スーパーバイザー研修

コールセンターの業績や評価を大きく左右するのは、「スーパーバイザーのレベル」です。成果を上げるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割は、主に以下の３点です。

  ・業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
  ・オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
  ・オペレーターを育てる『指導育成能力』

インソースのスーパーバイザー研修では、実務やセンスだけでは身につかない、この３つの役割とスキルを学んでいただきます。

具体的にはまず、ＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をSVとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、現状課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらに応用編として、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など各種スキルに特化した内容での実施も可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。