クレーム対応講座～電話応対編

クレーム対応講座～電話応対編

実演映像ですぐ分かる！クレーム電話を受けたらまずお詫び

商品No.DMT50003

　
  • 全階層

対象者

・電話でお客さまとやり取りをする機会がある方
・基本的な電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、不安に思っている
  • どのようにお詫びや説明を伝えればよいか分からない
  • ２次クレームを引き起こさないような、適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

動画フルサンプル視聴のお申込み

電話でのクレーム対応は、対面に比べ、「基本のステップ」と「声や言葉の表現力」がより大切になります。
本コンテンツでは、実演ケース映像を見ながら、「自分事として、お詫びをする」「お詫びが伝わるまで共感のあいづちをする」「解決策の提示をする」の3点について学んでいただきます。あいづちにバリエーションを持たせる、謝罪を受け入れてくれる瞬間まで、共感しながら話を聞き続けるといったポイントについても、確認することができます。電話でのクレーム対応のショートタイム講座です。

到達目標GOAL

  • ①クレームを自分事としてとらえた適切なお詫びを行うことができる
  • ②相手の感情や状況に共感したあいづち・お詫びを行うことができる
  • ③適切なタイミングで解決策の提示を行うことができる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DMT50003

動画時間/容量

  • 動画1

    0:05:27

    129MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:05:28

プログラム
内容

１．はじめに

２．まずはお詫び

  • ・クレームは自分事としてとらえ、まずお詫びを述べる
  • ・共感のあいづちを活用する
  • ・クレーム内容を反復して確認する

３．お詫びが伝わるまで共感のあいづち＋お詫び

  • ・相手の感情や状況を代弁するようなあいづちを心がける

４．相手の気持ちと事実の理解、連絡時間を伝える

  • ・すでに対策がある場合はお伝えする
  • ・想定外のクレームが寄せられたら、上司に確認をとる
  • ・指摘をいただいたことのお礼を述べる
  • ・クレーム内容と対策を情報共有して再発を防止する

５．おわりに
動画フルサンプル視聴のお申込み

受講者の声VOICE

  • クレーム対応では、まず「お詫び」「徹底的に話を聞く」のステップが大切であるとわかりました。このステップの後、こちらの話に聞く耳を待ってくれた瞬間が、謝罪を受け入れてくださった瞬間であり、「解決策の提示」を行うタイミングであることを胆に銘じてこれからクレーム対応を行っていきたいです。また、受けたクレームに関しては、しっかりと社内で共有し、これからの事故防止へ繋げていきたいと思います。

価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

  • 全階層

クレーム対応講座～訪問編
  • 若手層
  • 中堅層

クレーム対応講座～接客編
  • 全階層

クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

クレーム対応力レベルアップ研修～困難な苦情対応のための３つのスキルを習得する（冊子教材・テスト付き）

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

定額制eラーニングSTUDIO

インソースが開発した必修の講座が見放題！

コンプライアンスやハラスメント防止、情報セキュリティなど、企業教育に欠かせない講座を豊富にご用意しています。社員一人ひとりが必要な知識を、いつでもどこでも学習できます。

「全社員向けの教育を効率化したい」「必修研修をオンラインで実施したい」とお考えの方におすすめです。

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。「Leaf」について詳しくはこちら

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

視聴申込フォームはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

様々なご質問に丁寧にお答え！
全力Q&Aはこちら

動画・eラーニング教材全力Q&A

■最新作・ニュース

新卒採用募集中
  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

動画百貨店の特徴

  • コストパフォーマンスよく動画教育

    MP4データ買い切り19.8万円、レンタル視聴１週間990円/名からご利用可能！
    ※日本最大級のLMS「Leaf Lightning」も！

  • 多種多様な質の高い
    コンテンツ

    研修のプロであるインソースのクリエイターが制作！毎月新作15本以上、ラインナップ合計1,200以上！

  • 受講効果が高まる
    オプション商品も充実

    確認テストや動画スライドPDFの購入が可能！
    ※テストがない動画は制作も承ります

  • 動画の簡易カスタマイズ「イージーオーダー」

    自組織のオリジナル要素を盛り込んだ教材にバージョンアップ可能！

動画百貨店について詳しくはこちら

動画百貨店　最新教材

インソースからの新着メッセージ

    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        おすすめリンク