電話応対研修 ~オペレーター基礎編(1日間)

1201電話応対研修 ~オペレーター基礎編(1日間)

17/11/07 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

お客さまから信頼される電話応対に必要な基礎スキルを習得する

ビジネス環境が激変するにつれて、スピーディかつ正確で丁寧な電話応対が求められています。 ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレーム電話に失敗する」 という悩みが現実にはたくさんあるようです。

本研修では、電話応対の基本を踏まえ、 日常ありがちな電話応対の実例を、実習を主体に特訓します。 実習では、録音機能つきの電話を使用し、自分の良い点、改善点を確認していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例 (所要時間:1日間)
内容 手法
  • 企業の「顔」としての電話応対
    1. 「プライベートの電話」と「ビジネスの電話」の違い
    2. 「魅力」「信頼」を感じていただくために
講義
ワーク
  • 良い電話応対とは
    1. 良い電話応対を構成する9つの要素
    2. あいさつ・名のり・声~声や名のりに出る" 態 度 "が第一印象を決める!
    3. 話し方~4つのポイント
講義
演習
  • 言葉遣いの基礎
    1. 正しい言葉遣い・敬語
    2. こんなときどうする~担当者不在のとき、聞き取れないとき、等
演習
  • 電話の受け方~感じの良い話し方と聴き方
    1. 必ず行う!復唱の仕方
    2. 効果的なあいづち
    3. クッション言葉
    4. 感謝の言葉
    5.  ※「モデル録音テープ」を聴く
       ※「演習(ペアワーク)→発表(2組程度)
         →講師のフィードバック」をステップごとに繰り返す
講義
演習
発表
  • 電話のかけ方
    1. 番号を押す前の準備で「効率」が変わる
    2. 電話をかけた「目的」を相手に伝える
講義
  • 5つのポイントによる相互評価
ワーク
  • ステップアップスキル紹介
    1. 2つの質問の仕方(オープン/クローズド)
    2. お客さまの希望に添えないとき ~マイナス・プラス法
    3. わかりやすい話の組み立て
講義
  • まとめ~目標設定
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

電話応対は付属の仕事ではありません。企業のイメージを左右する大切な仕事です。まずは電話が鳴ったら、明るい声ですぐに出ることが肝要です。また親しみ易さとラフな言葉づかいを混同することがないよう注意することも大切です。上達への近道は、実際の職場において上手な人の応対を積極的に模倣し、少しでも理想に近づけようと努力を続けることです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 6月     19名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分たちで考える時間も多く、日ごろ思っていることなどを思い起こしながら、他の方の意見を聞くことが出来た。講師の方も笑顔が素敵でしたので、電話で実践できるようにしたい。
  • 基礎知識が乏しく、パソコンスキルも劣る。その為お客様にご迷惑をおかけし、好きだったオペレーターの仕事が嫌いになりかけていた。しかし、本日の研修に参加させていただき、改善点、問題点が見えてきたので、もう一度勉強しなおして、がんばろうと思った。
  • 今回の研修で、改めて話し方の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できたので、本当に参加してよかったです。

実施、実施対象
2017年 3月     13名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • わかりやすく、ポイントをおさえた講義でした。グループワークで自分の振り返り、話し合いで考えを深められました。
  • 無意識に使っている言葉など、自分のクセもあらためて知ることができたので、注意していきたい。
  • 基礎を学べたので、まずは初心に帰り、意識して応対するように心がけていきたい。


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受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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