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クレーム対応研修の数が多すぎて、どれが自分たちにふさわしいのかわかりません。

お客さまから

クレーム対応に関する研修を検討していますが、インソースさんのラインナップを拝見すると、 数多くの研修をお持ちのようで、迷っております。オススメの研修を選定いただけますでしょうか。

インソース担当者から

お問合せありがとうございます。
そして、多数のラインナップをご確認くださりまして、誠にありがとうございます。

「クレームに関する研修」と一言に言っても、インソースでは様々なニーズにあわせて、
様々なクレーム対応研修を取り揃えております。
本日は、いくつかタイプ別のクレーム研修を、そのねらい別、受講層別にご紹介いたします。


1.対面か、電話か、メールかによって、オススメの研修は変わってきます

①店舗や現場など、直接、お客さまと対面で接する場面では、
「クレーム対応研修(2017年リニューアル版)」 がオススメです。

こちらの研修では、4つの基本手順を学んでいただきます。

◇クレーム対応の4つの基本手順
手順1:当事者である意識を強く持つ
手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する

リニューアルした研修では、特に手順1・2を強化すべく、表情のトレーニングの演習が新たに加わりました。



②コールセンターやお客さま相談室など、電話でクレームをお伺いし、対応する方もいらっしゃいます。 その際は、「声」を通した対応が求められます。

「クレーム電話対応研修」 では、 電話対応に特化した4つの手順に基づき、クレーム対応スキルを向上させていきます。

◇クレーム電話での4つの基本手順
手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う



③近年増えているのが、Eメールや問い合わせフォーム、お手紙などの「文字のクレーム」です。 対応に時間がかかる、記録が残る、文書読解力および作成力が求められる、など、 対面や電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められることが多くあります。

「クレームEメール対応研修」 では、 クレーム対応のベーシックな対応手順と、Eメールそのものの特徴を踏まえたうえで、 豊富な演習を交えながら、そのスキルを習得していただきます。




2.受講者の立場・職種に合わせて、オススメの研修はまた変わってきます

①まず全関係者にご受講いただきたいのが、
「クレーム未然防止研修 感じのよさでクレームを防ぐ編(2時間)」 です。
本研修は、クレームを未然に防ぐ対応力を身につけることを目的としています。

まずは、相手がクレームを言いたくなる心理を考え、「相手目線」を養います。 次に、クレームを生じさせにくくするための関係性づくりについて、謝意(感謝・お詫び)を伝える練習をします。 最後に、ケーススタディを通じて学んだことを実践する、ロールプレイングに取り組んでいただきます。 短時間で実施可能な研修のため、是非、組織の関係者全員でご受講いただきたいプログラムです。



②次に、店長やリーダー、あるいは責任者の立場にいらっしゃる方には、 クレーム対応の基本をふまえた上で、2次対応者としての対応が求められます。

「クレーム2次対応者研修~顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ」では、 1次対応で損ねてしまったお客さまの信頼を回復すべく、 その立場にふさわしい的確な対応ができるようになる必要があります。



③さらに上の立場では、クレームをおっしゃる方が、自社にとって「お客さま」なのか、 あるいは、「招かざる客」なのかを見極め、その対応を担うことも求められます。

「管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方」がオススメです。




3.ロールプレイやケーススタディは、リアルなものをおつくりします

インソースのクレーム対応研修では、必要なマインドとスキルを身につけたうえで、 翌日からスキルを活用いただけるよう、リアルなロールプレイ・ケーススタディで訓練していただきます。

その際、「こんなクレームは、自社では起こり得ない」「業界が違うから、リアリティに欠ける」といったことがないよう、 例えば、事前課題で受講者が対応したクレーム事例についてヒアリングを行ったり、 お客さまの業界特有のトラブル事例を伺ったりしたうえで、ケースを作成することが可能です。

まとめ

クレーム対応スキルは、接客業だけでなく、例えば、クライアントとの関係性構築が求められる営業職や、 代表電話を取る可能性のある内勤社員にも求められるスキルです。
是非、この機会に研修をご検討いただき、組織としてクレームの防止、クレームへの適切な対応を見直してはいかがでしょうか。

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