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（コールセンター向け）モニタリングフィードバック研修～フィードバックでオペレーターの成長を促す

Q: 電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「 電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて仕事で電話応対をする方 ・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方 ・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方 【研修内容・特徴】 本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。 また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

Q: 新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「 （新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方 ・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方 ・電話応対そのものに不安を感じている方 【研修内容・特徴】 新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。 ◆研修のポイント ①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則 ②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方 ③電話の受け方とかけ方の基本フロー ④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

センターの理念やコンピテンシーに基づくモニタリング評価をオペレーターに伝える

No. 7200100 9911005

26/04/21 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

中堅層
リーダー層
管理職層

コールセンター、コンタクトセンターの

リーダー
スーパーバイザー

よくあるお悩み・ニーズ

納得度の高い評価面談を行い、オペレーターの成長につなげたい
しっかりとした根拠をもってモニタリング評価を行いたい
評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう

※「良い電話応対」の基準を知りたい新任評価者の方には「モニタリングスキル研修」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

本研修は以下の２つの軸に沿って構成されています。
①自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
②①で検討した評価基準を使って、実際の音源を評価
　評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート

①については電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。デモ用音源を使用して評価することにより「良い耳」を持っていただくためのパートです。②については面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学ぶことができます。

最後の面談実習ではお困りごととして良く挙がる「オペレーターのクセ」についての指摘事項を伝えるなど実践的な内容となっています。

※2026年６月30日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『モニタリングフィードバック研修～明確な評価基準をもち、クオリティコントロールする』

到達目標goal

①納得度の高いフィードバック面談を実施することができる
②自社の評価基準を明確にすることができる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	はじめに ■「モニタリング」とは ■良い電話応対とは	講義
	１．多面的に考える"良い電話応対"とは（１）【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか（２）【ワーク】会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か	講義ワーク
	２．コールセンターの目的（１）【ワーク】「コールセンター」の目的は何か（２）センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準（３）まず、品質を定期的に測定する（４）品質改善の３ステップアプローチ	講義ワーク
	３．現状調査（１）良い電話を構成する要素（２）プロポーションを重要視する理由【ワーク】自社センターの評価項目を考える（大項目と配分）（３）【ワーク】モニタリング項目と基準を考える（４）【ワーク】デモ用音源を聴いて評価をしてみましょう【参考】コメント特記事項のポイント【参考】現状分析【参考】改善　～コール品質向上の具体的方法（１）調査結果のレビュー（２）短期改善を目指し、着手する対象をしぼること（３）知識・スキルの向上策（４）スクリプトの改善（５）情報共有の方法	講義ワーク
	４．フィードバックスキルの基本　～面談の進め方（１）目的の確認（２）面談環境のポイント（３）面談の進め方（４）面談のポイント	講義
	５．面談時のコミュニケーション（１）相手の自己評価を聴く（２）相手との同異を整理する（３）話す内容を整理する（４）アサーティブ・コミュニケーション【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる（５）面談フローとアサーティブ・コミュニケーション（６）互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる	講義ワーク
	６．面談実習フィードバック面談のロールプレイを実施する【ケース１】明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる【ケース２】的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象【参考】改善アクションプランシート【参考】目標の表現　～後から測定できない表現になっていませんか	ロールプレイング

企画者コメントcomment

実際のフィードバック面談において、特に改善点については伝え方に注意が必要です。改善点について、相手の心情に寄り添いながら伝えることで納得が得られます。本研修では、根拠となるモニタリング基準を明らかにすることと面談の方法を座学で学び実践することでより効果的なフィードバック面談へとつなげることができます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

実施、実施対象

2023年2月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

モニタリング評価だけでなく、フィードバック面談について学んだことを実践していきたいと思います。フィードバック時に、オーペレーターの言葉を引き出せるよう活かしていきます。
月次で行っている、モニタリングのフィードバックに早速活かしたいと思います。フィードバック前の準備については全く行っていなかったので、来月は準備を整えて挑みたいです。

実施、実施対象

2022年11月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

本人のスキルに合わせたフィードバックで、モチベーションを上げます。今後はコミュニケーターが損をしないように取り組みます。
自分の基準を相手に求めずプラスの言葉に変えることは、モニタリングフィードバックだけではなく、管理職の在り方としても大切だと思った。
私たちの会社はクオリティコントロールを立ち上げたばかりで、すべてが勉強になりました。さっそく明日からフィードバックを実施します。

実施、実施対象

2022年9月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

評価基準の見直しや、スキルがなかなか改善しない方・ベテランの方への伝え方のヒントを得られた。評価基準の中に顧客満足度の項目を入れます。
ベテラン社員へのフィードバック方法に課題感を持ち参加しましたが、ベテランの方以外への対応にも不足していた部分がありました。評価基準については、年次・経験を踏まえて策定します。
フィードバックをするときは、相手の話を聞いて気持ちに寄り添い、改善策を一緒に考えます。コミュニケーターのみなさんに響くような会話を心掛けます。

実施、実施対象

2022年6月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分の行動でメンバーにも実践してもらいたいものを評価項目に入れると、それがスタッフの行動指標になるという点は、様々な場面で使えるテクニックだと思いました。
悩みでもあった、オペレーターへのフィードバックの秘訣をたくさん学べました。Ｉメッセージやフィードバック時の雑談スキルなど、相手に心を開いてもらえる工夫をします。
ここまでフィードバックについて考えを掘り下げる機会も意識もなかったが、研修を受けてさらにコミュニケーションを取ろうと思いました。

実施、実施対象

2021年7月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コールセンターの目的をしっかり伝えることが、有意義なモニタリングフィードバックを行うためには必要なのだと改めて思いました。伝え方をたくさん学んだので、モチベーションを上げてフィードバック出来るように努力します。
フィードバック時に、オペレーターから課題を引き出せるよう、雰囲気作りを大事にします。目標を明確化し具体的に落とし込むため、改善アクションプランシートを作成します。
実際のモニタリングフィードバック時に、本日学んだことを活用し、モニタリングの目的をきちんと伝えます。フィードバック前の事前準備を入念にし、しっかりと向き合う姿勢も見せていきます。
今年度から応対評価を担当することになったので、モニタリング結果をフィードバックする際は、ダメ出しではなく、「ほめること」に意識を向けます。
他人のフィードバックを見ることが普段無いため、より良い話の切り出し方やコミュニケーターの話の聞き方が勉強になった。形だけのフィードバックではなく、意味のある、本人に響く面談をする。

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インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソースの電話応対・コールセンター研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

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日程	時間	研修タイトル	会場
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2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
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2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
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2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
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2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
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2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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	内容	手法
	はじめに ■「モニタリング」とは ■良い電話応対とは	講義
	１．多面的に考える"良い電話応対"とは（１）【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか（２）【ワーク】会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か	講義ワーク
	２．コールセンターの目的（１）【ワーク】「コールセンター」の目的は何か（２）センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準（３）まず、品質を定期的に測定する（４）品質改善の３ステップアプローチ	講義ワーク
	３．現状調査（１）良い電話を構成する要素（２）プロポーションを重要視する理由【ワーク】自社センターの評価項目を考える（大項目と配分）（３）【ワーク】モニタリング項目と基準を考える（４）【ワーク】デモ用音源を聴いて評価をしてみましょう【参考】コメント特記事項のポイント【参考】現状分析【参考】改善　～コール品質向上の具体的方法（１）調査結果のレビュー（２）短期改善を目指し、着手する対象をしぼること（３）知識・スキルの向上策（４）スクリプトの改善（５）情報共有の方法	講義ワーク
	４．フィードバックスキルの基本　～面談の進め方（１）目的の確認（２）面談環境のポイント（３）面談の進め方（４）面談のポイント	講義
	５．面談時のコミュニケーション（１）相手の自己評価を聴く（２）相手との同異を整理する（３）話す内容を整理する（４）アサーティブ・コミュニケーション【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる（５）面談フローとアサーティブ・コミュニケーション（６）互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる	講義ワーク
	６．面談実習フィードバック面談のロールプレイを実施する【ケース１】明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる【ケース２】的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象【参考】改善アクションプランシート【参考】目標の表現　～後から測定できない表現になっていませんか	ロールプレイング

（コールセンター向け）モニタリングフィードバック研修～フィードバックでオペレーターの成長を促す

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

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企画者コメントcomment

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