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お問合せ
・メールでのクレーム対応のスキルを高めたい、という１次対応者の方
クレームＥメール対応研修
研修No.1020100
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
対象者
- 若手層
- 中堅層
- リーダー層
よくあるお悩み・ニーズ
- メール上のやり取りではお客さまの心情が伝わりにくく、対応をこじらせてしまう
- 日頃のクレーム対応に使えるメールの言い回しを知りたい
- 自身のクレームメール対応が適切であるか確認したい
研修内容・特徴outline・feature
近年、Eメールでクレーム対応をする場面が増えています。クレームＥメールには、①クレームを言いやすい②思うように伝わらない・こじれやすい、という２つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームはさらにこじれてしまいます。また、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話とはまた違ったクレーム対応スキルが必要です。
本研修では、クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを踏まえたうえで、クレームメールへの対応スキルを習得します。明日から現場ですぐに実践していただけるよう、ケース別の豊富な実践演習でスキルの定着を図ります。
到達目標goal
- ①クレームメールの特徴を理解する
- ②ビジネスメールの構成要素と作成時のポイントを振り返る
- ③クレームメール対応の基本手順をおさえ、対応スキルを身につける
- ④ケースごとに適切なクレームメール対応を実践できる
研修プログラム例program
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 ワーク |
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講義 |
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ワーク |
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スケジュール・お申込みschedule・application
オンライン開催
セミナールーム開催
【新型コロナウイルス感染症への対策について】 （更新日：2020年6月10日）
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「７つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ
- ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります
よくあるご質問
変更・キャンセルはいつから発生？いくらかかりますか？受講者の評価evalution
研修評価
内容：大変理解できた・理解できた
100.0%
講師：大変良かった・良かった
98.2%
※2019年4月～2020年3月
- 実施、実施対象
- 2020年3月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった80%
- 参加者の声
- クレームに限らず、日常生活においても重要なことが含まれていたと思ったので、「３つのきく」を意識するところから始めたい。
- クレームに対して頭から突っかからずに、まず責任の部分でも切り分けを行い、お客様に寄り添った返答をできるようにしたいと思えた。
- メール応対が大半の部署なので、やってしまいがちなミスや改善策を部署内に共有したい。特に、初期対応の注意点は勉強になった。
- 周りの社員がどのように対応しているかを確認し、適宜お客様に寄り添う目線合わせと、自発性を育てるための考え方の参考として活かしていきたい。
- 実施、実施対象
- 2020年1月 9名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- メールだと言葉足らずで相手が言いたいこと、伝えたいことが分かりにくい場合でも、相手の立場に立って、作成するコツが学べました。今後はテンプレートに頼り過ぎず返信をしていきたいと思いました。
- メール文には書かれていないお客様の真のお気持ちを文章から想像することで、返信文の内容も変わってくることが分かりました。
- お客様に寄り添ってお伝えすることが大切だと、再確認することができました。お客様の目線で、より一層親切に丁寧に対応してまいりたいと思いました。
- 本研修での基本手順、対応の原則を踏まえ、注意深く文章を作成していきたいと思います。
- 感謝の気持ちを忘れずに、先方の困っている問題について丁寧に心を込めて対応していきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年8月 7名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- わかっていたつもりでも今までは御礼の言葉が少なかったように思いました。真の要望の問題について今日を境に意識して返答していきたい。
- いろいろな人の回答などを勉強することが、できたので少しずつ型にはまった回答ではなく個々のお客さまにご納得いただける回答ができたらいいと思います。
- クレーム電話やメールにおいてお客さまに寄り添うことの大切さを改めて学びました。お客さまにまたりようしたいなと思って頂けるよう、お客さま対応をしていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年7月 18名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 真の要望に気づくための読解力を相手に伝えるための表現力・語彙量が重要だと感じました。お客さまへの心情理解と出来ているつもりでしたが、事務的になっていたような気がしました。
- メールの文章から、お客さまの要望をくみとり、気持ちに寄り添った対応をすることが大切ということを学びましたので、その点を今後の業務に活かして参ります。
- メールでは文章が事務的で定型文のようになりがちなので、お客さまの気持ちに寄り添った、丁寧で気持ちの伝わる文が書けるよう、トレーニングしていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年1月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 日々お客さまからいただくメールや電話の対応に追われ、ひとつひとつをじっくりと考える機会がないため、今回は良い時間を持てました。
- 基本的な部分は理解出来ていることが自信でわかったので、自信を持って対応していきたいです。また、お詫びの文章一覧などを作成し、部内で共有したいと思います。
- メールだけでなく、電話や対面でクレーム対応にも活かせる内容ですごく勉強になりました。言葉遣いや語彙力の勉強にもなりました。
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本研修の評価-
内容をよく理解・理解- 100.0％
- 講師がとても良い・良い
- 98.2％
※2019年4月～2020年3月
公開講座の年間実績-
- 受講者数※1
- 75,654名
- 開催数※1
- 9,618回
- 講座数※2
- 2,743種
類
- WEBinsource
ご利用社数※2 - 12,642社
※1 2019年4月～2020年3月
※2 2020年3月末時点
研修やスケジュールが見つからなかった方、資料が必要な方におすすめ
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感染症対策実施について
（更新日：2020年6月29日）
日々の会場消毒やビニールシールド設置など「７つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。
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