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モニタリングフィードバック研修

モニタリングフィードバック研修

センターの理念やコンピテンシーに基づくモニタリング評価をオペレーターに伝える

研修No.7200100

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • コールセンター、コンタクトセンターの
  • ・リーダー
  • ・スーパーバイザー

よくあるお悩み・ニーズ

  • 納得度の高い評価面談を行い、オペレーターの成長につなげたい
  • しっかりとした根拠をもってモニタリング評価を行いたい
  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修は以下の2つの軸に沿って構成されています。 ①自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
②①で検討した評価基準を使って、実際の音源を評価
 評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート

①については電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。デモ用音源を使用して評価することにより「良い耳」を持っていただくためのパートです。②については面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学ぶことができます。

最後の面談実習ではお困りごととして良く挙がる「オペレーターのクセ」についての指摘事項を伝えるなど実践的な内容となっています。

到達目標goal

  • ①納得度の高いフィードバック面談を実施することができる
  • ②自社の評価基準を明確にすることができる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
    ■良い電話応対とは
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか
    (2)【ワーク】会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か
講義
ワーク
  • 2.コールセンターの目的
    (1)【ワーク】「コールセンター」の目的は何か
    (2)センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準
    (3)まず、品質を定期的に測定する
    (4)品質改善の3ステップアプローチ
講義
ワーク
  • 3.現状調査
    (1)良い電話を構成する要素
    (2)プロポーションを重要視する理由
    【ワーク】自社センターの評価項目を考える(大項目と配分)
    (3)【ワーク】モニタリング項目と基準を考える
    (4)【ワーク】デモ用音源を聴いて評価をしてみましょう
    【参考】コメント特記事項のポイント
    【参考】現状分析
    【参考】改善 ~コール品質向上の具体的方法
    (1)調査結果のレビュー
    (2)短期改善を目指し、着手する対象をしぼること
    (3)知識・スキルの向上策
    (4)スクリプトの改善
    (5)情報共有の方法
講義
ワーク 
  • 4.フィードバックスキルの基本 ~面談の進め方
    (1)目的の確認
    (2)面談環境のポイント
    (3)面談の進め方
    (4)面談のポイント
講義
  • 5.面談時のコミュニケーション
    (1)相手の自己評価を聴く
    (2)相手との同異を整理する
    (3)話す内容を整理する
    (4)アサーティブ・コミュニケーション
    【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる
    (5)面談フローとアサーティブ・コミュニケーション
    (6)互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる
講義
ワーク
  • 6.面談実習
    フィードバック面談のロールプレイを実施する
    【ケース1】明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる
    【ケース2】的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象
    【参考】改善アクションプランシート
    【参考】目標の表現 ~後から測定できない表現になっていませんか
ロールプレイング

企画者コメントcomment

実際のフィードバック面談において、特に改善点については伝え方に注意が必要です。改善点について、相手の心情に寄り添いながら伝えることで納得が得られます。本研修では、根拠となるモニタリング基準を明らかにすることと面談の方法を座学で学び実践することでより効果的なフィードバック面談へとつなげることができます。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

98.4%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年2月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 面談時だけでなく、しっかり背景を理解したうえでフィードバックするようにします。良い部分も具体的に伝えていきます。
  • オペレーターとのフィードバックを実施するにあたり、本日学んだ手法を使って効果的なフィードバックができるようにしたいと思います。
  • フィードバック時に数値などの結果を見て伝えていたが、今後は話す内容を整理して相手へ一方的な自己主張とならないようにします。
  • オペレーターのモチベーションをあげる面談、自身の応対向上、自分の伝えたいことをまとめる難しさを感じたので、あらかじめ準備するようにしたい。
  • モニタリングしたときの評価をフィードバックするときに学んだことを活かしていきたい。

実施、実施対象
2020年1月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • フィードバックの際、効果的な質問を投げられるよう活かしていきたい。
  • フィードバックを受ける側が満足でき、納得できるフィードバックを行えるように学んだことを実践していきたい。
  • 今まで以上に有効なフィードバックを行い、お客様対応の品質を向上させたいと思いました。
  • フィードバックを通して、オペレーターの改善を進めたい。

実施、実施対象
2019年11月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングのフィードバックをした後のコミュニケーターからの再フィードバックや自己採点、自己チェックなどを業務に活かしていきたい。
  • 電話応対の基本に立ち返る内容から、面談のロールプレイングまで幅広く学ぶことができました。業務に活かしていきたいです。
  • 「人を育てるツール」だと再認識できた。本日学んだことを、フィードバックする前の準備や質問の方法に活かしていきたい。
  • 「面談の時間がとれない場合、紙のやりとりでもよい」という発想が参考になりました。今後活用していきたいです。
  • 面談の流れなどの今回学んだことを活かして、コミュニケーターに有益な面談を行っていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年10月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 頭では理解しているつもりだった、項目ごとの評価が、実際にはできていなかったことが分かりました。モニタリング評価シートに反映させます。
  • モニタリングからフィードバック、SV間の認識あわせまでしっかり行い、同じゴールを目指して取り組んでいくようにします。
  • モニタリングをフィードバックに活かすこと、フィードバックすることの目的なども改めて学びました。
  • 基本のフィードバックの流れを今一度振り返ります。分かりやすく、納得のいくモニタリングとフィードバックを目指したいと思います。

実施、実施対象
2019年10月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングシートの作成と、意識合わせを体験して、採点やフィードバックに具体性を持つことの重要性を理解できました。相手の熱量に合わせてフィードバックすることを今後意識していこうと思います。
  • フィードバックの方法について、勉強になりました。相手に話をさせること、してのテンションに合わせた対応を念頭に置き、明日からの業務に取り組みます。
  • オペレーター自信が自信につながる応対ができるようにサポートしていきたいと思いました。
  • 自センターにとって適切な項目でモニタリング評価を行えるよう検討する。相手にとって気づき、発見の機会になるような面談を心がける。

実施、実施対象
2019年7月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コミュニケーターにフィードバックをする機会が多くあるので、音声の事実に対して一方的にこちらの話をするのではなく、その事実についてどう思っているか確認するように生かしていきます。
  • フィードバックにおいては双方向コミュニケーションを通した育成の機会としたい。その事前準備として、コールセンターのミッションや評価項目を明確にし、コミュニケーターと共有したい。
  • 事実と意見を分けて、混ぜないことを意識したい。目標、改善点をこちらからではなく、コミュニケーターから引き出すようにしたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
98.4

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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(更新日:2020年8月5日)

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