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管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方
研修No.5001000
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
対象者
- リーダー層
- 管理職層
- 部長・経営層
研修内容・特徴outline・feature
本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください
- 【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる - 【クレームレベル２】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる - 【クレームレベル３】 ＜本研修の対象はこのレベルです＞
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる
研修プログラム例program
| 内容 | 手法 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク | |
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講義 | |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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ワーク | |
スケジュール・お申込みschedule・application
オンライン開催
セミナールーム開催
【新型コロナウイルス感染症への対策について】 （更新日：2020年8月5日）
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「８つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ
- ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります
よくあるご質問
変更・キャンセルはいつから発生？いくらかかりますか？受講者の評価evalution
本テーマの評価
内容：大変理解できた・理解できた
99.2%
講師：大変良かった・良かった
97.9%
※2019年4月～2020年3月
- 実施、実施対象
- 2020年2月 4名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- ハードクレームはこちら側の対応で変化するものと考え、事例など共有しレベルアップしたい。
- 法律についての知識が深められて良かったです。電話相談及び上席者対応の際に活かしていきたいです。
- 自社の事例を話すことができてスッキリしました。事例研究会始めたいと思いました。
- ハードクレームの場合の対応例、文言集の作成に役立てたい。事例研究に役立てたい。
- 実施、実施対象
- 2020年1月 7名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- クレームを分類わけして、従業員教育に活かしたい。
- モンスター化を防ぐ具体策を自社の場合にあてはめて作成し、社内で共有をしたい。
- 招かざる客の判断ポイントや対応方法等、新たな知識が得られました。有効活用したいと思いました。
- 不当な要求に対しての対応をしっかりと組織で共有し、取り組んでいきたい。
- お客さまが正当なご意見としてのお申し出なのか、不当要求であるのかを見極める。不当なお客さま対応へのマニュアル作成が必要。
- 実施、実施対象
- 2019年7月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 現在の対応で不足している点が見えてきたので、マニュアルや会社の体制に追加していきたいと思います。
- 大変ポイントが分かりやすい研修で、盛り上がる内容であったため、集中して受講することができました。
- 研修を通じて、ハードクレームが発生した際の対応マニュアルを策定したいと思った。また、組織としての判断基準を明確化して、共有することの重要さを認識できた。
- 実施、実施対象
- 2019年6月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今後クレーム対応した際にお客様とのやり取りを振り返ってみて、実際は本日学んだクレーム難易度をつけ、自分が行った対応が良かったのか振り返りをしていきたいです。
- 具体的な事例を共有することにより学ぶことが多かった。
- 実施、実施対象
- 2019年5月 11名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 自分なりにハードクレームに対する知識を有しているつもりでしたが、改めて再認識する点が多くあり勉強になりました。また、言葉ということがいかに大事なのかが分かったので、今まで自分に不足していた点を克服していきたいと思います。
- 言葉の大切さを学びました。その場しのぎの対応ではなく、言葉・セリフ・心構え等をしっかり準備してお客様対応にあたりたいと思います。
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本テーマの評価-
内容をよく理解・理解- 99.2％
- 講師がとても良い・良い
- 97.9％
※2019年4月～2020年3月
公開講座の年間実績-
- 受講者数※1
- 75,654名
- 開催数※1
- 9,618回
- 講座数※2
- 2,743種
類
- WEBinsource
ご利用社数※2 - 12,642社
※1 2019年4月～2020年3月
※2 2020年3月末時点
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感染症対策実施について
（更新日：2020年8月5日）
日々の会場消毒やビニールシールド設置など「８つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。
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