クレーム対応講座～電話応対編

実演映像ですぐ分かる！クレーム電話を受けたらまずお詫び

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対象者TARGET PERSON

全階層

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

非対面でのクレーム対応。「自分事として、お詫びをする」「お詫びが伝わるまで共感のあいづちをする」「解決策の提示をする」この３つが、クレーム電話の基本対応だ。あいづちにバリエーションを持たせる、謝罪を受け入れてくれる瞬間まで、共感しながら話を聞き続けるといったポイントについても、ケース映像を見ながら確認することができる。実演ケース映像を見ながら学べる、電話でのクレーム対応のショートタイム講座。

【動画データ】129MB
【WEBinsource研修コード】DM500003

サンプルの視聴SAMPLE MOVIE

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動画の形式: ケース映像

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収録内容DETAIL

収録時間: 0:05:28

プログラム
	内容
	１．はじめに
	２．まずはお詫び・クレームは自分事としてとらえ、まずお詫びを述べる・共感のあいづちを活用する・クレーム内容を反復して確認する
	３．お詫びが伝わるまで共感のあいづち＋お詫び・相手の感情や状況を代弁するようなあいづちを心がける
	４．相手の気持ちと事実の理解、連絡時間を伝える・すでに対策がある場合はお伝えする・想定外のクレームが寄せられたら、上司に確認をとる・指摘をいただいたことのお礼を述べる・クレーム内容と対策を情報共有して再発を防止する
	５．おわりに

価格PRICE

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