クレーム2次対応者研修~顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

クレーム2次対応者研修~顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

研修No.5000900

  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者対象者

1次対応者がこじらせてしまったクレームに応じる2次対応者の皆さま

研修内容研修内容

クレームの2次対応者に求められる役割と対応を学んでいただく研修です。

2次対応者には1次対応で失ってしまった顧客の信頼を回復するための対応スキルが求められます。リアルなケーススタディやロールプレイ演習でどのように対応するかを学び、実践できるようになっていただきます。

ワークのポイントワークのポイント

ロールプレイでは、クレームをおっしゃるお客さま役の受講者さまに「お客さまの心情カード」をお渡しします。2次対応者役の受講者さまは、その設定を明かされない中で、どこまでお客さまの心情を慮ることができるか、話を聴きだし、適切なお詫びができるかを鍛えます(クレームをおっしゃるお客さまの心情理解力も鍛えます)。

研修プログラム研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに
    【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが2次対応者に求めることを考える
    【ワーク②】クレームの2次対応で、難しいと感じることを話し合う
ワーク
  • 2.クレームは何故大きくなってしまうのか
    (1)2次対応が求められるクレームとは
    (2)2次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス
    【ワーク】2次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える
講義
ワーク
  • 3.1次対応者へのヒアリング
    (1)2次クレーム対応を依頼された際にするべきこと
    (2)確認すべきは事実 ~「何が起こったのか」
    (3)日頃からできること ~1次対応者をトレーニングする
    【ワーク】要約報告トレーニング ~1次対応者の報告を読み、何が問題かを考える
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応4つの基本手順(再確認)
    (1)クレーム対応4つの基本手順とは
    (2)声と顔の表情を鍛える
    【ワーク】顔と声の表情トレーニング ~10通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う
講義
ワーク
  • 5.お客さまへの対応① ~お客さまの話を聴く
    (1)組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」
    (2)収集した情報とお客さまの話(認識)をすり合わせる
    (3)お客さまの話を聴く
    【ケーススタディ】2次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する
     ①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース
     ②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース
講義
ワーク
  • 6.お客さまへの対応② ~お詫びする
    (1)1次対応のまずさに対するお詫び
    (2)こちらに非がある場合のお詫び
    (3)こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び
講義
  • 7.お客さまへの対応③ ~お詫びの先を約束する
    (1)クロージングを目指す
    (2)お客さまにファンなってもらう
講義
  • 8.実践ケーススタディ
    【ケーススタディ】2次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する
     ①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース(部下が1次対応でお客さまを失望さっせてしまった)
     ②1次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしあったケース
ワーク
  • 9.クレームを再発させないために
    (1)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス
    (2)一方的にメンバーを責めない
    (3)クレームを招いてしまった原因を考える
    (4)メンバーに考えさせる
    (5)チーム全体への共有の仕方
講義
  • 10.まとめ
ワーク

スケジュールスケジュール

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます!
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

評価受講者の評価

実施、実施対象
2017年 5月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
  • お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
  • 何気なくやっていた対応でも、あいづちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・真理を深く感じていけるようになると思いました。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
55,948
開催数※1
7,238
講座数※2
2,292
WEBinsource
ご利用社数※2
8,564

※1 2017年10月~2018年9月

※2 2018年9月末時点

お得なサービスプラン
WEBinsource
8,564社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2018年9月までの累計
人財育成スマートパック

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

公開講座Leaf

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

おすすめ研修・サービス

公開講座新作研修

2018年12月13日
プログラミング的思考力強化研修~Scratch言語を活用して業務フローを学ぶ
2018年12月11日
社内ヘルプデスク研修
2018年12月 7日
トリプルシンキング研修(2日間)
2018年12月 7日
(新入社員・新社会人向け)Microsoft Office研修~Word基礎編
2018年12月 4日
クロージング研修~成約率を上げるための引き出しを増やす