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モニタリングフィードバック研修

モニタリングフィードバック研修

センターの理念やコンピテンシーに基づくモニタリング評価をオペレーターに伝える

研修No.7200100

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • コールセンター、コンタクトセンターの
  • ・リーダー
  • ・スーパーバイザー

よくあるお悩み・ニーズ

  • 納得度の高い評価面談を行い、オペレーターの成長につなげたい
  • しっかりとした根拠をもってモニタリング評価を行いたい
  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修は以下の2つの軸に沿って構成されています。
①自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
②①で検討した評価基準を使って、実際の音源を評価
 評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート

①については電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。デモ用音源を使用して評価することにより「良い耳」を持っていただくためのパートです。②については面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学ぶことができます。

最後の面談実習ではお困りごととして良く挙がる「オペレーターのクセ」についての指摘事項を伝えるなど実践的な内容となっています。

到達目標goal

  • ①納得度の高いフィードバック面談を実施することができる
  • ②自社の評価基準を明確にすることができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
    ■良い電話応対とは
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか
    (2)【ワーク】会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か
講義
ワーク
  • 2.コールセンターの目的
    (1)【ワーク】「コールセンター」の目的は何か
    (2)センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準
    (3)まず、品質を定期的に測定する
    (4)品質改善の3ステップアプローチ
講義
ワーク
  • 3.現状調査
    (1)良い電話を構成する要素
    (2)プロポーションを重要視する理由
    【ワーク】自社センターの評価項目を考える(大項目と配分)
    (3)【ワーク】モニタリング項目と基準を考える
    (4)【ワーク】デモ用音源を聴いて評価をしてみましょう
    【参考】コメント特記事項のポイント
    【参考】現状分析
    【参考】改善 ~コール品質向上の具体的方法
    (1)調査結果のレビュー
    (2)短期改善を目指し、着手する対象をしぼること
    (3)知識・スキルの向上策
    (4)スクリプトの改善
    (5)情報共有の方法
講義
ワーク 
  • 4.フィードバックスキルの基本 ~面談の進め方
    (1)目的の確認
    (2)面談環境のポイント
    (3)面談の進め方
    (4)面談のポイント
講義
  • 5.面談時のコミュニケーション
    (1)相手の自己評価を聴く
    (2)相手との同異を整理する
    (3)話す内容を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーション
    【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる
    (5)面談フローとアサーティブ・コミュニケーション
    (6)互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる
講義
ワーク
  • 6.面談実習
    フィードバック面談のロールプレイを実施する
    【ケース1】明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる
    【ケース2】的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象
    【参考】改善アクションプランシート
    【参考】目標の表現 ~後から測定できない表現になっていませんか
ロールプレイング

企画者コメントcomment

実際のフィードバック面談において、特に改善点については伝え方に注意が必要です。改善点について、相手の心情に寄り添いながら伝えることで納得が得られます。本研修では、根拠となるモニタリング基準を明らかにすることと面談の方法を座学で学び実践することでより効果的なフィードバック面談へとつなげることができます。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

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受講者の評価evalution

実施、実施対象
2021年7月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コールセンターの目的をしっかり伝えることが、有意義なモニタリングフィードバックを行うためには必要なのだと改めて思いました。伝え方をたくさん学んだので、モチベーションを上げてフィードバック出来るように努力します。
  • フィードバック時に、オペレーターから課題を引き出せるよう、雰囲気作りを大事にします。目標を明確化し具体的に落とし込むため、改善アクションプランシートを作成します。
  • 実際のモニタリングフィードバック時に、本日学んだことを活用し、モニタリングの目的をきちんと伝えます。フィードバック前の事前準備を入念にし、しっかりと向き合う姿勢も見せていきます。
  • 今年度から応対評価を担当することになったので、モニタリング結果をフィードバックする際は、ダメ出しではなく、「ほめること」に意識を向けます。
  • 他人のフィードバックを見ることが普段無いため、より良い話の切り出し方やコミュニケーターの話の聞き方が勉強になった。形だけのフィードバックではなく、意味のある、本人に響く面談をする。

実施、実施対象
2021年3月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様への対応と同じように事実のすり合わせ、受け止め、目指すべき形というステップを踏むことが重要だと思いました。
  • フィードバックに必要なことからコツまで細かく教えて頂きましたので早速次回から実践していこうと思います。一緒に考えていくという考え方で気が楽になりました。
  • モニタリングフィードバック以外でも職場内のコミュニケーション手法の一つとして活かしたいと感じました。アサーティブに関してお互いの間にゴールがあるのではなく自分が設定するゴールへ向けての一つの手法と学びました。
  • 相手に問題点を気づいてもらえるようにする。相手の意見を否定せず受け止める。相手に合わせすぎず自分の意見もしっかり伝える。

実施、実施対象
2020年11月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • フィードバックする際に、コミュニケーターのモチベーションを下げず効果的に伝えたいことを伝える方法を実践したい。これまでの自分の受けたフィードバックや自分が行ったフィードバックでは、上司側が伝えたいことを話すことが多かった。しかし本日の研修で、コミュニケーター自身にたくさん話をさせ、課題も本人に気づいてもらうように誘導することが大切だと学んだ。
  • フィードバック面談の進め方、意見が異なったときのポイント、具体的なアドバイスの方法や参考にするべき資料など多くのことを教えていただきました。面談を上手に進めるためには事前準備が大切だと感じたので予行演習しながら実践していきたいと思います。
  • 日頃、相談員のサポート業務において、ダメという表現は避け、伸びしろがある部分ということを伝えてフィードバックしたいと思いました。また気づいた点を全て伝えるのではなく、要点を絞って伝えるようにします。
  • 面談の伝え方、順番を意識して、コミュニケーターから意見を引き出すにはどのような質問をすれば良いかを考えていく。質問のやり方を学べたので自分なりに変化させて、コミュニケーターの反応をみていこうと思う。
  • オペレーターの良いところを必ず伝えてモチベーションにつなげていくことを意識していきます。これまではオペレーター自身に考えさせる場面が少なかったので、今後は本人からの会話を増やしていけるようにします。

実施、実施対象
2020年2月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 面談時だけでなく、しっかり背景を理解したうえでフィードバックするようにします。良い部分も具体的に伝えていきます。
  • オペレーターとのフィードバックを実施するにあたり、本日学んだ手法を使って効果的なフィードバックができるようにしたいと思います。
  • フィードバック時に数値などの結果を見て伝えていたが、今後は話す内容を整理して相手へ一方的な自己主張とならないようにします。
  • オペレーターのモチベーションをあげる面談、自身の応対向上、自分の伝えたいことをまとめる難しさを感じたので、あらかじめ準備するようにしたい。
  • モニタリングしたときの評価をフィードバックするときに学んだことを活かしていきたい。

実施、実施対象
2019年11月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングのフィードバックをした後のコミュニケーターからの再フィードバックや自己採点、自己チェックなどを業務に活かしていきたい。
  • 電話応対の基本に立ち返る内容から、面談のロールプレイングまで幅広く学ぶことができました。業務に活かしていきたいです。
  • 「人を育てるツール」だと再認識できた。本日学んだことを、フィードバックする前の準備や質問の方法に活かしていきたい。
  • 「面談の時間がとれない場合、紙のやりとりでもよい」という発想が参考になりました。今後活用していきたいです。
  • 面談の流れなどの今回学んだことを活かして、コミュニケーターに有益な面談を行っていきたいと思います。

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