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クレーム未然防止研修 感じのよさでクレームを防ぐ編(2時間)

クレーム未然防止研修 感じのよさでクレームを防ぐ編(2時間)

クレームが生じやすい環境において、どのような対応をすればクレーム自体が減らせるかを考える

研修No.B CLM500‐0100-2957

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを考えたい方

研修内容・特徴outline・feature

クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを考えていただく研修です。

まずは、相手がクレームを言いたくなる心理を考え、相手目線を養います。次に、クレームを生じさせにくくするための関係性づくりについて、謝意(感謝・お詫び)を伝える練習をします。最後に、ケーススタディで学んだことを実践するロールプレイングに取り組んでいただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.なぜお客さまはクレームを言うのか
    (1)人は皆、「事前期待」を抱いている
    【ワーク】普段働く職場において、訪れる人はどんな「事前期待」を抱いているか考える
    (2)お客様満足とは何か
    (3)対応をこじらせて「クレーム」を発生させてしまう3パターン
講義
ワーク
  • 2.クレームを招きにくくする関係性づくり ~まずは好印象を与える
    (1)好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    (2)意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す(バリエーションを増やす)
講義
ワーク
  • 3.お客さまとの関係性づくり① ~丁寧な断り方(誠意を示す「謝意」の伝え方)
    (1)できないことを伝える際の手順
    (2)お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの?」に対応する
講義
ワーク
  • 4.お客さまとの関係性づくり② ~より高感度を上げる伝え方・対応のコツ
    (1)クッション言葉を活用する
    (2)伝え方を工夫する
講義
  • 5.実践ケーススタディ・ロールプレイング ~こんな時どうする
    【ケース】 お客さまのご好意を断らなければならないときの対応を考える
ワーク

3803

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年2月     17名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 突発的なご要望に対応するための自身の引き出しを増やしたい。
  • 日々の電話や現地での直接の対応に活かしていきます。杓子定規に「受け入れられない」と考えるのではなく、「受け止める」ことが大事だと実感しました。
  • 苦情、クレームを「これはリクエストである」と前向きにとらえていきます。言葉のチョイスの仕方、共感の意識など参考になりました。

実施、実施対象
2019年5月     38名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場になるとみえてくることもあるので、相手の思いを十分理解できるようになりたいと思いました。
  • 普段何気なく使っている言葉について、考え直してみたいと思いました。
  • 実際にロールプレイングすることで改めて自分の話し方や言葉遣いについて振り返ることができました。

実施、実施対象
2018年10月     48名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.6%
講師:大変良かった・良かった
91.5%
参加者の声
  • 常に感謝の気持ちを持ち、言葉遣いに気を付けて、自然に気持ち良い対応ができるようにしたい。
  • 例題が勤務内容と密接に関係しており、無理なくかつ真剣に取り組むことができた。業務にも活かせると思う。
  • お客様を最優先と考え、お客様の意見をよく聞き、内容を適確にとらえ、誠意をもってCS向上に心掛けたいと思います。

実施、実施対象
2017年 12月     25名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • どのように解決すれば良いのか戸惑うことが多くあったが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
  • 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
  • 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることが出来ました。より良い対人関係を築いていけるよう努力します。

実施、実施対象
2017年 7月     191名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • 言葉の使い方一つで相手の捉え方はまったく異なってくることを学び、また実感できた。クッション言葉、否定できない肯定的な言い方、感謝の言葉、そして何より相手を思いやる、尊重する気持ちを大事にしていきたい。
  • どんな場面でも相手の立場に立って感謝の気持ちを笑顔で伝えられるよう努力したいと思います。
  • 講師がとてもわかりやすい例題を出してくれ、ユーモアや本音もまじえた話をしてくださったことが楽しかったです。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
6,445
内容をよく理解・理解
96.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2020年10月~2021年9月

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