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悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）

ＣＳ・接遇・クレーム対応

悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得します

No. 5001000 9910009

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層
  • 管理職の方
  • 責任者クラスの方
  • 不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

  • 【クレームレベル１】
    決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル２】
    手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
    クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    （１）本研修でのハードクレームの定義
    （２）「招かれざる客」の判断ポイント
    （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • ２．「不当な要求」型クレーム
    （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
    （２）不当な要求型クレームの特徴
    （３）相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    （４）悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • ３．「モラルハラスメント」型のクレーム
     （１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    （２）モラハラ型クレームの特徴
    （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
    （５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • ４．法律を味方に付ける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力を付ける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • ６．ハードクレームに対する組織的な防衛策
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • ７．まとめ
ワーク

スケジュール・お申込み
（来場型／オンライン型開催）schedule・application

来場型開催

オンライン型開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.8%

講師：大変良かった・良かった

97.0%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2025年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様をカスハラ化させないテクニックを、接客業務に生かしていく。物事を正確に判断し過度な対応とならないよう、冷静にトラブル対応にあたりたい。また、お客様の要求に全て応じるのではなく、妥当性があるのかないのか正確に判断したい。
  • カスハラ、苦情について学んだことを、日々の業務で活用できるようにする。そして、自職場や他部署にも共有できるようにしたい。
  • 今回研修でクレーム内容によっての対応方法に違いがあり、それを見極め重要と感じました。今後、その見極めを踏まえたうえでそのお客様の対応に合う方法に取り組みます。

実施、実施対象
2024年10月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • クレームやカスハラなどの３次対応のの対応法を学べたので、法律の知識も活かして適切な判断、対応をしていたいと思います。カスハラマニュアル更新にも活かしたいと思います。
  • 早期に悪質クレーマーを見極め、対応を終了することで、職員を守っていきたいと思います。モラハラ化させないテクニックで、冷静さを保ちなから実戦で使っていきたい。
  • 他社の方とのワークを通じて様々なタレーム対応方法について知見を深めることが出来ました。不用意に謝罪しないなどの対応テクニックを改めて認識することができ、今後の自身の対応へつなげたいと感じました。
  • 法律知識を更に身につける必要性を感じました。今後の業務では、教然とした対応、常に心がけていくことを意識していきたいです。

実施、実施対象
2023年6月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • カスタマー対応でハードクレームをどのように対応していくのかが課題だったので、目からうろこな情報が盛り沢山で、ほかの方の経験談も聞けてためになりました。
  • クレーム対応時の、運用ルールマニュアル整備に活かします。また、メンバーにもレイヤーに応じた内容で研修したいです
  • 場数を踏んで自身のハードクレーム処理能力を上げるのはもちろんのこと、部下に対しても場数を踏ませて耐性を付けさせることにも努めていきたいと思いました。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の要求が不当であるかの判断をし、悪質なクレームに対しては毅然とした対応が必要であることが分かりました。お客様に同調してしまうことでモンスター化させてしまうこともあるので、冷静に対応していきたいです。
  • 部下がクレーム対応した情報をすべて把握できていないので、情報を共有する仕組みを作ることとします。また、マニュアルの整備は不可欠と改めて感じました。
  • 今までクレーム対応も無理難題に対して、「できません」を言葉にすること自体抵抗がありました。が、逆にできないことをできるような印象を与えるのは会社として正しいことではないと勉強になりました。
  • ハードクレームに対する考え方、準備、心構えを活かします。個人の精神をも駄目にする可能性がある業務なので、会社として責任をもって対応すべきと考えます。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 法令を勉強し、実例に応じて駆使します。また、対応者をケアする体制づくりを実施します。情報共有が有益でした。
  • 組織での情報共有をさらに進めて参ります。普段分らなかったことを、違う角度からの意見を聴くことができて参考になりました。
  • ハードクレームに対して、初期より対応方法をしっかり行うように心掛ける。参加者のお話が大変ためになり、それぞれ色々なクレームがあって対応していることを知り、気持ちの共有ができた。
  • 不当な要求に付き合い過ぎていると感じました。ある程度見切りを付けることも大切だと思ったので、今後実践します。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーマーには毅然とした態度で臨みます。事実確認や証拠を残しておくことが何よりも大事だと理解しました。モンスター化を防ぐテクニックも参考になりました。
  • 学んだ知識を活かして、望ましい対応ができるよう努めます。自身を含めて精神面でダメージを受けないよう、スタッフのケアも重要と認識しました。
  • 招かれざる客の判断基準が明確になったので、今後の対応要否を見極める際に活用します。法律の知識についても知ることができてよかったです。
  • 通常のクレーム対応だけでなく、ハードクレームに対応できるマニュアルを作り、従業員の負担を減らします。

実施、実施対象
2022年9月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 不当な要求かどうかを瞬時に見極め、毅然とした対応を心掛けます。法的知識を身につけることで、心の余裕を持ってクレーム対応ができると気づきました。モラハラに対する対応策も考えます。
  • お客様は「神様」という概念はすべての人に当てはめる必要はないと気づきました。不安な要求チェックポイントを活用して、相手の要求を整理します。
  • 対応をシミュレーションし、マニュアルを整備します。スタッフ全員と話をしながら、組織としてクレームへの耐性向上に取り組みます。
  • お客さまに寄り添った対応ばかりが良いわけではないので、不当なクレームかどうかを見極めます。

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2017年6月29日更新

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内容をよく理解・理解
98.8％
講師がとても良い・良い
97.0％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
147,500名
開催数※1
14,529回
講座数※2
4,706種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,701社

※1 2024年4月～2025年3月

※2 2025年3月末時点

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