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クレーム未然防止研修～感じのよさでクレームを防ぐ編（２時間）

クレーム未然防止研修～感じのよさでクレームを防ぐ編（２時間）

お客さまとよりよい関係をつくることでクレームを防ぐ

研修No.B CLM500‐0100-2957

対象者

  • 全階層

・どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを考えたい方

研修内容・特徴outline・feature

クレームを発生させないコミュニケーションの取り方を習得する研修です。まず、なぜクレームを言いたくなるのか、その心理を考えながら相手目線を養います。そのうえで感謝やお詫びの伝え方など、お客さまとの良好な関係をつくるための誠意の示し方を学びます。最後には、対応に悩みやすい設定でのロールプレイングを通して、お客さま対応力のレベルアップを目指します。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．なぜ、お客さまは苦情を言うのか
    （１）人は皆、「事前期待」を抱いている
    【ワーク】普段、職場に訪れる人はどんな「事前期待」を抱いているか考える
    （２）お客さま満足とは何か
    （３）対応をこじらせて「苦情」を発生させてしまう３パターン
講義
ワーク
  • ２．苦情を生まない関係性づくり～まずは好印象を与える
    （１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    （２）意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】感謝の意を意識した会話をロールプレイングで行う
講義
ワーク
  • ３．お客さまとの関係性づくり①～丁寧な断り方
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）お詫びした後に、相手の「どうしたらいいの？」に対応する
講義
  • ４．お客さまとの関係性づくり②～より好感度を上げる伝え方・対応のコツ
    （１）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って丁寧な表現に言い換える
    （２）伝え方を工夫する
講義
ワーク
  • ５．実践接遇ロールプレイング～こんな時どうする？
    【ワーク】ケースを読み、対応を考える
    ＜ケース＞お客さまのご好意を断らなければならない時の対応
ワーク

3803

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年6月　　　　　32名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • どうしてクレームか発生するのか、それに対してどう対処していけばよいのかに納得しました。クレームが起きない現場づくりとＣＳ向上を目指して行動したいと思います。
  • お客さまの立場に立って動くことの大切さを学ぶことができました。意見を言われたときはまずお詫びし、相手の気持ちを汲み取って対応することを心がけます。
  • ロールプレイングを行うことで、どのような対応をしたらよいかがわかりやすかったです。お客さまとお話するときに活かします。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　17名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 突発的なご要望に対応するための自身の引き出しを増やしたいです。
  • 日々の電話や現地での直接の対応に活かしていきます。杓子定規に「受け入れられない」と考えるのではなく、「受け止める」ことが大事だと実感しました。
  • 苦情、クレームを「これはリクエストである」と前向きにとらえていきます。言葉のチョイスの仕方、共感の意識など参考になりました。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　38名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場になるとみえてくることもあるので、相手の思いを十分理解できるようになりたいと思いました。
  • 普段何気なく使っている言葉について、考え直してみたいと思います。
  • 実際にロールプレイングすることで改めて自分の話し方や言葉遣いについて振り返ることができました。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　48名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.6%
講師：大変良かった・良かった
91.5%
参加者の声
  • 常に感謝の気持ちを持ち、言葉遣いに気をつけて、自然に気持ちよい対応ができるようにしたい。
  • 例題が勤務内容と密接に関係しており、無理なくかつ真剣に取り組むことができた。業務にも活かせると思う。
  • お客さまを最優先と考え、お客さまの意見をよく聞き、内容を適確にとらえ、誠意を持ってＣＳ向上を心掛けたい。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　25名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • どのように解決すればよいのか戸惑うことが多くありましたが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
  • 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
  • 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることができました。よりよい対人関係を築いていけるよう努力します。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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