- コールセンター、コンタクトセンターの
- ・リーダー
- ・スーパーバイザー
No. 7200100 9911005
※「良い電話応対」の基準を知りたい新任評価者の方には「モニタリングスキル研修」がおすすめです
本研修は以下の2つの軸に沿って構成されています。
①自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
②①で検討した評価基準を使って、実際の音源を評価
評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート
①については電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。デモ用音源を使用して評価することにより「良い耳」を持っていただくためのパートです。②については面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学ぶことができます。
最後の面談実習ではお困りごととして良く挙がる「オペレーターのクセ」についての指摘事項を伝えるなど実践的な内容となっています。
内容 | 手法 | |
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講義 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 ワーク |
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ロールプレイング |
実際のフィードバック面談において、特に改善点については伝え方に注意が必要です。改善点について、相手の心情に寄り添いながら伝えることで納得が得られます。本研修では、根拠となるモニタリング基準を明らかにすることと面談の方法を座学で学び実践することでより効果的なフィードバック面談へとつなげることができます。
注意事項
受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい…
そんな時には「研修リクエスト」
「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。
※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております
※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)
本テーマの評価
内容:大変理解できた・理解できた
100.0%
講師:大変良かった・良かった
100.0%
※2022年10月~2023年9月
お問合せ・ご質問
よくいただくご質問~お申込み方法や当日までの準備物など、公開講座について詳しくご説明
センターの理念やコンピテンシーに基づくモニタリング評価をオペレーターに伝える