検索ボタン
←表示ページに戻る
loading...

検索結果 {{searchResultList.length + '件'}}

管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方

管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得します

研修No.5001000

対象者

  • ・管理職の方
  • ・責任者クラスの方
  • ・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

  • 【クレームレベル１】
    決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル２】
    手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
    クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • １．ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    （１）本研修でのハードクレームの定義
    （２）「招かれざる客」の判断ポイント
    （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • ２．「不当な要求」型クレーム
    （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
    （２）不当な要求型クレームの特徴
    （３）相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    （４）悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • ３．「モラルハラスメント」型のクレーム
     （１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    （２）モラハラ型クレームの特徴
    （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
    （５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • ４．法律を味方に付ける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力を付ける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • ６．ハードクレームに対する組織的な防衛策
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • ７．まとめ
ワーク
よくあるご質問（FAQ）

お問い合わせフォームへ

スケジュール・お申込みschedule・application

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます！
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部（0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択）までご相談ください。

研修リクエストサービスとは？

お問い合わせフォームへ

受講者の評価evalution

実施、実施対象
2019年7月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 現在の対応で不足している点が見えてきたので、マニュアルや会社の体制に追加していきたいと思います。
  • 大変ポイントが分かりやすい研修で、盛り上がる内容であったため、集中して受講することができました。
  • 研修を通じて、ハードクレームが発生した際の対応マニュアルを策定したいと思った。また、組織としての判断基準を明確化して、共有することの重要さを認識できた。

実施、実施対象
2019年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後クレーム対応した際にお客様とのやり取りを振り返ってみて、実際は本日学んだクレーム難易度をつけ、自分が行った対応が良かったのか振り返りをしていきたいです。
  • 具体的な事例を共有することにより学ぶことが多かった。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分なりにハードクレームに対する知識を有しているつもりでしたが、改めて再認識する点が多くあり勉強になりました。また、言葉ということがいかに大事なのか、今まで自分に不足していた点を克服していきたいと思います。
  • 言葉の大切さを学びました。その場しのぎの対応ではなく、言葉・セリフ・心構え等をしっかり準備してお客様対応にあたりたいと思います。

お問い合わせフォームへ

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

クレーム対応研修
～苦情対応の正しい手順を学ぶ
  • リーダー層
  • 中堅層
  • 管理職層

クレーム対応力レベルアップ研修
～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する
  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

クレーム電話対応研修
  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • 全階層

クレームEメール対応研修

読み物・コラムcolumn

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば１名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中！

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL：03-5259-0071

FAX：03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107名
開催数※1
9,115回
講座数※2
2,589種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335社

※1 2018年10月～2019年9月

※2 2019年9月末時点

研修を探す
階層別で探す階層別で探す
テーマで探すテーマで探す
研修一覧で探す
日程で探す日程で探す
開催地で探す開催地で探す
職種で探す

関連公開講座

お得なサービスプラン
WEBinsource
11,335社以上のお客さまがご利用中！公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2019年9月までの累計
人財育成スマートパック

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

公開講座Leaf

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
　
最新の情報を無料配信中！
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録
マーケティングアカデミー
ＣＥＯ・ＣＦＯゼミ
公開講座体系図（コースマップ）

公開講座新作研修
2019年11月29日
Linux入門研修（３日間）
2019年11月27日
（半日研修）データをどのようにマーケティングに活用するか？～マーケティングROIを最大化するためのAI・データサイエンス入門〜
2019年11月19日
リーダーのためのレジリエンス研修～自分・部下・チームのレジリエンスを高める
2019年10月30日
課題設定力研修～主体的な問題解決のための手法とマインド
2019年10月30日
ハラスメント防止研修～基礎知識を習得する


申込者数人気ランキング


直近の公開講座開催研修