【公開講座】クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

17/07/21 更新

このページは公開講座の研修を紹介しています

対象者

１次対応者がこじらせてしまったクレームに応じる２次対応者の皆さま

研修内容

クレームの２次対応者に求められる役割と対応を学んでいただく研修です。

２次対応者には１次対応で失ってしまった顧客の信頼を回復するための対応スキルが求められます。リアルなケーススタディやロールプレイ演習でどのように対応するかを学び、実践できるようになっていただきます。

ワークのポイント

ロールプレイでは、クレームをおっしゃるお客さま役の受講者さまに「お客さまの心情カード」をお渡しします。２次対応者役の受講者さまは、その設定を明かされない中で、どこまでお客さまの心情を慮ることができるか、話を聴きだし、適切なお詫びができるかを鍛えます（クレームをおっしゃるお客さまの心情理解力も鍛えます）。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う	ワーク
	２．クレームは何故大きくなってしまうのか（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える	講義ワーク
	３．１次対応者へのヒアリング（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」（３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング　～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える	講義ワーク
	４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う	講義ワーク
	５．お客さまへの対応①　～お客さまの話を聴く（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する　①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース　②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース	講義ワーク
	６．お客さまへの対応②　～お詫びする（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び	講義
	７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう	講義
	８．実践ケーススタディ【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する　①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望さっせてしまった）　②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしあったケース	ワーク
	９．クレームを再発させないために（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方	講義
	１０．まとめ	ワーク

スケジュール

公開講座を手軽にお安く受講いただけます！
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

（１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部（03-5259-0071）までご相談ください。

研修リクエストサービスとは？

よくあるご質問

→よくいただくご質問一覧

受講者の評価

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
何気なくやっていた対応でも、あいづちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・真理を深く感じていけるようになると思いました。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ

タイミングが合えば１名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中！

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL：03-5259-0071

FAX：03-5259-0077

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 49,686名

開催数^※1: 6,577回

講座数^※2: 2,124種類

WEBinsource ご利用者数^※2: 約6,970社

※1 2017年4月～2018年3月

※2 2018年3月末時点

公開講座LINK: 公開講座TOP

活用事例

特徴

FAQ

スケジュール

研修会場

ラインナップ

研修リクエスト

WEBカタログ

ランキング

研修を探す

開催地で探す

スケジュールで探す

土日開催

テーマで探す

階層別で探す

関連公開講座

お得なサービスプラン

: 4,500社以上のお客さまがご利用中！公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2017年3月末時点

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧

関連テーマ

インソースがご提供する 「これまでと違う」サービス。

最新の情報を無料配信中！: 新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。; メールマガジンのご登録

おすすめ研修・サービス

公開講座新作研修

2018年4月20日

（半日研修）受検者向け　ストレスチェック後のセルフケアプログラム

2018年4月19日

（半日研修）管理職向け　ストレスチェック後の職場改善プログラム

2018年4月10日

(若手向け）テレアポ・飛び込み営業実践研修

2018年3月27日

会社のしくみを知る研修～経営数字から企業活動を理解する

2018年3月27日

ソリューション提案力向上研修

公開
講座

公開
講座

公開
講座

公開
講座

公開
講座

公開
講座

公開
講座

公開
講座

(若手向け）テレアポ・
飛び込み営業実践研修

公開
講座

（半日研修）
管理職向け

ストレスチェック後の
職場改善プログラム

公開
講座

（半日研修）
受検者向け

ストレスチェック後の
セルフケアプログラム

昨年は１８０のリクエストにお応えしました！希望の日程がない！とお悩みのご担当者様。ご希望のカリキュラム、ご希望の日程で研修リクエストを承っております。

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う	ワーク
	２．クレームは何故大きくなってしまうのか（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える	講義ワーク
	３．１次対応者へのヒアリング（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」（３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング　～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える	講義ワーク
	４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う	講義ワーク
	５．お客さまへの対応①　～お客さまの話を聴く（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する　①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース　②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース	講義ワーク
	６．お客さまへの対応②　～お詫びする（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び	講義
	７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう	講義
	８．実践ケーススタディ【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する　①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望さっせてしまった）　②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしあったケース	ワーク
	９．クレームを再発させないために（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方	講義
	１０．まとめ	ワーク

【公開講座】クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

対象者

研修内容

ワークのポイント

研修プログラム例

公開講座を上手に活用いただけるサービスです。ぜひご相談ください。

■ご相談、お見積りはこちら

■WEB からのお問合せもご利⽤ください

クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

スケジュール

よくあるご質問

受講者の評価

【公開講座】クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

対象者 function elqTrack(){ var trackPara = window.location.pathname.substr(1).replace(/\//g,'%2f').replace(/.html/g,''); if(typeof(_elq) != 'undefined'){_elq.trackEvent('https://www.insource.co.jp/elq_track/print.html?urlCode=' + trackPara);}; }

研修内容

ワークのポイント

研修プログラム例

公開講座を上手に活用いただけるサービスです。ぜひご相談ください。

■ご相談、お見積りはこちら

■WEB からのお問合せもご利⽤ください

クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

スケジュール

よくあるご質問

受講者の評価

対象者