督促電話研修

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に！

研修No.7300000

20/03/18 更新

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対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・督促業務担当者　（比較的、キャリアが短い方を想定しています）

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保する上で重要な業務ですが、その分、不適切な督促は会社を危うくすることもあります。本研修では、お客様が安心し、信頼していただける土台作りが重要であることをしっかり認識した上で、督促電話の基本を習得していただきます。

また、最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　～督促業務の意義を理解する（１）誇りを持って督促業務を行う（２）お客さまが求めているのは「心のつながり」（３）督促業務は「組織を代表している」という意識で行う（４）不適切な督促は「組織を危うくする」	講義
	２．過去の成功事例、失敗事例を検討する【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す	講義ワーク
	３．督促における留意点（１）早め早めの行動が肝心（２）相手のタイミング重視で行動予定を組む（３）重い滞納も大事、浅い滞納も大事（４）入念な事前調査が初回接触を成功に導く（５）想像力と嗅覚は経験を通じて磨く（６）悪いほうに考えるクセをつける（７）逃げ道を作らないための論理的な詰め	講義
	４．督促の流れ	講義
	５．事前準備（１）交渉者に相応しい知識を身につける（２）情報を集めて相手を事前に把握しておく	講義
	６．シナリオ作り（１）相手の社会的立場、動きを推測する（２）交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化【ワーク】お客様が立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する	講義ワーク
	７．架電（１）プロとして「名のる」（２）「依頼事項」を伝える	講義ワーク
	８．応対・交渉（１）訊く　～お客さまの主体性を尊重した質問とは（２）聴く　～お客さまに共感を示す（３）相手を説得する　～功利的説得法（４）相手を説得する　～規範的説得法（５）相手を説得する　～情緒的説得法（６）相手を説得する　～切り返しのテクニック【ワーク】質問の仕方を考える	講義ワーク
	９．クロージング	講義
	１０．ケーススタディ ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。	ロールプレイング

よくあるご質問（FAQ）

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