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リーダーのためのクレーム対応研修～顧客の信頼を回復するための２次対応スキル

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

２次対応に特化したクレーム対応によりお客さまの信頼を取り戻し、クレームの再発防止まで考える

No. 5000900 9911016

26/08/14 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

リーダー層
管理職層

・１次対応者がこじらせてしまったクレームの２次対応を担当される上司の方
・クレーム２次対応の質を向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

２次対応の経験があまりないので、基本を学びたい
感情的になっているお客さまを鎮める上手な対応方法のポイントを知りたい
３次クレームを引き起こさないよう、お客さまに満足していただける対応方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、クレーム２次対応の基本的な対応手順を理解するとともに、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応のポイントを学びます。お客さまのお申し出に対応し、納得していただいたうえで、改めてファンになっていただける対応を目指します。ケーススタディやロールプレイングをふんだんに盛り込んだ実践重視のプログラムです。

到達目標goal

①２次クレームが発生する背景や、対応の難しさの要因を理解する
②クレーム対応の基本手順、２次対応の基本手順を理解する
③お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するクロージング方法がわかる
④クレームを再発させない組織づくりのポイントがわかる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．はじめに【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う	ワーク
	２．クレームは何故大きくなってしまうのか（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える	講義ワーク
	３．１次対応者へのヒアリング（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」（３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング　～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える	講義ワーク
	４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う	講義ワーク
	５．お客さまへの対応①　～お客さまの話を聴く（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する　①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース　②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース	講義ワーク
	６．お客さまへの対応②　～お詫びする（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び	講義
	７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう	講義
	８．実践ケーススタディ【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する　①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望させてしまった）　②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまったケース	ワーク
	９．クレームを再発させないために（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方	講義
	１０．まとめ	ワーク

企画者コメントcomment

２次対応者には、お客さまの怒りを鎮めるだけでなく、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応スキルが不可欠です。リアルな場面を想定したケーススタディやロールプレイングを通じて、具体的な対応方法を肌で学び、実践できるようになっていただきます。

スケジュール・お申込み
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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

97.8%

※2024年10月～2025年9月

実施、実施対象

2025年11月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

2次対応が発生した際、電話を保留にしている場合は、15～20秒で要点を報告してもらうようにしていきたい。
ロールプレイを通して、顧客対応やクレーム対応の実践スキルを学べました。
自分の仕事は相手がしてもらって嬉しいことをすること、と聞き共感しました。逆に自分が嫌な対応はしてはいけないと思いました。

実施、実施対象

2025年7月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

接客におけるお客様の心情の理解とくみ取りは積極的に行います。謝罪する目的を明確にし、お客様の状況や心情理解を正確に行えるよう対応を気を付けます。

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インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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内容をよく理解・理解: 98.6％

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日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
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2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	創造力強化研修～クリエイティブシンキングのためのマインドとスキル	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
2026/8/20	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	SharePoint Online実践研修～今日から使えるサイト作成・運用術	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	プロジェクトマネジメント基礎研修	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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応用手法

ChatGPTプロンプトエンジニアリング研修

身近な業務から始めるＡＩ活用

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Excel・PowerPoint操作を効率化する

Microsoft 365 Copilotの使い方研修


	内容	手法
	１．はじめに【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う	ワーク
	２．クレームは何故大きくなってしまうのか（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える	講義ワーク
	３．１次対応者へのヒアリング（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」（３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング　～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える	講義ワーク
	４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う	講義ワーク
	５．お客さまへの対応①　～お客さまの話を聴く（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する　①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース　②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース	講義ワーク
	６．お客さまへの対応②　～お詫びする（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び	講義
	７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう	講義
	８．実践ケーススタディ【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する　①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望させてしまった）　②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまったケース	ワーク
	９．クレームを再発させないために（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方	講義
	１０．まとめ	ワーク

リーダーのためのクレーム対応研修～顧客の信頼を回復するための２次対応スキル

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

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