近年、Eメールでの問い合わせ対応を行う場面が増えています。メールの特徴として、①意見や要望を書きやすい②お互いの考えが伝わりづらい、という２つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームになったり、さらに対応が難しくなったりします。メールでの応対では、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話とはまた違ったクレーム対応スキルが必要です。

本研修では、クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを踏まえたうえで、クレームメールへの対応スキルを習得します。明日から現場ですぐに実践していただけるよう、ケース別の豊富な実践演習でスキルの定着を図ります。

メールでのクレームは非対面のため、クレーム対応力だけでなく、文書読解力や文書作成力も求められます。不手際で２次クレームに発展させてしまうことがないよう、誠意が伝わる返信をしなければなりません。そこで、お客さまの気持ちになってメール文を読み取る練習をし、クレームメールに対する適切な返信を、安心してできるようになっていただきたいという想いで本研修を開発しました。