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督促電話研修～安心・信頼して話を聞いていただける寄り添い方

電話応対・コールセンター

安心感・信頼感を与える督促対応法を学ぶ

No. 7300000 9911014

25/03/04 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

督促業務担当者　（比較的、キャリアが短い方を想定しています）

よくあるお悩み・ニーズ

督促を行う際の注意点を知りたい
督促業務は相手に高圧的な対応をしなければいけないようで、不安を感じる
相手を説得するための話し方の流れを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保するために欠かせない業務ですが、その分、不適切な督促は組織を危うくすることもあります。本研修では、お客さまが安心し、信頼していただける土台作りの重要性を認識したうえで、督促電話の基本を習得します。最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

※2025年3月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『督促電話研修』

到達目標goal

①督促業務は相手との信頼の上に成り立っているということを理解し、信頼を得るための対応方法を学ぶ
②督促における注意点を理解する
③ロールプレイングを通して実践的に督促の流れを習得する

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．はじめに　～督促業務の意義を理解する（１）誇りを持って督促業務を行う（２）お客さまが求めているのは「心のつながり」（３）督促業務は「組織を代表している」という意識で行う（４）不適切な督促は「組織を危うくする」	講義
	２．過去の成功事例、失敗事例を検討する【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す	講義ワーク
	３．督促における留意点（１）早め早めの行動が肝心（２）相手のタイミング重視で行動予定を組む（３）重い滞納も大事、浅い滞納も大事（４）入念な事前調査が初回接触を成功に導く（５）想像力と嗅覚は経験を通じて磨く（６）悪いほうに考えるクセをつける（７）逃げ道を作らないための論理的な詰め	講義
	４．督促の流れ	講義
	５．事前準備（１）交渉者に相応しい知識を身につける（２）情報を集めて相手を事前に把握しておく	講義
	６．シナリオ作り（１）相手の社会的立場、動きを推測する（２）交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化【ワーク】お客さまが立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する	講義ワーク
	７．架電（１）プロとして「名のる」（２）「依頼事項」を伝える	講義ワーク
	８．応対・交渉（１）訊く　～お客さまの主体性を尊重した質問とは（２）聴く　～お客さまに共感を示す（３）相手を説得する　～功利的説得法（４）相手を説得する　～規範的説得法（５）相手を説得する　～情緒的説得法（６）相手を説得する　～切り返しのテクニック【ワーク】質問の仕方を考える	講義ワーク
	９．クロージング	講義
	１０．ケーススタディ ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。	ロールプレイング

企画者コメントcomment

督促と聞くと相手に高圧的に強気な態度で対応をしなければいけないと思われるかもしれませんが、実は求められる対応はそういった対応ばかりではありません。督促をするにあたっては、お客さまに安心・信頼して話を聞いていただけるようにお客さまに寄り添った対応をすることが重要です。本研修では、督促業務のあり方を理解し正しい応対方法を学ぶことで、お客さま一人一人に配慮した督促を目指しています。

スケジュール・お申込み
（来場型／オンライン型開催）schedule・application

来場型開催

オンライン型開催

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない…　日程を増やしてほしい…　
そんな時には「研修リクエスト」

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまからインソースの公開講座を追加設定するサービスです。サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

～様々な研修の内容や選び方について詳しくご説明

電話応対・コールセンター研修の全力Q&A

よくあるご質問～お申込みなどの手続きや事務関連について詳しくご説明

→よくいただくご質問一覧

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象

2024年7月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

督促における留意点の中で特に早め早めの行動をすることや悪いほうに考えるクセを意識し、「会社の損失に直結する」という当事者意識を持ちながら督促業務ならびにお客様対応に活かしていきたい。
自覚はありましたが、早口であることをご指摘をいただきました。どっしりとした話し方のほうが付け入る隙を与えない、早口だと自信のなさと取られてしまうなどお客様対応するうえで必要なことを改めて認識することができ、自分が思っている以上にゆっくり話してちょうどよいのかなと思いました。

実施、実施対象

2024年5月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基本に立り返り、自分流をなくし、業務を行っていこうと思います。そして、言葉選び、クロージング等の今まで意識できなかった部分について、意識をもちながら対応して参ります。
昔身に付けた督促トークについて、改めて見直しが出来ると思いました。細いところが多いですが、自身のトークを改めて聞いて修正していきます。

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