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クレームEメール対応研修

クレームEメール対応研修

クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを押さえ、クレームメールへの対応スキルを習得する

研修No.1020100

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・メールでのクレーム対応のスキルを高めたい、という1次対応者の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メール上のやり取りではお客さまの心情が伝わりにくく、対応をこじらせてしまう
  • 日頃のクレーム対応に使えるメールの言い回しを知りたい
  • 自身のクレームメール対応が適切であるか確認したい

研修内容・特徴outline・feature

近年、Eメールでクレーム対応をする場面が増えています。クレームEメールには、①クレームを言いやすい②思うように伝わらない・こじれやすい、という2つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームはさらにこじれてしまいます。
また、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話とはまた違ったクレーム対応スキルが必要です。

本研修では、クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを踏まえたうえで、クレームメールへの対応スキルを習得します。明日から現場ですぐに実践していただけるよう、ケース別の豊富な実践演習でスキルの定着を図ります。

到達目標goal

  • ①クレームメールの特徴を理解する
  • ②ビジネスメールの構成要素と作成時のポイントを振り返る
  • ③クレームメール対応の基本手順をおさえ、対応スキルを身につける
  • ④ケースごとに適切なクレームメール対応を実践できる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1. はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    (1)クレームメールとは
    (2)クレームメール対応の前提 4つの基本手順を知る
講義
ワーク
  • 2. メールとは ~ポイントのおさらい
    (1)ビジネスメールの構造
    (2)ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
講義
  • 3. クレームメール対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレームメール対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • 4.ケース別クレームEメール対応
    (1)当方に責任がある場合
    (2)当方に責任がない、わからない場合
講義
  • 5.総合演習 (問題を選択して実施)
    (1)事例検討 ~ネット通販編
    (2)事例検討 ~リラクゼーションサロン編
    (3)事例検討 ~配送会社編
    (4)領主書送付ミスに対するクレームメール
    (5)テレビ購入者からのクレームメール
    (6)弁当購入者からのクレームメール
    (7)すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

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  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

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公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

100.0%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年8月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • わかっていたつもりでも今までは御礼の言葉が少なかったように思いました。真の要望の問題について今日を境に意識して返答していきたい。
  • いろいろな人の回答などを勉強することが、できたので少しずつ型にはまった回答ではなく個々のお客さまにご納得いただける回答ができたらいいと思います。
  • クレーム電話やメールにおいてお客さまに寄り添うことの大切さを改めて学びました。お客さまにまたりようしたいなと思って頂けるよう、お客さま対応をしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年7月     18名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 真の要望に気づくための読解力を相手に伝えるための表現力・語彙量が重要だと感じました。お客さまへの心情理解と出来ているつもりでしたが、事務的になっていたような気がしました。
  • メールの文章から、お客さまの要望をくみとり、気持ちに寄り添った対応をすることが大切ということを学びましたので、その点を今後の業務に活かして参ります。
  • メールでは文章が事務的で定型文のようになりがちなので、お客さまの気持ちに寄り添った、丁寧で気持ちの伝わる文が書けるよう、トレーニングしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年1月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々お客さまからいただくメールや電話の対応に追われ、ひとつひとつをじっくりと考える機会がないため、今回は良い時間を持てました。
  • 基本的な部分は理解出来ていることが自信でわかったので、自信を持って対応していきたいです。また、お詫びの文章一覧などを作成し、部内で共有したいと思います。
  • メールだけでなく、電話や対面でクレーム対応にも活かせる内容ですごく勉強になりました。言葉遣いや語彙力の勉強にもなりました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
100.0

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
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ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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