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ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

「自社にとって良い電話応対」を理解しコール診断の評価手法の習得と最適な評価基準作成を目指す

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研修内容・特徴outline・feature

自社が目指す「良い電話応対とは何か」を考え、理解したうえで、コール診断の評価手法の習得と最適な評価基準の作成を目指す研修です。

「自社のコールセンターのあるべき姿」を踏まえ、個々のオペレーターの応対に対する評価を適正に行うことは、ＳＶの重要な役目です。リーダーとしてのその基軸が揺らぐと、コール品質の向上はおろか維持すらも困難になってしまいます。
本研修では、ＳＶとしての「良い耳」を持つために、良い電話応対を構成する諸要素を再確認したうえで、コール診断の具体的評価手法を学びます。また、自社のデモや他社のデモを使用してコール診断を行い、グループで評価をすり合わせるワークを実施します。最後には、それを踏まえて実際に自センターで使用できる評価基準の作成を行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	自社がめざす「良い電話応対」とは	講義
	多面的に考えるよい電話応対とは顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は顧客の立場から、会社およびそのスタッフに何を望むかを考える自社のスタッフの立場から、他のスタッフにしてほしく　ないことを考える	講義グループワーク
	良い電話応対を構成する９つの要素の再確認あいさつ、名のり聞き取りやすい声話し方復唱・あいづちクッション言葉業務知識コスト意識営業意識顧客満足意識 ※自社にとって重要なポイントは何かを考える	講義グループワーク
	お客さまの支持を得るためにお客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す	講義グループワーク
	コール診断　～自社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価上記「良い電話応対9要素」のうち最初の５つの基礎ポイントにて評価評価結果を全員ですり合わせ　　　＊デモ用テープは貴組織内録音、インソースから架電・録音　　　　　など柔軟に対応いたします	グループワーク（評価シート使用）
	ディスカッションした内容を元に評価項目・基準を作成　　キーワード：「お客さまの支持を得るために」デモ用テープを聞いてグループ毎に評価評価結果を全員ですり合わせ	グループワーク（評価シート使用）

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？

ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

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