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悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得します

No. 5001000 9910009

26/08/14 更新

研修内容・特徴
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

リーダー層
管理職層
部長・経営層

・管理職の方
・責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル２】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．ハードクレームとは何か【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう（１）本研修でのハードクレームの定義（２）「招かれざる客」の判断ポイント（３）相手を見極めるための判断基準と決定権限	講義ワーク
	２．「不当な要求」型クレーム（１）普通の人が平然と不当要求をする時代（２）不当な要求型クレームの特徴（３）相手のプレッシャーをかわす【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック（４）悪質と判断したら毅然と対応する【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ	講義ワーク
	３．「モラルハラスメント」型のクレーム（１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち（２）モラハラ型クレームの特徴（３）モラハラのターゲットになりやすい人とは【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック（４）和解は諦めて早めに距離を置くこと（５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング	講義ワーク
	４．法律を味方に付ける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）偽計業務妨害罪（６）不退去罪【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力を付ける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う	講義ワーク
	６．ハードクレームに対する組織的な防衛策（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	７．まとめ	ワーク

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

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来場型開催

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注意事項

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カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

97.8%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応の具体的な手法や法律知識を学び、毅然とした対応の重要性を再認識できたと評価しています。他社の事例や受講者同士の意見交換を通じて、悪質クレームへの冷静な対処や見極めの技術を深めることができたとの声が多く寄せられています。また、学んだ内容を職場で共有し、業務改善や教育に活用したいという意欲的な姿勢が伺えます。

実施、実施対象

2026年7月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応を間違えると、より事態を悪化させることとなるため、今後そのようなことが起こった時には焦らず対応する。そして、クレームの種類を見極め、適正な対応を取ることで、会社、部下、自分を守る。

実施、実施対象

2025年11月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様をモンスター化させない対応など、マニュアルに落とし込む等標準化して、二次クレーム化を防いでいく。また、お客様の要望以上の対応により、クレーマーからファンになってもらうような対応も、目指していけるとよいと考える。
日々のお客様対応をしっかりと対応していてもクレームは出てしまいます。クレームが出た時に、モンスター化しないような対策をグループ内で共有していきます。
クレームの撲滅は困難ではあるが、上手に対応すればチャンスになると学びました。カスハラ対応の際のノウハウとしてチーム内で共有します。
ハードクレームについて様々な対応方法があると理解できました。今後、カスハラ対応は少なくなるように努めていきます。
お客様の要望のヒアリングを大事にし、その過程でコミュニケーションを取りながら擦り合わせのできるお客様か否かを判断する。擦り合わせのできるお客様に対しては、１２０％の姿勢で対応する。

実施、実施対象

2025年9月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

色々な見方を今後に役立てていきます。クレームに対しての考え方や見方について勉強になりました。これからの業務を行う中で、今まで以上に意識していきます。
日々、クレーム対応していく中で、１つひとつのクレームに合った対応方法を見極めると共に、ものの見方を変えて、多面的・多角的に考える習慣を身につけてより良い対応を出来るようにしていきます。
お客様に対して正しい向き合い方をする。そして、クレームに対しての考え方をチャンスと捉え、日々の電話やメール対応の隅々に活かしていきたい。

実施、実施対象

2025年8月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

テクニックを体得するため、クレーム対応の際は意識します。「会社として」という部分が弊社はまだ取り決めが足りないと感じたため、改善していきます。
今後、不当な要求型クレーム、モラルハラスメント型クレームを再認識して業務に活かします。お客様とクレーマーとの基準がよくわかりました。今まで通り話をよく聞き、判断していきたいです。
モラルハラスメント型クレームのお客さま対応に悩んでいたので、本日はたくさん対応のヒントをいただきました。日々の業務に活かしていきます。

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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講師がとても良い・良い: 97.8％

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ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	タイムマネジメント研修～マルチタスク術で実現する仕事の生産性向上	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	創造力強化研修～クリエイティブシンキングのためのマインドとスキル	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	財務諸表の読み方研修～数字の意味を見通す力を鍛える	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
2026/8/20	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	SharePoint Online実践研修～今日から使えるサイト作成・運用術	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	プロジェクトマネジメント基礎研修	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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会員さま専用価格で受講できる

通常料金より最大50%割引

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任意の日程·会場で開催できる

受購者が自分で研修を申込める

全国どこでも対面で開催できる

研修·受講履歴を一元管理

公開講座新作研修: 一覧はこちら; 2026年8月 7日
業務効率化のためのCopilot研修～Word・Excelへの生成ＡＩ活用; 2026年8月 7日
業務効率化のためのChatGPT活用研修～仕事に使える指示の出し方を学ぶ; 2026年8月 7日
Copilotのはじめ方研修～基礎から学び、生成ＡＩを自身の仕事に活かす; 2026年8月 5日
ＦＤＥ（顧客密着型エンジニア）育成導入研修～３つの人間力を身につける（２日間）; 2026年8月 5日
Claude Cowork実践研修～定型業務をＡＩに任せる新しい働き方

今週の注目研修

触って学び、明日の業務を効率化する

ChatGPTのはじめ方研修

応用手法

ChatGPTプロンプトエンジニアリング研修

身近な業務から始めるＡＩ活用

ChatGPT×Excel研修

Excel・PowerPoint操作を効率化する

Microsoft 365 Copilotの使い方研修


	内容	手法
	１．ハードクレームとは何か【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう（１）本研修でのハードクレームの定義（２）「招かれざる客」の判断ポイント（３）相手を見極めるための判断基準と決定権限	講義ワーク
	２．「不当な要求」型クレーム（１）普通の人が平然と不当要求をする時代（２）不当な要求型クレームの特徴（３）相手のプレッシャーをかわす【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック（４）悪質と判断したら毅然と対応する【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ	講義ワーク
	３．「モラルハラスメント」型のクレーム（１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち（２）モラハラ型クレームの特徴（３）モラハラのターゲットになりやすい人とは【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック（４）和解は諦めて早めに距離を置くこと（５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング	講義ワーク
	４．法律を味方に付ける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）偽計業務妨害罪（６）不退去罪【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力を付ける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う	講義ワーク
	６．ハードクレームに対する組織的な防衛策（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	７．まとめ	ワーク

悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さま・カスハラへの対応の仕方（管理職・責任者向け）

対象者

研修内容・特徴outline・feature

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