クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

１次対応者がこじらせてしまったクレームに応じる２次対応者の皆さま

クレームの２次対応者に求められる役割と対応を学んでいただく研修です。

２次対応者には１次対応で失ってしまった顧客の信頼を回復するための対応スキルが求められます。リアルなケーススタディやロールプレイ演習でどのように対応するかを学び、実践できるようになっていただきます。

ロールプレイでは、クレームをおっしゃるお客さま役の受講者さまに「お客さまの心情カード」をお渡しします。２次対応者役の受講者さまは、その設定を明かされない中で、どこまでお客さまの心情を慮ることができるか、話を聴きだし、適切なお詫びができるかを鍛えます（クレームをおっしゃるお客さまの心情理解力も鍛えます）。