2957クレーム未然防止研修 感じのよさでクレームを防ぐ編(2時間)

クレーム未然防止研修 感じのよさでクレームを防ぐ編(2時間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを考えていただく研修です。

まずは、相手がクレームを言いたくなる心理を考え、相手目線を養います。次に、クレームを生じさせにくくするための関係性づくりについて、謝意(感謝・お詫び)を伝える練習をします。最後に、ケーススタディで学んだことを実践する
ロールプレイングに取り組んでいただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.相手がクレームを言う心理を考える
    (1)人は皆、「事前期待」を抱き、想定している
    【ワーク】普段働く職場において、訪れる人はどんな「事前期待」を抱いているか考える
    (2)事前期待を裏切られた場合に「クレームの素」が発生する
    (3)対応をこじらせて「クレーム」を発生させてしまう要素
    ①心情理解ができない(事前期待が分かっていない)
    ②自論・正論・言い訳を口にしてしまう 
    ③きちんと謝れない
講義
ワーク
  • 2.クレームを招きにくくする関係性づくり① ~感謝の意を伝える
    (1)まずは好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    (2)意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す(バリエーションを増やす)
講義
ワーク
  • 3.クレームを招きにくくする関係性づくり② ~まずはお詫びする
    (1)事前期待に応えられない場合は、まずお詫びを口にする
    (2)誠意を伝える謝り方
    【ワーク】様々なパターンで謝り方を練習する
    (3)自論・正論・言い訳は、相手が聴きたくなってから
    (4)お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの?」に対応する
講義
ワーク
  • 4.クッション言葉を活用する
    (1)クッション言葉を活用するメリット
    (2)クッション言葉の例
講義
  • 5.実践ケーススタディ・ロールプレイング ~こんな時どうする
    【ケース】 あなたは図書館で働いていると想定します。そこに、古本を寄付するために本を持参された住民の方に対して、すみやかにお断りし、お持ち帰りいただくにはどのように対応するのが良いかを考える
ワーク

※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 12月     25名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • どのように解決すれば良いのか戸惑うことが多くあったが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
  • 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
  • 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることが出来ました。より良い対人関係を築いていけるよう努力します。

実施、実施対象
2017年 7月     191名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • 言葉の使い方一つで相手の捉え方はまったく異なってくることを学び、また実感できた。クッション言葉、否定できない肯定的な言い方、感謝の言葉、そして何より相手を思いやる、尊重する気持ちを大事にしていきたい。
  • どんな場面でも相手の立場に立って感謝の気持ちを笑顔で伝えられるよう努力したいと思います。
  • 講師がとてもわかりやすい例題を出してくれ、ユーモアや本音もまじえた話をしてくださったことが楽しかったです。

実施、実施対象
2016年 3月     31名
業種
官公庁関連団体・組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的に話して頂いて理解し易く、大変参考になりました。接客を今まで以上に上手に出来ると思いました。
  • 日々の業務の中でお客様と接する事が多いので、常に感謝の気持ちを忘れず、お客様の立場に立った応対を心がけていきたいと思います。
  • 否定を肯定にかえて前向きに進んでいける気がしました。とても良い時間を過ごすことができました。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
■基本編
■応用編
■電話、Eメール、書面
■業種別
<関連サービス>
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

上場1周年キャンペーン

お仕事歳時記

スピード見積もり

インソース採用情報

INSOURCE TOPIC

インソースブログ


×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!