1次対応者がこじらせてしまったクレームに応じる2次対応者の皆さま
研修No.5000900
このページは公開講座の研修を紹介しています
1次対応者がこじらせてしまったクレームに応じる2次対応者の皆さま
クレームの2次対応者に求められる役割と対応を学んでいただく研修です。
2次対応者には1次対応で失ってしまった顧客の信頼を回復するための対応スキルが求められます。リアルなケーススタディやロールプレイ演習でどのように対応するかを学び、実践できるようになっていただきます。
ロールプレイでは、クレームをおっしゃるお客さま役の受講者さまに「お客さまの心情カード」をお渡しします。2次対応者役の受講者さまは、その設定を明かされない中で、どこまでお客さまの心情を慮ることができるか、話を聴きだし、適切なお詫びができるかを鍛えます(クレームをおっしゃるお客さまの心情理解力も鍛えます)。
研修プログラム例 | ||
内容 | 手法 | |
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ワーク |
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(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。
※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ
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