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リーダーのためのクレーム対応研修~顧客の信頼を回復するための2次対応スキル

CS・接遇・クレーム対応

リーダーのためのクレーム対応研修~顧客の信頼を回復するための2次対応スキル

2次対応に特化したクレーム対応によりお客さまの信頼を取り戻し、クレームの再発防止まで考える

No. 5000900 9911016

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・1次対応者がこじらせてしまったクレームの2次対応を担当される上司の方
  • ・クレーム2次対応の質を向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 2次対応の経験があまりないので、基本を学びたい
  • 感情的になっているお客さまを鎮める上手な対応方法のポイントを知りたい
  • 3次クレームを引き起こさないよう、お客さまに満足していただける対応方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、クレーム2次対応の基本的な対応手順を理解するとともに、1次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応のポイントを学びます。お客さまのお申し出に対応し、納得していただいたうえで、改めてファンになっていただける対応を目指します。ケーススタディやロールプレイングをふんだんに盛り込んだ実践重視のプログラムです。

到達目標goal

  • ①2次クレームが発生する背景や、対応の難しさの要因を理解する
  • ②クレーム対応の基本手順、2次対応の基本手順を理解する
  • ③お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するクロージング方法がわかる
  • ④クレームを再発させない組織づくりのポイントがわかる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.はじめに
    【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが2次対応者に求めることを考える
    【ワーク②】クレームの2次対応で、難しいと感じることを話し合う
ワーク
  • 2.クレームは何故大きくなってしまうのか
    (1)2次対応が求められるクレームとは
    (2)2次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス
    【ワーク】2次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える
講義
ワーク
  • 3.1次対応者へのヒアリング
    (1)2次クレーム対応を依頼された際にするべきこと
    (2)確認すべきは事実 ~「何が起こったのか」
    (3)日頃からできること ~1次対応者をトレーニングする
    【ワーク】要約報告トレーニング ~1次対応者の報告を読み、何が問題かを考える
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応4つの基本手順(再確認)
    (1)クレーム対応4つの基本手順とは
    (2)声と顔の表情を鍛える
    【ワーク】顔と声の表情トレーニング ~10通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う
講義
ワーク
  • 5.お客さまへの対応① ~お客さまの話を聴く
    (1)組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」
    (2)収集した情報とお客さまの話(認識)をすり合わせる
    (3)お客さまの話を聴く
    【ケーススタディ】2次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する
     ①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース
     ②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース
講義
ワーク
  • 6.お客さまへの対応② ~お詫びする
    (1)1次対応のまずさに対するお詫び
    (2)こちらに非がある場合のお詫び
    (3)こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び
講義
  • 7.お客さまへの対応③ ~お詫びの先を約束する
    (1)クロージングを目指す
    (2)お客さまにファンなってもらう
講義
  • 8.実践ケーススタディ
    【ケーススタディ】2次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する
     ①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース(部下が1次対応でお客さまを失望させてしまった)
     ②1次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまったケース
ワーク
  • 9.クレームを再発させないために
    (1)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス
    (2)一方的にメンバーを責めない
    (3)クレームを招いてしまった原因を考える
    (4)メンバーに考えさせる
    (5)チーム全体への共有の仕方
講義
  • 10.まとめ
ワーク

企画者コメントcomment

2次対応者には、お客さまの怒りを鎮めるだけでなく、1次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応スキルが不可欠です。リアルな場面を想定したケーススタディやロールプレイングを通じて、具体的な対応方法を肌で学び、実践できるようになっていただきます。

スケジュール・お申込み
(オンライン型/来場型開催)schedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.6%

講師:大変良かった・良かった

97.8%

※2024年10月~2025年9月

実施、実施対象
2025年11月     2名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 2次対応が発生した際、電話を保留にしている場合は、15~20秒で要点を報告してもらうようにしていきたい。
  • ロールプレイを通して、顧客対応やクレーム対応の実践スキルを学べました。
  • 自分の仕事は相手がしてもらって嬉しいことをすること、と聞き共感しました。逆に自分が嫌な対応はしてはいけないと思いました。

実施、実施対象
2025年7月     2名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客におけるお客様の心情の理解とくみ取りは積極的に行います。謝罪する目的を明確にし、お客様の状況や心情理解を正確に行えるよう対応を気を付けます。

お問合せ・ご質問

よくいただくご質問~お申込み方法や当日までの準備物など、公開講座について詳しくご説明

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
98.6
講師がとても良い・良い
97.8

※2024年10月~2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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    2026/3/1710:00~16:45 仮説構築力向上研修~仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1810:00~16:45 はじめてのリーダーシップ研修~仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
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