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クレーム対応講座～電話応対編

クレーム対応講座～電話応対編

実演映像ですぐ分かる！クレーム電話を受けたらまずお詫び

商品No.DM500003

レンタル視聴プラン（動画のみ）の申込期限は、視聴開始日の２週間前の月曜日です。
ご希望の視聴開始日と申込期限日をご確認の上、お申込みください。

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会がある方
・基本的な電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、不安に思っている
  • どのようにお詫びや説明を伝えればよいか分からない
  • ２次クレームを引き起こさないような、適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

電話でのクレーム対応は、対面に比べ、「基本のステップ」と「声や言葉の表現力」がより大切になります。
本コンテンツでは、実演ケース映像を見ながら、「自分事として、お詫びをする」「お詫びが伝わるまで共感のあいづちをする」「解決策の提示をする」の3点について学んでいただきます。あいづちにバリエーションを持たせる、謝罪を受け入れてくれる瞬間まで、共感しながら話を聞き続けるといったポイントについても、確認することができます。電話でのクレーム対応のショートタイム講座です。

到達目標GOAL

  • ①クレームを自分事としてとらえた適切なお詫びを行うことができる
  • ②相手の感情や状況に共感したあいづち・お詫びを行うことができる
  • ③適切なタイミングで解決策の提示を行うことができる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DM500003

動画時間/容量

  • 動画1

    0:05:27

    129MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:05:28

プログラム
内容

１．はじめに

２．まずはお詫び

  • ・クレームは自分事としてとらえ、まずお詫びを述べる
  • ・共感のあいづちを活用する
  • ・クレーム内容を反復して確認する

３．お詫びが伝わるまで共感のあいづち＋お詫び

  • ・相手の感情や状況を代弁するようなあいづちを心がける

４．相手の気持ちと事実の理解、連絡時間を伝える

  • ・すでに対策がある場合はお伝えする
  • ・想定外のクレームが寄せられたら、上司に確認をとる
  • ・指摘をいただいたことのお礼を述べる
  • ・クレーム内容と対策を情報共有して再発を防止する

５．おわりに

受講者の声VOICE

  • クレーム対応では、まず「お詫び」「徹底的に話を聞く」のステップが大切であるとわかりました。このステップの後、こちらの話に聞く耳を待ってくれた瞬間が、謝罪を受け入れてくださった瞬間であり、「解決策の提示」を行うタイミングであることを胆に銘じてこれからクレーム対応を行っていきたいです。また、受けたクレームに関しては、しっかりと社内で共有し、これからの事故防止へ繋げていきたいと思います。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

7月4日（月）の動画・eラーニング購入・レンタルお申込み分より、スマートパック、バリューパック利用時のポイントを改定いたします。各動画・eラーニングの改定額・ポイントについては、当社営業担当へ直接お問合せください（お問合せはこちら）。なお、ホームページからのお申込み価格、通常のWEBinsourceからのお申込み価格は変動いたしません。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■eラーニングコンテンツ1週間レンタルプラン　～期間限定視聴プラン

¥1,870（税込）～/人  
  （※設定費込み）

期間限定で１週間の間に１回、インソースのeラーニング配信システムに接続して、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（1週間レンタルプラン）」「１週間レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理させていただきます。個人アドレスがない場合は、複数人で使用している「共通アドレス」を受講者情報の登録時に、記入ください

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法（経由）によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■先払い：動画百貨店ページからお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供する前に、お振込み・ご入金をしていただく必要があります。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたします。ご確認ください。

■後払い：WEBinsourceからお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、月末にまとめてご請求さしあげますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

STEP

2

eラーニングシステムID発行

インソースからご受講者さま

インソースからご受講者さま宛に、メールにて視聴用のサイト情報、ログイン情報をお送りいたします。メールは、レンタル視聴開始の前週金曜日に届くよう設定しております。

STEP

3

動画視聴…指定された月曜日～日曜日の1週間

ご受講者さま

ご受講者さまにて、動画視聴専用サイトにログインいただき、eラーニングをご視聴いただきます。

STEP

4

視聴レポート送付 ～視聴終了後２～３営業日

インソースからご担当者さま

視聴期間を終えた後、インソースよりお申込み担当者さま宛に、各視聴者さまの視聴状況を記したレポートをCSVファイル（Excel）でお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

7月4日（月）の動画・eラーニング購入・レンタルお申込み分より、スマートパック、バリューパック利用時のポイントを改定いたします。各動画・eラーニングの改定額・ポイントについては、当社営業担当へ直接お問合せください（お問合せはこちら）。なお、ホームページからのお申込み価格、通常のWEBinsourceからのお申込み価格は変動いたしません。

レンタルスケジュール

お申込み期限は、視聴開始日２週間前の月曜日です。
当社システムの都合上、期限を過ぎたお申込みはお受けできかねますため、お早めのお申込みをお願いいたします。

■定額制eラーニングSTUDIOプラン

STUDIOについて、詳しくはこちら

  • 最低利用数は50IDです。50ID未満での購入はできません
  • 最低利用期間は、半年間です。半年未満での購入はできません
  • 50ID以上の購入であれば、1ID単位で購入いただくことも可能です
  • 1IDを用いて、複数人が同時ログインすることはできません
  • 1ID あたりの動画再生数が100動画再生/月を超えた場合は、超過分として20円/再生の超過料金が発生いたします
  • 50IDよりも少ないIDでeラーニングご利用をご検討のお客さまは、別途サービスをご案内いたしますので営業担当者にお問合せください

定額制eラーニング視聴サービス「STUDIO」

■ベンチャーパックプラン

社員数が少ない成長企業で、インソースの公開講座とeラーニングをあわせて社員研修を組み立てたい場合は、こちらのベンチャーパックがおすすめです。

ベンチャーパックについて、詳しくはこちら

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クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

クレーム対応力レベルアップ研修～困難な苦情対応のための３つのスキルを習得する（冊子教材・テスト付き）

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