スーパーバイザー研修

スーパーバイザー研修

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研修の目的・特徴

コールセンターの業績や評価を大きく左右するのは、「スーパーバイザーのレベル」です。成果を上げるスーパーバイザー(以下SV)に求められる役割は、主に以下の3点です。

  ・業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
  ・オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
  ・オペレーターを育てる『指導育成能力』

インソースのスーパーバイザー研修では、実務やセンスだけでは身につかない、この3つの役割とスキルを学んでいただきます。

具体的にはまず、SVとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなSVとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をSVとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、現状課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらに応用編として、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など各種スキルに特化した内容での実施も可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

豊富な実績

センター規模や業種(対企業、対一般消費者)問わず様々なお客様に高く評価いただいております。

1年間の総受講者数
243

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.1 %

講師:大変良かった・良かった

96.5 %

※2017年4月~2018年3月

受講者の声

    電話応対レベルアップ研修 顧客志向を声に表す編(1日間)

    SV向け研修 コミュニケーションとコーチングスキル習得編(1.5日間)

    コールセンター向け研修 組織で強化する「外国人のお客さま」への対応編(半日間×5回)

    コールセンター向け研修 顧客志向を持つオペレーター育成プログラム

    実施、実施対象
    2018年 2月     8名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
    • 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
    • クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 8月     32名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    84.4%
    講師:大変良かった・良かった
    84.4%
    参加者の声
    • 内容が具体的でわかりやすかったです。資料も後で見返してみたいと思います。
    • 会話の初めに声のトーンを上げていくことで、お客様の印象を良くしていき、アポにつなげていきます。
    • 要点をまとめたロジカルな内容が理解し易かったです。

    実施、実施対象
    2017年 3月     139名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    98.6%
    講師:大変良かった・良かった
    93.5%
    参加者の声
    • コールシートを作成するために、必要なことを相手に確認しながら明確にしていくことを学びました。講師には、その過程で相手にどのように話を進めていくのかも説明していただき、処理だけではなく話し方も同時に学べました。
    • シートに残す工夫や訊き出す力の大切さが分かりました。
    • 講師自身の経験を例に挙げながらの説明で、とても分かりやすかったです。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~チームワーク向上編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 7月     4名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 例題を出していただいたので、とても分かりやすく受講できました。できれば、数カ月に1度でもいいので、また受講できたらいいなと思います。
    • ご自身の体験談を交えて、分かりやすい研修だった。新任でなりたてなので、すぐに活かせないかもしれないが、少しずつ取り入れていきたいと思える内容で、大満足でした。

    実施、実施対象
    2017年 6月     4名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分の考えやグループの考えを口に出してみる機会が、実際あまり持っていなかった。改めて自分の頭で考えることで、再認識できることも多いと思いました。チームの中でもこういったワークを取り入れたいと思います。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~KPIによる目標達成編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     10名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 後輩の育成方法が参考になった。他のSVと意見交流ができ考え方を知ることができたので、今後の接し方に活かしたい。
    • SVの役割を認識できました。KPIの数字を見て、自身の業務を改めて考えていきたいと思います。
    • まずは日々のKPIの分析や見直しを行って、OPにフィードバックをしていきたいと思います。

    プロジェクトマネジメント研修 ~コールセンター向け(1日間)

    実施、実施対象
    2011年 12月     31名
    業種
    人材・アウトソーシング・コールセンター
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.0%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • 今年の6月に初めて現場の管理職となり、やっと分かってきた状態であるので、この研修はすごく助かりました。早速、1つずつ出来ることから実施していこうと思います。
    • 今回の研修を意義のあるものにして今後の業務に役立てていきたいと思います。
    • 管理職としての着眼点、その他を気付かされ勉強になりました。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~問題解決によるCS向上編(1日間)

    電話応対研修 ~上級オペレータにふさわしい顧客満足を目指す研修(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 3月     6名
    業種
    製造業(運送用機器)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.3%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 事例を踏まえて解説していただいたので、分かりやすかったです。
    • 本質的なお話が多く理解しやすかったです。納得できました。
    • 講師のユーモアあふれる研修がとても勉強になりました。電話対応は一本一本正解がこれだというものがはっきりしていないので、日々精進していきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 2月     17名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 改めて知ったことや、思い違いをしていたことを発見でき、有意義でした。
    • 他の人の意見を聞くことができ、こういう言い方や考え方があるのだと分かり、新しい発見でした。
    • 見えない相手と話す心構えを、実践とともに教えていただいた。継続的に実践していきたい話が多かった。

    SV(スーパーバイザー)向けフィードバックスキル向上研修 ~オペレーターの育成を促進する編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 4月     10名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的な説明が大変分かりやすかった。今後のフィードバックでぜひ活かしていきます。
    • 今後部下指導をするにあたり非常に役に立ちました。すぐに活かせるスキルもあり、次回のフィードバックに活かします。
    • 特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。

    実施、実施対象
    2016年 12月     6名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • コミュニケーターの性格を考え、より具体性をもってフィードバックができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
    • 自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
    • 今回の研修の課題は私が悩んでいた内容であったため、大変勉強になった。
    • 勉強になりました。いつも行っているフィードバックは、突き詰めが足りないかもと思ったので、もう少しコミュニケーターの思うところを突き詰めて、コミットできるようにしていきたいと思います。

    電話応対研修 ~オペレーター向け説明力強化編(半日×3回)

    実施、実施対象
    2017年 7月     19名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様からの事前期待を察し、感情にも焦点を当てた対応を心がけたいと思います。
    • 難しいことを易しく説明できるのが一流という言葉が印象的であった。一流に近づけるよう精進したい。
    • ロールプレイングでは言葉の抑揚についての説明が特に印象に残りました。今回知った事、再確認した事も電話対応に活かしたいと思う。

    実施、実施対象
    2016年 10月     16名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.8%
    参加者の声
    • 会社の決まりをお伝えしなければならない場合や、お客様の勘違いを訂正してあげる場合の言い回しなど特に勉強になりました。また、お客様のメリットを一緒に伝えてあげることでこちらのお願いも言いやすくなるんだと新しい発見ができました。
    • 返答の仕方に困ることの正解を学べたので実践していく。
    • 電話応対の際はお客様にまず共感すること。お客様とのズレが発生しない為に、質問をしていくことをこれからの業務に活かしたいです。

    電話応対研修 ~オペレーター向け心情理解強化編(半日×3回)

    実施、実施対象
    2017年 3月     7名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まで気づいていなかった言葉遣い等を教えていただきました。応対がスムーズにいくように努めたいと思います。
    • お客様の立場にたちながら応対していこうと思いました。

    実施、実施対象
    2017年 2月     9名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    88.9%
    参加者の声
    • 相手の気持ちになることが大事だと感じました。今回の研修をきっかけに、自分は会社の代表なんだという意識を持って話をしたいなと思いました。
    • 電話だけでなく、対面でのコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
    • 今まで行っていなかった復唱などを意識して、丁寧に対応していきたい。

    実施、実施対象
    2017年 2月     17名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 改めて知ったことや、思い違いをしていたことを発見でき、有意義でした。電話に出ること自体にまだ慣れていないので、少しづつ基本的なことから対応していきたいと思います。
    • 他の人の意見を聞くことができ、こういう言い方や考え方があるのだと分かり、新しい発見ができました。
    • 見えない相手と話す心構え(姿勢、トーン)を、実践とともに教えていただいた。継続的に実践していきたい。

    電話応対研修 ~オペレーター向け基礎強化編(半日×3回)

    実施、実施対象
    2017年 12月     22名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 分かっているつもりでしたが、研修を受けてみて、もっと改善できることがあると思った。
    • 二重敬語を無意識に使っているので、いま一度見直しをしていきたいです。声に抑揚があまりないので意識改善を目指します。
    • 相手に共感して信頼を得られるようにしていきます。

    実施、実施対象
    2017年 2月     9名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    88.9%
    参加者の声
    • 相手の気持ちになって会話していきたい。今回の研修をきっかけに、会社の代表であるという意識を持ち、話をしていこうと思った。素晴らしい研修だった。
    • 電話だけでなく、対面におけるコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
    • 今まで行っていなかった「復唱」などを実践していき、丁寧に対応していこうと思った。

    実施、実施対象
    2016年 9月     34名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    97.1%
    参加者の声
    • 講師の経験談が入った説明で、とてもわかりやすい研修でした。意外に気付かないNG言葉、話し方が分かり良かったです。
    • 何気なく言っている言い回しも、間違っている事があったことに気付けたのでよかったです。
    • 早速、本日の業務から活かしたい。口角を上げてはっきりと話すよう意識しようと思う。

    SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力とフィードバック力を上げる編(2日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     6名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かべ、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
    • ほめるについては、業務上で非常に有効なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
    • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいて事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

    実施、実施対象
    2016年 12月     6名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.3%
    講師:大変良かった・良かった
    83.3%
    参加者の声
    • フィードバックは、目標をクリアできている人に対しては、簡単に済ませてしまっていた。数字がクリアできていても、もっと話を聴かないといけないと反省した。また、課題や目標を決める時にはもっと具体的なアドバイスができるようにしたい。
    • 漠然としていたフィードバック手順が理解できた。組み立てをしっかり行いたい。
    • 次回のフィードバック時に本日の研修を活かしたいと思います。

    トレーナー研修 ~電話応対基礎編(1日間)

    実施、実施対象
    2013年 8月     7名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 本日は、大変、勉強になりました。事例などを交えてわかり易くSVとしての心構えなど基本から学ぶ事が出来た。今後の業務の中で、お客様への対応、CMへの対応につなげてていきたい。本日は、有難うございました。
    • 弊社の実務に即した内容でカリキュラムを組んで頂き、ありがとうございました。説明のポイントが分り易く、また、電話に特化したご説明でしたので、既に、他部署で責任者の経験がある受講者にとっても有益な内容だったと思います。具体的な事例が多く、講師の話し方も受講者をひきつけるものでした。誠実にお客様、社内の仲間に向き合い、お客様が求めている回答を出せるSVを目指して参ります。

    実施、実施対象
    2012年 8月     25名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段電話対応の基本的なことも分からないまま応対していましたが、電話の最初と最後は名乗るなどの基本的なことを聞いてとても勉強になりました。
    • コールセンターで電話の応対をしていますが、対応がズレていないか、間違っていないか確認がしっかり出来たと思います。全て教えて頂いた通りに出来るまで時間がかかるかと思いますが、頑張ります。

    実施、実施対象
    2012年 8月     17名
    業種
    美容・ファッション
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.1%
    参加者の声
    • SVとして何をしたら良いかぼやけていましたが、「考えること」という講師の言葉で明確になりました。私は目標をたてることが苦手でした。今回、目標の立て方のポイントを教えていただいたので、さっそくやってみようと思います。
    • とても興味深く、納得することが多い研修でした。SV研修ということでしたが、総務の仕事に共通することが多く、「不満・不便・不快」に敏感に反応できるように、自分に自信を持って仕事ができるようにします。とっても楽しい研修でした。
    • SVとして何をすべきか、改めて理解できました。今後、どのように行動すべきか考える、とても良い機会になりました。

    電話応対研修 ~新任オペレーター編(1日間)

    実施、実施対象
    2016年 11月     27名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 似たようなトレーニングを受けてきたのですが、非常におもしろく興味を持って意欲的に取り組めました。講師の話のテンポや論理的な話の構成になるほど!と思う点が沢山ありました。講義を受けているだけで自分自身にとり入れたいスキルが手に取るようにわかりました。
    • 講師の方の返答の仕方など、聞いていて役に立つもので参考になりました。実際の電話対応でも今回習った事を使って、あわてず落ち着いて対応できれば良いと思います。
    • 自分がコールセンターにかけたときに当たり前に受けていたサービスを提供するとなると、多くの注意点やプロとしての技量が必要だという事が良く分かった。1本1本を丁寧に対応しつつも数をこなして慣れていきたい。
    • 今日の内容を糧に、あわてずにおびえずにしっかり対応できるようにしていきたいです。

    実施、実施対象
    2016年 9月     8名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 相手への伝え方、相手の話の聞き方を改善します。
    • お客さまの対応で、少しでも「印象が良い」というイメージを残せるようにしていきたいと思います。
    • コールセンターの研修は何回か受けたことがありますが、今までで一番ためになる研修でした。講師の方にはクレーム対応窓口で長年教育をしていたとの事なので休憩時間を使って色々教えていただきましたが、時間が全然足りませんでした。ぜひクレーム対応の研修を続けて受けたいです。

    電話応対研修 ~コールチェックのポイントを理解する編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 4月     10名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 応対についても、講師の深い経験知識に基づくものであり、興味深かった。全体通じて視野が広く行き届いているように感じた。
    • 今後の社員面談時に非常に役立つワードが多く学べました。
    • 特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。

    電話応対研修 ~督促電話事例研究編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 7月     13名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分では声の質など気づかない事が多かったので、それらを明日から意識していきたいです。
    • 相手の情報を得る努力もしていかないといけないと思いました。「ありがとうございます」という一言を伝えるようにしてみます。
    • 日々の督促対応を行う際、本日の研修で学んだことを思い出しながら業務を進めてまいります。
    • 督促業務を担当している社員へのねぎらいやアドバイスに活かしていきたい。
    • 長期未納者の削減に向け、今回研修で習得したことを活用し、電話対応を行っていきたい。

    SV(スーパーバイザー)向けクレーム対応力向上研修 ~2次対応スキルを強化する編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     23名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    91.3%
    参加者の声
    • お客様に納得していただけるような対応を心がけCSを高めていきたいと思います。
    • 講師から電話対応について指導を受けることがなかったのでとても新鮮だった。もう一度自分の電話対応を見直し、言葉遣いや相手の話のくみ取り方など参考にしていきたい。
    • オペレーションの中で、お客様の心情理解を積極的に行い、信頼関係を築いていけたらと思います。

    実施、実施対象
    2017年 10月     7名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • ロールプレイングもあり充実していた。具体的な例もあり分かりやすかった。
    • テンポが良かった。説明がわかりやすく引き込まれた。
    • 今までの電話応対を見直して、良い方法をどんどん取り入れたいと思いました。

    SV(スーパーバイザー)向けコメント作成力向上研修 ~オペレーターに伝わるコメントを書く編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 3月     38名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    81.6%
    参加者の声
    • 通常行っている業務で慣れのせいもあり、忘れかけていたことを思い出したところもあったので、基本に立ち返り業務に取り組みたいと思います。
    • 何が一番重要なのかを特に考えずにコメントを作成しておりましたが、一文を簡潔にしてコメントを作成していこうと思いました。
    • 誰が見ても分かりやすい文章をまとめるのは重要だと思った。

    実施、実施対象
    2017年 3月     139名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    98.6%
    講師:大変良かった・良かった
    93.5%
    参加者の声
    • 主語をあまり意識していなかったので、文章が長くなっていないか?述語と合っているか?等確認したい。
    • 今まで読み手の立場というのはなかなか理解できなかったが、方法が見つかって良かった。
    • 業務に密接した内容で分かりやすかった。日々コメントの入力に時間がかかっていたため、勉強になった。

    CS向上研修 ~コールセンター向け・基礎編(1日間)

    電話応対研修 ~オペレーター基礎編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     21名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クッション言葉やトーンをかえる等、自分のできそうなことろから使っていきたいです。
    • 要望に対応できない場合等に、お互いに良い気持ちで話を終われるような話術を考えていくのに活かしていきたい。
    • 会話を深められるようにクッション言葉やあいづちを利用して、活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 6月     19名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分たちで考える時間も多く、日ごろ思っていることなどを思い起こしながら、他の方の意見を聞くことが出来た。講師の方も笑顔が素敵でしたので、電話で実践できるようにしたい。
    • 基礎知識が乏しく、パソコンスキルも劣る。その為お客様にご迷惑をおかけし、好きだったオペレーターの仕事が嫌いになりかけていた。しかし、本日の研修に参加させていただき、改善点、問題点が見えてきたので、もう一度勉強しなおして、がんばろうと思った。
    • 今回の研修で、改めて話し方の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できたので、本当に参加してよかったです。

    実施、実施対象
    2017年 3月     13名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.3%
    参加者の声
    • わかりやすく、ポイントをおさえた講義でした。グループワークで自分の振り返り、話し合いで考えを深められました。
    • 無意識に使っている言葉など、自分のクセもあらためて知ることができたので、注意していきたい。
    • 基礎を学べたので、まずは初心に帰り、意識して応対するように心がけていきたい。

    SV(スーパーバイザー)向けフィードバックスキル向上研修 ~きく力と伝える力を強化する編(1日間)

    SV(スーパーバイザー)向けインストラクションスキル向上研修 ~実践演習編(1日間)

    実施、実施対象
    2013年 12月     10名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 研修と言う事で肩のこる内容と思いきや、アイスブレークを用い興味を持つ話し方をされ満足でした。今日の研修を無駄にしない様、自身に役に立った事を利用して行きたいと思います。有難うございます。又異なった内容の研修も受けてみたいです。
    • 色々な事に気づかせていただいたり、再認識させていただいた研修でした。日頃思っている事が沢山出てきましたが、現状実践出来ていない事がいっぱいです。本日学んだ事を少しでも活かせる様に明日より取り組んで行きたいと思います。
    • 一方的に話を聞いたりするだけでなく、「ワーク」が多く盛り込まれており、参加型の研修でしたので楽しく参加できました。部下への関わりなどためになる内容もありすぐ実践していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2011年 11月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 本日の研修を踏まえ、マニュアルやトークスクリプトなどを作成し、実際の研修に当たりたいと思います。多数の方と話し合いながら意見を交換できたのが良かったです。
    • 講師を今後するにあたり、非常に学ぶことが多く、また自分のスキルも確認でき、とても貴重な時間となりました。今後に活かせるように、自分なりに復習したいと思います。
    • 今まで当たり前に思っていた業務の基礎やフローにしっかりと意味・背景付けをすることができそうです。アプローチの幅も増えたので、これまで上手くいかなかったオペレーション教育に役立ちそうです。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターの目標を管理する編(1日間)

    実施、実施対象
    2016年 12月     16名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • できていないことの方が多いと思いました。目標の立て方を細分化して、メンバーのやる気がでるようにしていきます。
    • 目標設定のポイントなど、すぐに活かせる内容だったので、自分でも振り返りを行い、まずは教えていただいた通りに実践してみようと思います。
    • 立てた目標に向けて、行えていなかった部分を意識し、改めて進めていきたい。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~コール品質管理力を上げる編(1日間)

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編(2日間×2)

    実施、実施対象
    2017年 2月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    85.7%
    参加者の声
    • 具体的な目標を立て、センター全体の品質や業務効率の向上に活かせたらと思います。
    • SVとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
    • 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

    実施、実施対象
    2016年 12月     18名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料の内容が基本的な部分から分かりやすく記載されており読むだけでも勉強になった。言葉遣い、相手の話をしっかり聞く等基本的な部分から改めて見直し電話対応を行いたい。
    • 「クッション言葉」を今まであまり意識していなかった為、今後は取り入れて行きたいです。「申し訳ございません。」と謝るだけでなくその前に何に対して謝るのか。それがわかる一言を添えるだけでとても印象が変わるという事を実感しました。
    • 自分の普段の対応の仕方を「もっとこうしたらいい」という解決策に繋がりました。対応内容をよりいいものに変えていけるように、対応力、話し方をもっと向上させるように活かしていきます。
    • 本日の研修で、自分の対応をもっとよくできるという自信をつけることが出来ました。トラブルやクレームが主なので、お客様の気持ちをもう一度よく考えて今後対応していきたいです。明るくしっかり対応できるよう努力いたします。
    • お客様の立場、どんな気持ちかを第一に考え、いかに不安を無くすかというところで活かしていきたい。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~役割認識強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     8名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • オペレーターの教育方法などすぐに取り入れることができる内容が多かったので、早速明日から活用していきたい。
    • 有益な情報がたくさんあり、スーパーバイザーとしての考え方、あり方に刺激がありました。
    • 年上のオペレータとの接し方や、ほめることを今後の業務に活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 2月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 部下の育成について改めて再認識いたしました。学んだだけで満足せず、意識し実行していきます。
    • 育成と時間管理でつまずいていましたが、研修を受け、業務効率の役に立つ様々なスキルを知ることができ、実際に活用することで解決しそうです。
    • 今後、業務を行うにあたり心がまえが出きました。また現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

    SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2009年 3月     22名
    業種
    人材・アウトソーシング・コールセンター
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 他のコールセンターで働く方たちとお話しする機会はないので、とても良い刺激・経験になりました。SVになりたての私としては、フィードバック方法やモニタリング時の注意点など、より具体的に知る事ができて良かったです。「年上の方へのほめ方」とても勉強になりました。
    • オペレータの品質やチームの品質の向上をどのようにするか非常に有益な話を聞く事ができてうれしく思います。自社の品質向上の為に役立てたいと思います。

    実施、実施対象
    2008年 10月     6名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 1日の講義の中に盛りだくさんな内容を本当にありがとうございました。理解していたようでも、改めて勉強させて頂く事が沢山ありました。そして、新しい事や色々な知識も頂けて、自分自身の為にもなりました。早速、コールセンター内で実践していきたいと思います。まだまだ学んでいくことは沢山ありますのでどんどん講義を受講していきたいです。
    • 講師の話し方や目を合わせながらの進め方がとても分かりやすく、勉強になりました。講座の内容は日ごろ感じている事や共感を持てる内容が多かったので、自分の中で意識を改め、他のSVさんやオペレーターの方と接して行ければ良い方向に向かっていくと思います。
    • 非常に話がわかりやすく、話す内容が興味をひくものが多く、自分の中での問題意識向けが改めてできた。人のマネジメントに関する内容は非常に興味をひく内容であり、更に磨いていかなければならない分野だと思いました。

    実施、実施対象
    2008年 6月     30名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • SVの本来業務、指導教育について、特に詳しく説明いただき、より良い組織作りに活かしたいと思います。(ロープレ討論等有効だったと思います。)
    • 研修の内容は非常に濃く、大変勉強になりました。講師がより具体的に体験談なども盛り込みながら、熱心にお話してくださったので、すっと自分の中に入ってきました。また、私は受入研修を担当しているので、講師の話し方や表情、目線なども、勉強させてもらいました。ありがとうございました。

    SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力を上げる編(1日間)

    実施、実施対象
    2013年 6月     22名
    業種
    人材・アウトソーシング・コールセンター
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実際、コンサル内容について、独自の考え、経験で行っておりまして、自分としても自信はありましたが、研修を受けてなおすべき点、なおさなければなならない点もわかりましたので、これからは、気を付けていきます。
    • 「聴く力」と「訊く力」の大切さ!!まずは、この人大好きと思って頂くことで、その後のお客様の反応がガラリとかわるというのが、仕事だけでなく、日常から使えるテクニックだと思いました。
    • 具体的な例や実体験の話しを交えながらで、非常にわかりやすかったです。普段気づかず使っていたよくない言葉。使っていた自分にびっくりで、気をつけたいと思います。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2010年 8月     13名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.3%
    参加者の声
    • 頭ではわかっていても、実践するのは難しい事が多く、とても勉強になりました。ベテランになってきたので業務になれ、ルーティンワークになりがちなので毎回新鮮な気持ちで受信しようと思います。
    • 普段は意識しないことを教えていただいてとても有益でした。明日からの業務に活かしたいです。
    • お客様の立場を自身に置き換えることによって、必然的に対応も工夫して行うことが出来ると思いました。気づかされる点が多く、即実践に移せるように心掛けます。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターとの関係を築く編(1日間)

    実施、実施対象
    2016年 12月     6名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.3%
    講師:大変良かった・良かった
    83.3%
    参加者の声
    • オペレータの取り組みや頑張りをもっと聴いてあげるようにしないといけないと反省した。今後の業務に活かしていきたい。
    • 実用的的でイメージもしやすく納得感のある内容だった。オペレーターに沢山話をしてもらえるように、話すきっかけを与えていきたい。(SVばかり話さないように心がけたい)
    • 資料も分かりやすく例をとりあげながら記載されていたので、理解しやすかったです。
    • SVとして自信を持つことができたし、自分の弱いところを再認識でき良かった。

    実施、実施対象
    2016年 12月     6名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • オペレータの性格を考え、より具体性をもってコミュニケーションができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
    • 自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
    • 今回の研修の課題は私が悩んでいた内容であったため、大変勉強になった。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~リーダーとしての段取り力強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 12月     9名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 受講することで、自分が日頃気にかけている事や悩んでいる事への改善策を見つけることができた。今後の部下指導に生かしていきたい。
    • ほめることなど具体的にイメージできるシーンや、参考になる言い回しを例に挙げての説明があり、納得して理解することができました。
    • 部下指導や教育において、少し言い方をかえるだけで、相手の印象も変わるという所がとても勉強になりました。

    実施、実施対象
    2017年 10月     6名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • SVになりたての自分でもわかる資料・説明であり、大変満足です。内容を忘れないよう、繰り返し資料を読み、オペレーター第一で業務を行いたいと思います。
    • 今までを振り返る良い機会であり、次にやるべきことを考えるきっかけとなった。人としてのふるまいを考え、周囲とコミュニケーションをとり、円滑に業務を進めたい。
    • 復習時間として有効な内容だった。オペレーターとのコミュニケーションや育成のきっかけとして活かしたい。

    実施、実施対象
    2017年 9月     6名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的な取り組み方法や新しく学んだことがたくさんありました。チーム管理や対応方法など、知識を得るだけではなく、今後にしっかりと活かしていきます。
    • 大変わかりやすく、納得できる内容ばかりでした。自分の立ち位置をようやくはっきりと自覚できました。チームメンバーを叱る・伸ばすことを一からやり直し、理想の信頼関係を築いていきます。
    • とても実践的な研修でわかりやすかったです。特に「叱る」「ほめる」を実践していただき、大変参考になりました。今までは漠然とやってきていたことろがスッキリした気がします。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターを育成する編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     6名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、即使える内容ばかりでした。
    • 取り入れていきたいものを今一度読み込んで実施することで(チャレンジする)成功体験を重ねていきたいです。
    • 特に「叱る」「ほめる」のワークが大変参考になりました。今までは漠然とやってきていた所がスッキリした気がします。

    実施、実施対象
    2017年 9月     7名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自身の考えの浅さを強く感じました。今日の研修一つ一つが物事をより深く考える等のきっかけ、入口になったと思います。スーパーバイザーとして、今日学んだことを無駄にせず、自分の力に変えていけるよう、振り返りを行い実行していきます。
    • 今回の研修で得たことを、チームメンバーの育成、職場のモチベーション向上、チームマネジメントに活かす。
    • 講義を聞きながら部署の指導の対象者に、こういう言い回しで聞き出してみよう、意見を聞いてみよう、アドバイスしてみようと具体的な考えが浮かんできました。早速実践していきたいです。

    新任SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~SVとコールセンターの役割を認識する編(2日間)

    実施、実施対象
    2017年 10月     5名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今までを振り返るいい機会となった。人としての振る舞いを考え、周囲と関わり、円滑に業務を進めたい。
    • SVになりたての自分でもわかるテキストや説明だったため、大変満足です。テキストを繰り返し読み、オペレーター第一で業務を行います。
    • 普段の生活にも活かせる内容を学ぶことができた。今後、オペレーターをしっかり見るよう心がけたい。

    実施、実施対象
    2017年 9月     8名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • オペレーターの教育方法など、すぐに取り入れることができる内容が多々あったので、早速明日から活用していきたい。
    • 説明がわかりやすく、実務に沿った内容だったので有益だった。コミュニケーションの方法など、今後活かしていきたい。
    • オペレーターのタイプを見極めて、それぞれに合ったフォローをしたいです。特に年上のオペレーターとの接し方や、ほめることを活用したいです。

    SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~チームで目標を達成する編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     8名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今回学んだことを活用し、オペレーターのタイプを見極め、それぞれに合った指導、フォローを心がけていきます。
    • 有益な情報がたくさんあり、スーパーバイザーとしての考え方、あり方に刺激がありました。
    • 今日の研修で得た、コミュニケーションの方法、オペレーターへのアプローチやフィードバックの仕方を日々の業務に活かしたいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 2月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 部下の育成について改めて再認識いたしました。学んだだけで満足せず、意識し実行していきます。
    • 育成と時間管理でつまずいていましたが、研修を受け、業務効率の役に立つ様々なスキルを知ることができ、実際に活用することで解決しそうです。
    • 今後、業務を行うにあたり心がまえができました。また現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

    リスクマネジメント研修 ~スーパーバイザーのためのリスク業務マネジメント編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     6名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、すぐに使える内容ばかりでした。まずはチーム員との関わり方に活かします。
    • 現場のオペレーターと最も近い管理者としての任務や責任を再認識することが出来ました。研修内容を活かし、より良いSVになれるよう努力します。
    • 例えが分かりやすく、イメージしやすかったです。チームマネジメント等のために非常に有益な研修でした。

    実施、実施対象
    2017年 2月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    85.7%
    参加者の声
    • 具体的で分かりやすく、とてもひきつけられるお話ばかりで楽しい研修でした。テキストをしっかり読み返し、今後実践していきます。
    • SVとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
    • 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

    メンタルヘルス研修 ~コールセンター向け(1日間)

    オペレーター向けコメント作成力向上研修(1日間)

    実施、実施対象
    2013年 4月     53名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 頭の中でわかっていても実際に文書にしてみると、抜けている点が出てきてしまい難しいと感じました。今日いただいたテキストをこれからも参考にしつつ、普段の業務に活かしていきたいと思います。こまめに休みがあったので集中力が保てました。
    • わかりやすく端的な説明だったので、飽きなかった。ビジネス文書の構造が良くわかった。説明を聞いてから、演習問題を実際にやってみることにより、身に付いた気がした。
    • 学生の頃に使った文書を180度違った社会人としての文書に非常に驚いた。外見だけではなく、文書や言葉づかいといった内面も共に成長出来よう日々学んでいこうと思う。

  • 管理、コーチとしての知識、経験はこれまでにあまりなく、自分にとって新鮮な内容となった。実際には、SVや管理としての業務の一部をすることはあった為、また、今後さらに増えていく内での参考としていきたい。窓口のSVの方とお話ができたところも興味深かった。(2015年3月/製造業(日用品))
  • とても内容の濃い研修でした。SVとしてまたこれからのステップに役立つ内容でしたので、資料の読み返しが必要だと感じました。ありがとうございました。(2014年11月/人材・教育サービス・BPO)
  • 今まで自分のやってきたことが、良くない例だということがわかりました。学ぶことが 大変多く、全て実践し業務内容と併せてこなせるか不安です。しかし今回勉強した 内容にもあった通り、1つずつ目標を置き、クリアして自分をほめて進んでいきたいと 思います。2日間大変有意義な時間をありがとうございました!!(2014年3月)
  • 日頃、上司や部下(OP)の立場にたって深く考える時間があまりとれていなかった ので、自身考えて皆で意見交換し非常に良い学びになりました。判断軸についても、 我々のセンターにおける基準を見える化して方向性がブレないよう改善していきたい と思います。(2014年3月)

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魅力的な講師

コールセンターのスーパーバイザーや品質管理担当者など、電話対応品質の管理や電話対応指導の経験が豊富な講師が研修を実施します。講師の多くは、コンサルタントなど外部の助言者ではなく、実務の中で様々な苦労や成功をしてきた講師です。講師は自分自身の経験などを踏まえながら受講者の皆さまのお悩みにアドバイスすることが可能です。

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インソースのスーパーバイザー研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

弊社のスーパーバイザー(SV)研修カリキュラムは、新任SV向けの基礎編から、指導、モニタリング、品質マネジメントなどに特化したものまで、幅広いラインナップを取りそろえております。

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