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クレームＥメール対応研修

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレームＥメール対応研修

クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを押さえ、クレームメールへの対応スキルを習得する

No. 1020100 9910018

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・クレームメールに対応する機会のある方
・今後クレームの１次対応をする可能性がある新人、若手の方
・クレームメールの対応をしているが、いまいち自信のない方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分のクレームメール対応が適切であるかを確認したい、より良い対応方法を身につけたい
  • こちらの意図がうまくメールで伝えられず、こじらせてしまうことがある
  • 日頃のクレーム対応に使えるメールの言い回しを知り、使いこなしたい

研修内容・特徴outline・feature

近年、Eメールでの問い合わせ対応を行う場面が増えています。メールの特徴として、①意見や要望を書きやすい②お互いの考えが伝わりづらい、という２つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームになったり、さらに対応が難しくなったりします。メールでの応対では、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話とはまた違ったクレーム対応スキルが必要です。

本研修では、クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを踏まえたうえで、クレームメールへの対応スキルを習得します。明日から現場ですぐに実践していただけるよう、ケース別の豊富な実践演習でスキルの定着を図ります。

到達目標goal

  • ①クレームメールの特徴を理解する
  • ②ビジネスメールの構成要素と作成時のポイントを振り返る
  • ③クレームメール対応の基本手順をおさえ、対応スキルを身につける
  • ④ケースごとに適切なクレームメール対応を実践できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １． はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    （１）クレームメールとは
    （２）クレームメール対応の前提　４つの基本手順を知る
 講義
ワーク
  • ２． メールとは　～ポイントのおさらい
    （１）ビジネスメールの構造
    （２）ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
 講義
  • ３． クレームメール対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレームメール対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • ４．ケース別クレームＥメール対応
    （１）当方に責任がある場合
    （２）当方に責任がない、わからない場合
講義
  • ５．総合演習　（問題を選択して実施）
    （１）事例検討　～ネット通販編
    （２）事例検討　～リラクゼーションサロン編
    （３）事例検討　～配送会社編
    （４）領収書送付ミスに対するクレームメール
    （５）テレビ購入者からのクレームメール
    （６）弁当購入者からのクレームメール
    （７）すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
 ワーク

企画者コメントcomment

メールでのクレームは非対面のため、クレーム対応力だけでなく、文書読解力や文書作成力も求められます。不手際で２次クレームに発展させてしまうことがないよう、誠意が伝わる返信をしなければなりません。そこで、お客さまの気持ちになってメール文を読み取る練習をし、クレームメールに対する適切な返信を、安心してできるようになっていただきたいという想いで本研修を開発しました。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
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  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

97.6%

※2024年10月～2025年9月

実施、実施対象
2025年6月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様へのメール校正を知る事で、より早くお客様一人ひとりに対応が出来るようになれると思います。よりお客様に丁寧で寄り添った対応が出来るよう、今回の研修で学んだことを活かします。
  • 基本のメール構造を改めて確認し、お客様の真の要望を読み取れるよう活かします。自社に非がない場合にもお客様の心情を理解し、寄り添いのあるメールを作成したいと思います。

実施、実施対象
2025年4月　　　　　1名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応基本手順を通じて、クレーム対応はまず「感謝とお詫び、共感」から始まることを再認識することができ、今後も業務に活かしていきたいと思いました。

実施、実施対象
2024年9月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メールは顔が見えない分、心情を読み取るのがすごく難しいです。メール文の中で表面表の問題、要望・真の問題、要望を考えるというのはすごく勉強になりました。今後真の問題、要望を読み取るように実践したいと思います。

実施、実施対象
2024年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様目線の状況をよく理解し、お客様の目線で考えることはわかっていてもこの視点が抜けることがあるので注意したいです。みなさまの視点からの意見を伺うことができ、大変勉強になりました。

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97.6％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
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名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
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