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管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得します

研修No.5001000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層
  • ・管理職の方
  • ・責任者クラスの方
  • ・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル3に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※CS(顧客満足)の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

  • 【クレームレベル1】
    決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル2】
    手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル3】 <本研修の対象はこのレベルです>
    クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    (1)本研修でのハードクレームの定義
    (2)「招かれざる客」の判断ポイント
    (3)相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • 2.「不当な要求」型クレーム
    (1)普通の人が平然と不当要求をする時代
    (2)不当な要求型クレームの特徴
    (3)相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    (4)悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • 3.「モラルハラスメント」型のクレーム
    (1)いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    (2)モラハラ型クレームの特徴
    (3)モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    (4)和解は諦めて早めに距離を置くこと
    (5)「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • 4.法律を味方に付ける
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力を付ける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • 6.ハードクレームに対する組織的な防衛策
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 7.まとめ
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.2%

講師:大変良かった・良かった

97.9%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年2月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ハードクレームはこちら側の対応で変化するものと考え、事例など共有しレベルアップしたい。
  • 法律についての知識が深められて良かったです。電話相談及び上席者対応の際に活かしていきたいです。
  • 自社の事例を話すことができてスッキリしました。事例研究会始めたいと思いました。
  • ハードクレームの場合の対応例、文言集の作成に役立てたい。事例研究に役立てたい。

実施、実施対象
2020年1月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームを分類わけして、従業員教育に活かしたい。
  • モンスター化を防ぐ具体策を自社の場合にあてはめて作成し、社内で共有をしたい。
  • 招かざる客の判断ポイントや対応方法等、新たな知識が得られました。有効活用したいと思いました。
  • 不当な要求に対しての対応をしっかりと組織で共有し、取り組んでいきたい。
  • お客さまが正当なご意見としてのお申し出なのか、不当要求であるのかを見極める。不当なお客さま対応へのマニュアル作成が必要。

実施、実施対象
2019年7月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 現在の対応で不足している点が見えてきたので、マニュアルや会社の体制に追加していきたいと思います。
  • 大変ポイントが分かりやすい研修で、盛り上がる内容であったため、集中して受講することができました。
  • 研修を通じて、ハードクレームが発生した際の対応マニュアルを策定したいと思った。また、組織としての判断基準を明確化して、共有することの重要さを認識できた。

実施、実施対象
2019年6月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後クレーム対応した際にお客様とのやり取りを振り返ってみて、実際は本日学んだクレーム難易度をつけ、自分が行った対応が良かったのか振り返りをしていきたいです。
  • 具体的な事例を共有することにより学ぶことが多かった。

実施、実施対象
2019年5月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分なりにハードクレームに対する知識を有しているつもりでしたが、改めて再認識する点が多くあり勉強になりました。また、言葉ということがいかに大事なのかが分かったので、今まで自分に不足していた点を克服していきたいと思います。
  • 言葉の大切さを学びました。その場しのぎの対応ではなく、言葉・セリフ・心構え等をしっかり準備してお客様対応にあたりたいと思います。

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
99.2
講師がとても良い・良い
97.9

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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