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公開講座とは
- ・管理職の方
- ・責任者クラスの方
- ・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方
悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）
No. 5001000 9910009
対象者
- リーダー層
- 管理職層
- 部長・経営層
研修内容・特徴outline・feature
本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください
- 【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる - 【クレームレベル２】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる - 【クレームレベル３】 ＜本研修の対象はこのレベルです＞
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる
研修プログラムprogram
| 内容 | 手法 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク | |
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講義 | |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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ワーク | |
スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application
注意事項
- 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
- カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。
受講者の評価evaluation
本テーマの評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.6%
講師：大変良かった・良かった
97.8%
※2024年10月～2025年9月
生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）
お客様はこの研修について、クレーム対応の具体的な手法や法律知識を学び、毅然とした対応の重要性を再認識できたと評価しています。他社の事例や受講者同士の意見交換を通じて、悪質クレームへの冷静な対処や見極めの技術を深めることができたとの声が多く寄せられています。また、学んだ内容を職場で共有し、業務改善や教育に活用したいという意欲的な姿勢が伺えます。
- 実施、実施対象
- 2025年11月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客様をモンスター化させない対応など、マニュアルに落とし込む等標準化して、二次クレーム化を防いでいく。また、お客様の要望以上の対応により、クレーマーからファンになってもらうような対応も、目指していけるとよいと考える。
- 日々のお客様対応をしっかりと対応していてもクレームは出てしまいます。クレームが出た時に、モンスター化しないような対策をグループ内で共有していきます。
- クレームの撲滅は困難ではあるが、上手に対応すればチャンスになると学びました。カスハラ対応の際のノウハウとしてチーム内で共有します。
- ハードクレームについて様々な対応方法があると理解できました。今後、カスハラ対応は少なくなるように努めていきます。
- お客様の要望のヒアリングを大事にし、その過程でコミュニケーションを取りながら擦り合わせのできるお客様か否かを判断する。擦り合わせのできるお客様に対しては、１２０％の姿勢で対応する。
- 実施、実施対象
- 2025年9月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 色々な見方を今後に役立てていきます。クレームに対しての考え方や見方について勉強になりました。これからの業務を行う中で、今まで以上に意識していきます。
- 日々、クレーム対応していく中で、１つひとつのクレームに合った対応方法を見極めると共に、ものの見方を変えて、多面的・多角的に考える習慣を身につけてより良い対応を出来るようにしていきます。
- お客様に対して正しい向き合い方をする。そして、クレームに対しての考え方をチャンスと捉え、日々の電話やメール対応の隅々に活かしていきたい。
- 実施、実施対象
- 2025年8月 4名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- テクニックを体得するため、クレーム対応の際は意識します。「会社として」という部分が弊社はまだ取り決めが足りないと感じたため、改善していきます。
- 今後、不当な要求型クレーム、モラルハラスメント型クレームを再認識して業務に活かします。お客様とクレーマーとの基準がよくわかりました。今まで通り話をよく聞き、判断していきたいです。
- モラルハラスメント型クレームのお客さま対応に悩んでいたので、本日はたくさん対応のヒントをいただきました。日々の業務に活かしていきます。
- 実施、実施対象
- 2025年6月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 悪質クレームの定義、具体例を知れたので、まずは心の準備ができた。更に対応事例や他の受講生の皆さんの考えを参考に、イメージトレーニングをする。お断りする勇気、方法を身につけていきたい。
- クレームの対応手法で終わらず、ハードクレームの背景やモラルハラスメントの考察にまで踏み込んだ講義になり、苦情受付窓口の管理責任者として、有意義な時間となった。現場のマネジメントで本日得た知識を共有し、顧客対応をより適切に進めていく。
- 会社と従業員を守り、幸福に業務をこなすために、共創ができないお客さまには毅然とした対応で臨む必要があると感じた。的確な判断基準を持つことを活かしていく。
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本テーマの評価-
内容をよく理解・理解- 98.6％
- 講師がとても良い・良い
- 97.8％
※2024年10月～2025年9月
公開講座の年間実績-
- 受講者数※1
- 名
- 開催数※1
- 回
- 講座数※2
- 種
類
- WEBinsource
ご利用社数※2 - 社
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