クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

研修No.5000900

18/09/27 更新

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対象者

１次対応者がこじらせてしまったクレームに応じる２次対応者の皆さま

研修内容

クレームの２次対応者に求められる役割と対応を学んでいただく研修です。

２次対応者には１次対応で失ってしまった顧客の信頼を回復するための対応スキルが求められます。リアルなケーススタディやロールプレイ演習でどのように対応するかを学び、実践できるようになっていただきます。

ワークのポイント

ロールプレイでは、クレームをおっしゃるお客さま役の受講者さまに「お客さまの心情カード」をお渡しします。２次対応者役の受講者さまは、その設定を明かされない中で、どこまでお客さまの心情を慮ることができるか、話を聴きだし、適切なお詫びができるかを鍛えます（クレームをおっしゃるお客さまの心情理解力も鍛えます）。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う	ワーク
	２．クレームは何故大きくなってしまうのか（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える	講義ワーク
	３．１次対応者へのヒアリング（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」（３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング　～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える	講義ワーク
	４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う	講義ワーク
	５．お客さまへの対応①　～お客さまの話を聴く（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する　①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース　②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース	講義ワーク
	６．お客さまへの対応②　～お詫びする（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び	講義
	７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう	講義
	８．実践ケーススタディ【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する　①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望さっせてしまった）　②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしあったケース	ワーク
	９．クレームを再発させないために（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方	講義
	１０．まとめ	ワーク

よくあるご質問（FAQ）

スケジュール

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（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

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よくあるご質問

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受講者の評価

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
何気なくやっていた対応でも、あいづちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・真理を深く感じていけるようになると思いました。

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公開講座の年間実績

受講者数^※1: 49,686名

開催数^※1: 6,577回

講座数^※2: 2,124種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 約6,970社

※1 2017年4月～2018年3月

※2 2018年3月末時点

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う	ワーク
	２．クレームは何故大きくなってしまうのか（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える	講義ワーク
	３．１次対応者へのヒアリング（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」（３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング　～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える	講義ワーク
	４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う	講義ワーク
	５．お客さまへの対応①　～お客さまの話を聴く（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する　①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース　②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース	講義ワーク
	６．お客さまへの対応②　～お詫びする（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び	講義
	７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう	講義
	８．実践ケーススタディ【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する　①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望さっせてしまった）　②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしあったケース	ワーク
	９．クレームを再発させないために（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方	講義
	１０．まとめ	ワーク

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