SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力を上げる編(1日間)

1228SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力を上げる編(1日間)

17/10/30 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

自社が目指す「良い電話応対とは何か」を考え、理解したうえで、コール診断の評価手法の習得と最適な評価基準の作成を目指す研修です。

“自社のコールセンターのあるべき姿”を踏まえ、個々のオペレーターの応対に対する評価を適正に行うことは、SVの重要な役目です。リーダーとしてのその基軸が揺らぐと、コール品質の向上はおろか維持すらも困難になってしまいます。
本研修では、SVとしての「良い耳」を持つために、良い電話応対を構成する諸要素を再確認したうえで、コール診断の具体的評価手法を学びます。また、自社のデモや他社のデモを使用してコール診断を行い、グループで評価をすり合わせるワークを実施します。最後には、それを踏まえて実際に自センターで使用できる評価基準の作成を行い、現場での実践につなげます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 自社がめざす「良い電話応対」とは?
講義
  • 多面的に考えるよい電話応対とは?
    1. 顧客の立場で経験した最高&最低な電話応対は?
    2. 私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか?
    3. 自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?
講義
グループワーク
  • 良い電話応対を構成する9つの要素の再確認
    1. あいさつ、名のり
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
    6. 業務知識
    7. コスト意識
    8. 営業意識
    9. 顧客満足意識
      ※自社にとって重要なポイントは何かを考える
講義
グループワーク
  • お客さまの支持を得るために
    1. お客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す
講義
グループワーク
  • コール診断 ~自社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価
      上記「良い電話応対9要素」のうち最初の5つの基礎ポイントにて評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
       *デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、
         柔軟に対応
グループワーク
(評価シート使用)
  • コール診断(つづき) ~他社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. テープを聞いてグループ毎に評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
グループワーク
(評価シート使用)
  • ディスカッションした内容を元に評価項目・基準を作成
      キーワード:「お客さまの支持を得るために」
    1. デモ用テープを聞いてグループ毎に評価
    2. 評価結果を全員ですり合わせ
グループワーク
(評価シート使用)
コメント特記事項のポイント 講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 6月     22名
業種
人材・アウトソーシング・コールセンター
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際、コンサル内容について、独自の考え、経験で行っておりまして、自分としても自信はありましたが、研修を受けてなおすべき点、なおさなければなならない点もわかりましたので、これからは、気を付けていきます。
  • 「聴く力」と「訊く力」の大切さ!!まずは、この人大好きと思って頂くことで、その後のお客様の反応がガラリとかわるというのが、仕事だけでなく、日常から使えるテクニックだと思いました。
  • 具体的な例や実体験の話しを交えながらで、非常にわかりやすかったです。普段気づかず使っていたよくない言葉。使っていた自分にびっくりで、気をつけたいと思います。ありがとうございました。

実施、実施対象
2010年 8月     13名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • 頭ではわかっていても、実践するのは難しい事が多く、とても勉強になりました。ベテランになってきたので業務になれ、ルーティンワークになりがちなので毎回新鮮な気持ちで受信しようと思います。
  • 普段は意識しないことを教えていただいてとても有益でした。明日からの業務に活かしたいです。
  • お客様の立場を自身に置き換えることによって、必然的に対応も工夫して行うことが出来ると思いました。気づかされる点が多く、即実践に移せるように心掛けます。


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受講者数※3
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受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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