コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編（１日間）

コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編（１日間）

コールセンター長や企画部門の方がコール品質向上のため、4観点でマネジメントスキルを強化する

研修No.B SVR750-0200-1238

対象者

  • 管理職層

・コールセンターのトップマネジメント（センター長）の方
・コールセンターの企画部門の方

研修内容・特徴outline・feature

コールセンターのトップマネジメント（センター長）やセンターの企画部門の方向けの研修です。近年、コールセンターに求められる「品質」のレベルは高まっています。本研修では、それに応えられるセンターを構築するために必要なマネジメントスキルを身につけることを目指します。

具体的には、「センターのビジョンを踏まえたコール品質」、「センターのパフォーマンスを高める人材育成」、「組織的なクレーム対応」、「センター長に求められるリスク管理」の４つの観点から、マネジメントスキルを身につけていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • コールセンターは「擬似企業」
    1. 人事と予算の独立性とリーダーシップ
    2. 「ビジョン」をつくることがマネジメントの最初の仕事
 講義
  • 社内におけるコールセンターの認知度
    1. 社内におけるコールセンターのポジションチェックシート
    2. 各センター毎に「最高品質」を定義することができる
 講義
演習
  • どのレベルまでコール品質を求めるか
    1. センターの「ビジョン」を具現化するのがコール品質
    2. 品質を定期的に測定する
    3. コール調査結果を分析する
      ■評価の実際　～４ステップアプローチ
 講義
ワーク
  • コールセンターの財産は人材
    1. センターパフォーマンスの８割は「採用」で決まる
    2. 人材はなぜ定着しないのか？
    3. 「人」の育成に必要なものは？
 講義
演習
  • クレームは本当に減らせないか
    1. 近年のクレームの傾向
    2. クレーム対応のナレッジ化
    3. クレームを受ける体制整備（エスカレーションルール）
 講義
  • コールセンターのリスク管理
    1. リスクとクライシスの違い
    2. リスクマネジメント
    3. 運用のリスク
 講義
演習
ワーク

全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　7名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 具体的で分かりやすくとてもひきつけられるお話ばかりで楽しい研修でした。テキストをしっかり読み返し、今後実践していきます。
  • 各社員一人ひとりのマインドが同じ方向、指針であればどんな問題も解決に至ると感じました。今後のコミュニケーションの具体的行動の道筋を立てられました。
  • 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　16名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今悩んでいた内容がこの研修で解消することができました。テキストを読み返して少しずつでも実施していきたいです。
  • 講師からの具体的な事例があることでSV像が分かりやすかったです。またグループワークが沢山あったので他の部署の状況を知ることができてよかったです。
  • 研修内容で得た情報はもちろん、同じグループのメンバーの状況や課題などを共有できて良かった。

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年間総受講者数
1,850名
内容をよく理解・理解
96.4％
講師がとても良い・良い
93.7％

※2023年10月～2024年9月

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