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管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得します

研修No.5001000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層
  • ・管理職の方
  • ・責任者クラスの方
  • ・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル3に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※CS(顧客満足)の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

  • 【クレームレベル1】
    決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル2】
    手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル3】 <本研修の対象はこのレベルです>
    クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    (1)本研修でのハードクレームの定義
    (2)「招かれざる客」の判断ポイント
    (3)相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • 2.「不当な要求」型クレーム
    (1)普通の人が平然と不当要求をする時代
    (2)不当な要求型クレームの特徴
    (3)相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    (4)悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • 3.「モラルハラスメント」型のクレーム
    (1)いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    (2)モラハラ型クレームの特徴
    (3)モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    (4)和解は諦めて早めに距離を置くこと
    (5)「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • 4.法律を味方に付ける
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力を付ける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • 6.ハードクレームに対する組織的な防衛策
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 7.まとめ
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.9%

講師:大変良かった・良かった

97.9%

※2019年10月~2020年9月

実施、実施対象
2020年10月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ハードクレームに対する新しい視点を学ぶことができました。お客さまに対する距離感や、適切な接し方が分かるようなマニュアル作りを行っていきたいと思います。
  • 不当な要求をするお客様に対しては、通常のお客様とは線引きをして、毅然とした対応を行うことの必要性を感じました。モンスター型のお客様に対するマニュアル整備を進めていこうと思います。
  • コールセンター業務を担当している身として、今回学んだ内容を実践していくとともに、周囲の社員とテクニックとして共有していきたいと思います。
  • ハードクレームはイレギュラーという位置付けで、特にマニュアルや事例集の作成をしてきませんでした。しかし、組織として対応するにあたっては情報を共有し、統一の対応をとることが重要だと学んだため、まずはマニュアルを作るところから始めていきたいと思います。
  • ハードクレームに対応するためのマニュアルの作成を社内で提案しようと思います。ハードクレームにより心が病んでしまう人もいるため、心のケアを重要視して社員を守ることも重要であると感じました。

実施、実施対象
2020年8月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 苦情対応は冷静に、自分を見失わないことを心掛けます。
  • 個人としては、「共感」「寄りそい」の手法を活かしていきたいと思います。組織としてはなかなかできていない部分が多く、マニュアル、事例勉強会、研修での対応を検討できればと思います。
  • 相手に寄りそいつつ、冷静に事実確認を行うなど基本的な姿勢を身につけていきたい。組織として一貫した対応をすることや、ハードクレームのような一線をこえる相手への対応については、和解を諦めることも念頭に置くことが必要だと感じた。
  • すべて参考になりました。事例研修・マニュアル化を実践します。

実施、実施対象
2020年2月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ハードクレームはこちら側の対応で変化するものと考え、事例など共有しレベルアップしたい。
  • 法律についての知識が深められて良かったです。電話相談及び上席者対応の際に活かしていきたいです。
  • 自社の事例を話すことができてスッキリしました。事例研究会始めたいと思いました。
  • ハードクレームの場合の対応例、文言集の作成に役立てたい。事例研究に役立てたい。

実施、実施対象
2020年1月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームを分類わけして、従業員教育に活かしたい。
  • モンスター化を防ぐ具体策を自社の場合にあてはめて作成し、社内で共有をしたい。
  • 招かざる客の判断ポイントや対応方法等、新たな知識が得られました。有効活用したいと思いました。
  • 不当な要求に対しての対応をしっかりと組織で共有し、取り組んでいきたい。
  • お客さまが正当なご意見としてのお申し出なのか、不当要求であるのかを見極める。不当なお客さま対応へのマニュアル作成が必要。

実施、実施対象
2019年7月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 現在の対応で不足している点が見えてきたので、マニュアルや会社の体制に追加していきたいと思います。
  • 大変ポイントが分かりやすい研修で、盛り上がる内容であったため、集中して受講することができました。
  • 研修を通じて、ハードクレームが発生した際の対応マニュアルを策定したいと思った。また、組織としての判断基準を明確化して、共有することの重要さを認識できた。

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
98.9
講師がとても良い・良い
97.9

※2019年10月~2020年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332
開催数※1
8,445
講座数※2
2,859
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492

※1 2019年10月~2020年9月

※2 2020年9月末時点

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