電話応対研修 ~オペレーター基礎編(1日間)

電話応対研修 ~オペレーター基礎編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0100-1201

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研修内容・特徴outline・feature

お客さまから信頼される電話応対に必要な基礎スキルを習得する

ビジネス環境が激変するにつれて、スピーディかつ正確で丁寧な電話応対が求められています。 ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレーム電話に失敗する」 という悩みが現実にはたくさんあるようです。

本研修では、電話応対の基本を踏まえ、 日常ありがちな電話応対の実例を、実習を主体に特訓します。 実習では、録音機能つきの電話を使用し、自分の良い点、改善点を確認していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例 (所要時間:1日間)
内容 手法
  • 企業の「顔」としての電話応対
    1. 「プライベートの電話」と「ビジネスの電話」の違い
    2. 「魅力」「信頼」を感じていただくために
講義
ワーク
  • 良い電話応対とは
    1. 良い電話応対を構成する9つの要素
    2. あいさつ・名のり・声~声や名のりに出る" 態 度 "が第一印象を決める!
    3. 話し方~4つのポイント
講義
演習
  • 言葉遣いの基礎
    1. 正しい言葉遣い・敬語
    2. こんなときどうする~担当者不在のとき、聞き取れないとき、等
演習
  • 電話の受け方~感じの良い話し方と聴き方
    1. 必ず行う!復唱の仕方
    2. 効果的なあいづち
    3. クッション言葉
    4. 感謝の言葉
    5.  ※「モデル録音テープ」を聴く
       ※「演習(ペアワーク)→発表(2組程度)
         →講師のフィードバック」をステップごとに繰り返す
講義
演習
発表
  • 電話のかけ方
    1. 番号を押す前の準備で「効率」が変わる
    2. 電話をかけた「目的」を相手に伝える
講義
  • 5つのポイントによる相互評価
ワーク
  • ステップアップスキル紹介
    1. 2つの質問の仕方(オープン/クローズド)
    2. お客さまの希望に添えないとき ~マイナス・プラス法
    3. わかりやすい話の組み立て
講義
  • まとめ~目標設定
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年5月     26名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
84.6%
参加者の声
  • 今後の業務に直結する、お客様との具体的なコミュニケーション方法について学ぶことができた。
  • 今日の研修で、自分の口癖に気づくことができたので、明日から意識して少なくしていきたい。
  • 改めて基礎の部分を勉強できて、とても良い機会でした。分かっていても使えていない事ばかりだったので、明日の受電から早速意識していきます。

実施、実施対象
2018年9月     17名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 毎日実践しているお客様対応の基本姿勢やポイントなどを学ぶことができました。準備のために時間をつくり、今日学んだことを身につけ、活かしたいと思います。
  • 話を聞き、自分の業務を見直すよい機会でした。頭の中では理解していると思っていたが、実際にロールプレイングをやってみるとできていないことが多数あることがわかりました。
  • 自分には「聴く」力が不足していると思いました。「聴く力」を磨きたいと思います。

実施、実施対象
2018年 2月     21名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉やトーンをかえる等、自分のできそうなことろから使っていきたいです。
  • 要望に対応できない場合等に、お互いに良い気持ちで話を終われるような話術を考えていくのに活かしていきたい。
  • 会話を深められるようにクッション言葉やあいづちを利用して、活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 6月     19名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分たちで考える時間も多く、日ごろ思っていることなどを思い起こしながら、他の方の意見を聞くことが出来た。講師の方も笑顔が素敵でしたので、電話で実践できるようにしたい。
  • 基礎知識が乏しく、パソコンスキルも劣る。その為お客様にご迷惑をおかけし、好きだったオペレーターの仕事が嫌いになりかけていた。しかし、本日の研修に参加させていただき、改善点、問題点が見えてきたので、もう一度勉強しなおして、がんばろうと思った。
  • 今回の研修で、改めて話し方の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できたので、本当に参加してよかったです。

実施、実施対象
2017年 3月     13名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • わかりやすく、ポイントをおさえた講義でした。グループワークで自分の振り返り、話し合いで考えを深められました。
  • 無意識に使っている言葉など、自分のクセもあらためて知ることができたので、注意していきたい。
  • 基礎を学べたので、まずは初心に帰り、意識して応対するように心がけていきたい。

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コールセンター部門向け研修の評価
年間総受講者数
1,450
内容をよく理解・理解
97.2
講師がとても良い・良い
95.4

※2018年10月~2019年9月

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