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クレームEメール対応研修

クレームEメール対応研修

クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを押さえ、クレームメールへの対応スキルを習得する

研修No.1020100

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・クレームメールに対応する機会のある方
・今後クレームの1次対応をする可能性がある新人、若手の方
・クレームメールの対応をしているが、いまいち自信のない方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分のクレームメール対応が適切であるかを確認したい、より良い対応方法を身につけたい
  • こちらの意図がうまくメールで伝えられず、こじらせてしまうことがある
  • 日頃のクレーム対応に使えるメールの言い回しを知り、使いこなしたい

研修内容・特徴outline・feature

近年、Eメールでの問い合わせ対応を行う場面が増えています。メールの特徴として、①意見や要望を書きやすい②お互いの考えが伝わりづらい、という2つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームになったり、さらに対応が難しくなったりします。メールでの応対では、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話とはまた違ったクレーム対応スキルが必要です。

本研修では、クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを踏まえたうえで、クレームメールへの対応スキルを習得します。明日から現場ですぐに実践していただけるよう、ケース別の豊富な実践演習でスキルの定着を図ります。

到達目標goal

  • ①クレームメールの特徴を理解する
  • ②ビジネスメールの構成要素と作成時のポイントを振り返る
  • ③クレームメール対応の基本手順をおさえ、対応スキルを身につける
  • ④ケースごとに適切なクレームメール対応を実践できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1. はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    (1)クレームメールとは
    (2)クレームメール対応の前提 4つの基本手順を知る
講義
ワーク
  • 2. メールとは ~ポイントのおさらい
    (1)ビジネスメールの構造
    (2)ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
講義
  • 3. クレームメール対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレームメール対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • 4.ケース別クレームEメール対応
    (1)当方に責任がある場合
    (2)当方に責任がない、わからない場合
講義
  • 5.総合演習 (問題を選択して実施)
    (1)事例検討 ~ネット通販編
    (2)事例検討 ~リラクゼーションサロン編
    (3)事例検討 ~配送会社編
    (4)領収書送付ミスに対するクレームメール
    (5)テレビ購入者からのクレームメール
    (6)弁当購入者からのクレームメール
    (7)すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
ワーク

企画者コメントcomment

メールでのクレームは非対面のため、クレーム対応力だけでなく、文書読解力や文書作成力も求められます。不手際で2次クレームに発展させてしまうことがないよう、誠意が伝わる返信をしなければなりません。そこで、お客さまの気持ちになってメール文を読み取る練習をし、クレームメールに対する適切な返信を、安心してできるようになっていただきたいという想いで本研修を開発しました。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

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受講者の評価evalution

実施、実施対象
2021年7月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
75%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応のみならず、言葉で表現する難しさを知りました。メール作成時には、順序だてた文章校正に気をつけます。
  • まずは、謝罪するということを忘れずに、この研修で得たことを少しずつでもクレームメールの対応に活かしていきます。

実施、実施対象
2021年3月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • お客さまが何を求めているか、しっかり読解する。メールの回答に困った時には、表面上と真の問題・要望を書き出して考えるようにしたい。
  • 返信文を作成の際は「表面上の問題」と「真の問題」と切り離して構想するという発想は今まで考えたこともなかったのですが、例題の際に切り離して考えるととても返信文の構想がしやすかったので、実際の業務でも活用します。
  • ハードクレームメールが業務柄も昨今増えており、テンプレートを作成して使いまわしている節があった。また、何回もやり取りをしてしまうことも多々あったので、お客さまの心情を汲み取り、少しでもクレームメールが減らせるようにしていく。
  • お客様の言葉通りに受け取ってはいけないことも多々あると感じました。本当は何がご要望なのかと時間をかけて考えられることがメール対応の利点でもあるので、しっかりと取り組みます。

実施、実施対象
2020年3月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • クレームに限らず、日常生活においても重要なことが含まれていたと思ったので、「3つのきく」を意識するところから始めたい。
  • クレームに対して頭から突っかからずに、まず責任の部分でも切り分けを行い、お客様に寄り添った返答をできるようにしたいと思えた。
  • メール応対が大半の部署なので、やってしまいがちなミスや改善策を部署内に共有したい。特に、初期対応の注意点は勉強になった。
  • 周りの社員がどのように対応しているかを確認し、適宜お客様に寄り添う目線合わせと、自発性を育てるための考え方の参考として活かしていきたい。

実施、実施対象
2020年1月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メールだと言葉足らずで相手が言いたいこと、伝えたいことが分かりにくい場合でも、相手の立場に立って、作成するコツが学べました。今後はテンプレートに頼り過ぎず返信をしていきたいと思いました。
  • メール文には書かれていないお客様の真のお気持ちを文章から想像することで、返信文の内容も変わってくることが分かりました。
  • お客様に寄り添ってお伝えすることが大切だと、再確認することができました。お客様の目線で、より一層親切に丁寧に対応してまいりたいと思いました。
  • 本研修での基本手順、対応の原則を踏まえ、注意深く文章を作成していきたいと思います。
  • 感謝の気持ちを忘れずに、先方の困っている問題について丁寧に心を込めて対応していきたいと思います。

実施、実施対象
2019年7月     18名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 真の要望に気づくための読解力を相手に伝えるための表現力・語彙量が重要だと感じました。お客さまへの心情理解と出来ているつもりでしたが、事務的になっていたような気がしました。
  • メールの文章から、お客さまの要望をくみとり、気持ちに寄り添った対応をすることが大切ということを学びましたので、その点を今後の業務に活かして参ります。
  • メールでは文章が事務的で定型文のようになりがちなので、お客さまの気持ちに寄り添った、丁寧で気持ちの伝わる文が書けるよう、トレーニングしていきたいと思います。

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