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悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）

ＣＳ・接遇・クレーム対応

悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得します

No. 5001000 9910009

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層
  • ・管理職の方
  • ・責任者クラスの方
  • ・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

  • 【クレームレベル１】
    決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル２】
    手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
    クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    （１）本研修でのハードクレームの定義
    （２）「招かれざる客」の判断ポイント
    （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • ２．「不当な要求」型クレーム
    （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
    （２）不当な要求型クレームの特徴
    （３）相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    （４）悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • ３．「モラルハラスメント」型のクレーム
     （１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    （２）モラハラ型クレームの特徴
    （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
    （５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • ４．法律を味方に付ける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力を付ける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • ６．ハードクレームに対する組織的な防衛策
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • ７．まとめ
ワーク

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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来場型開催

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事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

%

講師：大変良かった・良かった

97.8%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応の具体的な手法や法律知識を学び、毅然とした対応の重要性を再認識できたと評価しています。他社の事例や受講者同士の意見交換を通じて、悪質クレームへの冷静な対処や見極めの技術を深めることができたとの声が多く寄せられています。また、学んだ内容を職場で共有し、業務改善や教育に活用したいという意欲的な姿勢が伺えます。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 悪質クレームの定義、具体例を知れたので、まずは心の準備ができた。更に対応事例や他の受講生の皆さんの考えを参考に、イメージトレーニングをする。お断りする勇気、方法を身につけていきたい。
  • クレームの対応手法で終わらず、ハードクレームの背景やモラルハラスメントの考察にまで踏み込んだ講義になり、苦情受付窓口の管理責任者として、有意義な時間となった。現場のマネジメントで本日得た知識を共有し、顧客対応をより適切に進めていく。
  • 会社と従業員を守り、幸福に業務をこなすために、共創ができないお客さまには毅然とした対応で臨む必要があると感じた。的確な判断基準を持つことを活かしていく。

実施、実施対象
2025年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様をカスハラ化させないテクニックを、接客業務に生かしていく。物事を正確に判断し過度な対応とならないよう、冷静にトラブル対応にあたりたい。また、お客様の要求に全て応じるのではなく、妥当性があるのかないのか正確に判断したい。
  • カスハラ、苦情について学んだことを、日々の業務で活用できるようにする。そして、自職場や他部署にも共有できるようにしたい。
  • 今回研修でクレーム内容によっての対応方法に違いがあり、それを見極め重要と感じました。今後、その見極めを踏まえたうえでそのお客様の対応に合う方法に取り組みます。

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※2024年10月～2025年9月

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受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
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ご利用社数※2
社

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