クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ

本研修は、クレーム２次対応の基本的な対応手順を理解するとともに、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応のポイントを学びます。
お客さまのお申し出に対応し、納得していただいたうえで、改めてファンになっていただける対応を目指します。
ケーススタディやロールプレイングをふんだんに盛り込んだ実践重視のプログラムです。

• ①２次クレームが発生する背景や、対応の難しさの要因を理解する
• ②クレーム対応の基本手順、２次対応の基本手順を理解する
• ③お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するクロージング方法がわかる
• ④クレームを再発させない組織づくりのポイントがわかる

２次対応者には、お客さまの怒りを鎮めるだけでなく、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応スキルが不可欠です。
リアルな場面を想定したケーススタディやロールプレイングを通じて、具体的な対応方法を肌で学び、実践できるようになっていただきます。