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モニタリングフィードバック研修～明確な評価基準をもち、クオリティコントロールする
No. 7200100 9911005
対象者
- 中堅層
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- 納得度の高い評価面談を行い、オペレーターの成長につなげたい
- しっかりとした根拠をもってモニタリング評価を行いたい
- 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう
※「良い電話応対」の基準を知りたい新任評価者の方には「モニタリングスキル研修」がおすすめです
研修内容・特徴outline・feature
本研修は以下の２つの軸に沿って構成されています。
①自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
②①で検討した評価基準を使って、実際の音源を評価
評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート
①については電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。デモ用音源を使用して評価することにより「良い耳」を持っていただくためのパートです。②については面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学ぶことができます。
最後の面談実習ではお困りごととして良く挙がる「オペレーターのクセ」についての指摘事項を伝えるなど実践的な内容となっています。
※2025年3月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『モニタリングフィードバック研修』
到達目標goal
- ①納得度の高いフィードバック面談を実施することができる
- ②自社の評価基準を明確にすることができる
研修プログラムprogram
| 内容 | 手法 | |
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講義 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 ワーク |
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ロールプレイング |
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企画者コメントcomment
実際のフィードバック面談において、特に改善点については伝え方に注意が必要です。改善点について、相手の心情に寄り添いながら伝えることで納得が得られます。本研修では、根拠となるモニタリング基準を明らかにすることと面談の方法を座学で学び実践することでより効果的なフィードバック面談へとつなげることができます。
スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application
注意事項
- 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
- カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。
受講者の評価evaluation
- 実施、実施対象
- 2023年2月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- モニタリング評価だけでなく、フィードバック面談について学んだことを実践していきたいと思います。フィードバック時に、オーペレーターの言葉を引き出せるよう活かしていきます。
- 月次で行っている、モニタリングのフィードバックに早速活かしたいと思います。フィードバック前の準備については全く行っていなかったので、来月は準備を整えて挑みたいです。
- 実施、実施対象
- 2022年11月 4名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 本人のスキルに合わせたフィードバックで、モチベーションを上げます。今後はコミュニケーターが損をしないように取り組みます。
- 自分の基準を相手に求めずプラスの言葉に変えることは、モニタリングフィードバックだけではなく、管理職の在り方としても大切だと思った。
- 私たちの会社はクオリティコントロールを立ち上げたばかりで、すべてが勉強になりました。さっそく明日からフィードバックを実施します。
- 実施、実施対象
- 2022年9月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 評価基準の見直しや、スキルがなかなか改善しない方・ベテランの方への伝え方のヒントを得られた。評価基準の中に顧客満足度の項目を入れます。
- ベテラン社員へのフィードバック方法に課題感を持ち参加しましたが、ベテランの方以外への対応にも不足していた部分がありました。評価基準については、年次・経験を踏まえて策定します。
- フィードバックをするときは、相手の話を聞いて気持ちに寄り添い、改善策を一緒に考えます。コミュニケーターのみなさんに響くような会話を心掛けます。
- 実施、実施対象
- 2022年6月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 自分の行動でメンバーにも実践してもらいたいものを評価項目に入れると、それがスタッフの行動指標になるという点は、様々な場面で使えるテクニックだと思いました。
- 悩みでもあった、オペレーターへのフィードバックの秘訣をたくさん学べました。Ｉメッセージやフィードバック時の雑談スキルなど、相手に心を開いてもらえる工夫をします。
- ここまでフィードバックについて考えを掘り下げる機会も意識もなかったが、研修を受けてさらにコミュニケーションを取ろうと思いました。
- 実施、実施対象
- 2021年7月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- コールセンターの目的をしっかり伝えることが、有意義なモニタリングフィードバックを行うためには必要なのだと改めて思いました。伝え方をたくさん学んだので、モチベーションを上げてフィードバック出来るように努力します。
- フィードバック時に、オペレーターから課題を引き出せるよう、雰囲気作りを大事にします。目標を明確化し具体的に落とし込むため、改善アクションプランシートを作成します。
- 実際のモニタリングフィードバック時に、本日学んだことを活用し、モニタリングの目的をきちんと伝えます。フィードバック前の事前準備を入念にし、しっかりと向き合う姿勢も見せていきます。
- 今年度から応対評価を担当することになったので、モニタリング結果をフィードバックする際は、ダメ出しではなく、「ほめること」に意識を向けます。
- 他人のフィードバックを見ることが普段無いため、より良い話の切り出し方やコミュニケーターの話の聞き方が勉強になった。形だけのフィードバックではなく、意味のある、本人に響く面談をする。
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