への思いやりをもって、学んだことを活かしていきます。
- ＳＶとしての心得、またどのように体現するかをグループディスカッション等で伺った先輩方のお話も踏まえながら実践したいと思います。
- 実施、実施対象
- 2018年 1月 19名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった94.7%
- 参加者の声
- 普段自分は出来ていると思っていましたが、今回の研修で不十分だったと気付かされる場面も多かったです。特に「ほめる」「ＳＶ間の情報共有」「オペレーター自身に考えさせ成長させる」点について改善していきたいです。
- 充実した内容で今後すぐに実践していきたいと感じました。定期的に資料を読み返し、SV業務を向上させたいと思います。
- SVとは、本来どうあるべきかを認識しました。どのような立場で、どのようにして業務を進めるべきか模索していましたので、大変役立つ内容でした。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 6名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、即使える内容ばかりでした。
- 取り入れていきたいものを今一度読み込んで実施することで（チャレンジする）成功体験を重ねていきたいです。
- 特に「叱る」「ほめる」のワークが大変参考になりました。今までは漠然とやってきていた所がスッキリした気がします。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 7名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 自身の考えの浅さを強く感じました。今日の研修一つ一つが物事をより深く考える等のきっかけ、入口になったと思います。スーパーバイザーとして、今日学んだことを無駄にせず、自分の力に変えていけるよう、振り返りを行い実行していきます。
- 今回の研修で得たことを、チームメンバーの育成、職場のモチベーション向上、チームマネジメントに活かす。
- 講義を聞きながら部署の指導の対象者に、こういう言い回しで聞き出してみよう、意見を聞いてみよう、アドバイスしてみようと具体的な考えが浮かんできました。早速実践していきたいです。
- 実施、実施対象
- 2018年 6月 19名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- メンバーコミュニケーションや指示の方法について詳細を改めて知ることができて良かった。
- 各項目において、ポイントを分かりやすく、まとめられていたので理解しやすかった。メンバーの指示だしや目標設定など役割を考える参考にしたい。
- 叱ることの必要性と出来ていなかったことが分かりました。
- 実施、実施対象
- 2017年 10月 5名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今までを振り返るいい機会となった。人としての振る舞いを考え、周囲と関わり、円滑に業務を進めたい。
- ＳＶになりたての自分でもわかるテキストや説明だったため、大変満足です。テキストを繰り返し読み、オペレーター第一で業務を行います。
- 普段の生活にも活かせる内容を学ぶことができた。今後、オペレーターをしっかり見るよう心がけたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 8名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- オペレーターの教育方法など、すぐに取り入れることができる内容が多々あったので、早速明日から活用していきたい。
- 説明がわかりやすく、実務に沿った内容だったので有益だった。コミュニケーションの方法など、今後活かしていきたい。
- オペレーターのタイプを見極めて、それぞれに合ったフォローをしたいです。特に年上のオペレーターとの接し方や、ほめることを活用したいです。
- 実施、実施対象
- 2018年 1月 19名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった94.7%
- 参加者の声
- ディスカッションの時間が多いので、自ら考えること、他人の意見を聞くことができてよかった。
- オペレーターの教育指導の仕方を共有し、自律的なオペレーターの育成に努めていきたい。
- 自身の課題である、オペレーターとのコミュニケーション（ほめる・叱る）について大変参考になりました。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 8名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今回学んだことを活用し、オペレーターのタイプを見極め、それぞれに合った指導、フォローを心がけていきます。
- 有益な情報がたくさんあり、スーパーバイザーとしての考え方、あり方に刺激がありました。
- 今日の研修で得た、コミュニケーションの方法、オペレーターへのアプローチやフィードバックの仕方を日々の業務に活かしたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 7名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 部下の育成について改めて再認識いたしました。学んだだけで満足せず、意識し実行していきます。
- 育成と時間管理でつまずいていましたが、研修を受け、業務効率の役に立つ様々なスキルを知ることができ、実際に活用することで解決しそうです。
- 今後、業務を行うにあたり心がまえができました。また現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。
- 実施、実施対象
- 2017年 10月 5名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今までを振り返る良い機会であり、次にやるべきことが明確になった。 人としての振る舞いを考え、周囲と関わり、円滑に業務を進めたい。
- スーパーバイザーになりたての自分でも分かる資料、説明で、大変満足です。資料を読み返し、内容を忘れないようにし、オペレーター第一で業務を行います。
- センターの運営や、オペレーター、スーパーバイザーのモチベーション向上に役立てたい。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 6名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、すぐに使える内容ばかりでした。まずはチーム員との関わり方に活かします。
- 現場のオペレーターと最も近い管理者としての任務や責任を再認識することが出来ました。研修内容を活かし、より良いＳＶになれるよう努力します。
- 例えが分かりやすく、イメージしやすかったです。チームマネジメント等のために非常に有益な研修でした。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 7名
- 業種
- 情報通信・ＩＴサービス
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった85.7%
- 参加者の声
- 具体的で分かりやすく、とてもひきつけられるお話ばかりで楽しい研修でした。テキストをしっかり読み返し、今後実践していきます。
- ＳＶとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
- 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。
- 実施、実施対象
- 2019年8月 17名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 気づきを得られた。ヒトではなく、コトに目を向けるという考え方を、常に業務の中で意識していきたいと思った。
- プラス思考で頑張ります。心がとても軽くなりました。たとえ失敗したとしても、はやく復活できるよう努めます。
- 身体に現れる症状の例を教えて頂き、実はストレスが結構あるのだなと認識できました。正しく認識することで対処することが可能になると思うので、今後のストレスマネジメントに活かします。
- 実施、実施対象
- 2018年5月 26名
- 業種
- 製薬
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 事象に対して自分がどのように捉えるかを意識したい。ストレスとうまく付き合って、健康的に働くように努める。
- ストレスを軽減させる工夫をして、ポジティブ思考を心がけます。ミスをしたとしても、気持ちを切り替えて次に繋げたいです。
- 自分の思考の癖を意識したうえで、コミュニケーションをとるようにします。いつも肯定的な言葉を使うようにしたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年9月 25名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた96%講師：大変良かった・良かった92%
- 参加者の声
- 普段難しく考えていた事も、気軽な気持ちでトライ出来る気がしてきました。実践を重ねて、身につけていきたいと思いました。
- 自分のストレスの分類や何がストレスの原因となっているのかというヒントをいただけたので、上手くコントロールし、まわりの人の気持ちも大事にしていきたいと思います。
- 私はつい悲観的に物事を捉え自責の念にかられてしまう傾向があったと思う。今日から考え方を変えていきたいと思った。
- 管理、コーチとしての知識、経験はこれまでにあまりなく、自分にとって新鮮な内容となった。実際には、ＳＶや管理としての業務の一部をすることはあった為、また、今後さらに増えていく内での参考としていきたい。窓口のＳＶの方とお話ができたところも興味深かった。(2015年3月／製造業（日用品）)
- とても内容の濃い研修でした。SVとしてまたこれからのステップに役立つ内容でしたので、資料の読み返しが必要だと感じました。ありがとうございました。(2014年11月／人材・教育サービス・ＢＰＯ)
- 今まで自分のやってきたことが、良くない例だということがわかりました。学ぶことが 大変多く、全て実践し業務内容と併せてこなせるか不安です。しかし今回勉強した 内容にもあった通り、１つずつ目標を置き、クリアして自分をほめて進んでいきたいと 思います。２日間大変有意義な時間をありがとうございました！！（２０１４年３月）
- 日頃、上司や部下（OP)の立場にたって深く考える時間があまりとれていなかった ので、自身考えて皆で意見交換し非常に良い学びになりました。判断軸についても、 我々のセンターにおける基準を見える化して方向性がブレないよう改善していきたい と思います。（２０１４年３月）
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる（１日間）
（コールセンター向け）怒りのマネジメント研修～怒りの感情を上手にコントロールする（１日間）
（コールセンター向け）怒りのマネジメント研修～怒りの感情を上手にコントロールする（半日間）
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～基本を学びSVになる編（２日間）
コールセンター向けＣＸ向上研修～ワークショップで顧客体験を可視化する（１日間）
コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成・実践編（半日間×２回）
コールセンター向けCS向上研修 組織貢献力を高める編（１日間）
ＳＶ向け研修 コミュニケーションとコーチングスキル習得編（１．５日間）
コールセンター向け研修 組織で強化する「外国人のお客さま」への対応編（半日間×５回）
コールセンター向け研修 顧客志向を持つオペレーター育成プログラム
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～チームワーク向上編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～ＫＰＩによる目標達成編（１日間）
プロジェクトマネジメント研修 ～コールセンター向け（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～問題解決によるＣＳ向上編（１日間）
電話応対研修 ～上級オペレーターにふさわしい顧客満足を目指す研修（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けフィードバックスキル向上研修 ～オペレーターの育成を促進する編（１日間）
電話応対研修 ～オペレーター向け心情理解強化編（半日×３回）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修 ～コール診断力とフィードバック力を上げる編（２日間）
電話応対研修 ～コールチェックのポイントを理解する編（半日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けコメント作成力向上研修 ～オペレーターに伝わるコメントを書く編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けフィードバックスキル向上研修 ～きく力と伝える力を強化する編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けインストラクションスキル向上研修 ～実践演習編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターの目標を管理する編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～コール品質管理力を上げる編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編（２日間×２）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～役割認識強化編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修 ～コール診断力強化編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修 ～コール診断力を上げる編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターとの関係を築く編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～リーダーとしての段取り力強化編（１日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターを育成する編（１日間）
新任ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～ＳＶとコールセンターの役割を認識する編（２日間）
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～チームで目標を達成する編（１日間）
リスクマネジメント研修 ～スーパーバイザーのためのリスク業務マネジメント編（半日間）
実施業界実績（一部）
製薬業界， アパレル業界， 広告業界， 通信業界， IT業界（コンテンツ製作）向け， IT業界（ソフトウェア）向け， IT業界(保守・運用)向け
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