コールセンター長向けマネジメント力向上研修 ~トップマネジメントとしてのスキル強化編(1日間)

1238コールセンター長向けマネジメント力向上研修 ~トップマネジメントとしてのスキル強化編(1日間)

17/12/08 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

コールセンターのトップマネジメント(センター長)やセンターの企画部門の方向けの研修です。近年、コールセンターに求められる「品質」のレベルは高まっています。本研修では、それに応えられるセンターを構築するために必要なマネジメントスキルを身につけることを目指します。

具体的には、「センターのビジョンを踏まえたコール品質」、「センターのパフォーマンスを高める人材育成」、「組織的なクレーム対応」、「センター長に求められるリスク管理」の4つの観点から、マネジメントスキルを身につけていきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • コールセンターは「擬似企業」
    1. 人事と予算の独立性とリーダーシップ
    2. 「ビジョン」をつくることがマネジメントの最初の仕事
講義
  • 社内におけるコールセンターの認知度
    1. 社内におけるコールセンターのポジションチェックシート
    2. 各センター毎に「最高品質」を定義することができる
講義
演習
  • どのレベルまでコール品質を求めるか
    1. センターの「ビジョン」を具現化するのがコール品質
    2. 品質を定期的に測定する
    3. コール調査結果を分析する
      ■評価の実際 ~4ステップアプローチ
講義
ワーク
  • コールセンターの財産は人材
    1. センターパフォーマンスの8割は「採用」で決まる
    2. 人材はなぜ定着しないのか?
    3. 「人」の育成に必要なものは?
講義
演習
  • クレームは本当に減らせないか
    1. 近年のクレームの傾向
    2. クレーム対応のナレッジ化
    3. クレームを受ける体制整備(エスカレーションルール)
講義
  • コールセンターのリスク管理
    1. リスクとクライシスの違い
    2. リスクマネジメント
    3. 運用のリスク
講義
演習
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 2月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 具体的で分かりやすくとてもひきつけられるお話ばかりで楽しい研修でした。テキストをしっかり読み返し、今後実践していきます。
  • 各社員一人ひとりのマインドが同じ方向、指針であればどんな問題も解決に至ると感じました。今後のコミュニケーションの具体的行動の道筋を立てられました。
  • 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

実施、実施対象
2016年 12月     16名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今悩んでいた内容がこの研修で解消することができました。テキストを読み返して少しずつでも実施していきたいです。
  • 講師からの具体的な事例があることでSV像が分かりやすかったです。またグループワークが沢山あったので他の部署の状況を知ることができてよかったです。
  • 研修内容で得た情報はもちろん、同じグループのメンバーの状況や課題などを共有できて良かった。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



中級管理職研修の評価
年間総受講者数
40,655
内容をよく理解・理解
93.5
講師がとても良い・良い
92.0

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
■マネジメント基礎
■強化項目別
■ニーズ別マネジメント
<関連サービス>
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録