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ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

「自社にとって良い電話応対」を理解しコール診断の評価手法の習得と最適な評価基準作成を目指す

研修No.B MTR720-0000-1228

研修内容・特徴outline・feature

自社が目指す「良い電話応対とは何か」を考え、理解したうえで、コール診断の評価手法の習得と最適な評価基準の作成を目指す研修です。

「自社のコールセンターのあるべき姿」を踏まえ、個々のオペレーターの応対に対する評価を適正に行うことは、ＳＶの重要な役目です。リーダーとしてのその基軸が揺らぐと、コール品質の向上はおろか維持すらも困難になってしまいます。
本研修では、ＳＶとしての「良い耳」を持つために、良い電話応対を構成する諸要素を再確認したうえで、コール診断の具体的評価手法を学びます。また、自社のデモや他社のデモを使用してコール診断を行い、グループで評価をすり合わせるワークを実施します。最後には、それを踏まえて実際に自センターで使用できる評価基準の作成を行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
 
  • 自社がめざす「良い電話応対」とは
 講義
  • 多面的に考えるよい電話応対とは
    1. 顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は
    2. 顧客の立場から、会社およびそのスタッフに何を望むかを考える
    3. 自社のスタッフの立場から、他のスタッフにしてほしく
      　ないことを考える
 講義
グループワーク
  • 良い電話応対を構成する９つの要素の再確認
    1. あいさつ、名のり
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
    6. 業務知識
    7. コスト意識
    8. 営業意識
    9. 顧客満足意識
      ※自社にとって重要なポイントは何かを考える
 講義
グループワーク
  • お客さまの支持を得るために
    1. お客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す
 講義
グループワーク
  • コール診断　～自社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価
      上記「良い電話応対9要素」のうち最初の５つの基礎ポイントにて評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
    　　　＊デモ用テープは貴組織内録音、インソースから架電・録音
    　　　　　など柔軟に対応いたします
 グループワーク
（評価シート使用）
  • ディスカッションした内容を元に評価項目・基準を作成
    　　キーワード：「お客さまの支持を得るために」
    1. デモ用テープを聞いてグループ毎に評価
    2. 評価結果を全員ですり合わせ
 グループワーク
（評価シート使用）

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