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管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方

管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方

不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と知っておきたい法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得します

研修No.5001000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層
  • ・管理職の方
  • ・責任者クラスの方
  • ・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

  • 【クレームレベル１】
    決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル２】
    手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
  • 【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
    クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • １．ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    （１）本研修でのハードクレームの定義
    （２）「招かれざる客」の判断ポイント
    （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • ２．「不当な要求」型クレーム
    （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
    （２）不当な要求型クレームの特徴
    （３）相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    （４）悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • ３．「モラルハラスメント」型のクレーム
     （１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    （２）モラハラ型クレームの特徴
    （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
    （５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • ４．法律を味方に付ける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力を付ける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • ６．ハードクレームに対する組織的な防衛策
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • ７．まとめ
ワーク
よくあるご質問（FAQ）

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受講者の評価evalution

実施、実施対象
2019年7月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 現在の対応で不足している点が見えてきたので、マニュアルや会社の体制に追加していきたいと思います。
  • 大変ポイントが分かりやすい研修で、盛り上がる内容であったため、集中して受講することができました。
  • 研修を通じて、ハードクレームが発生した際の対応マニュアルを策定したいと思った。また、組織としての判断基準を明確化して、共有することの重要さを認識できた。

実施、実施対象
2019年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後クレーム対応した際にお客様とのやり取りを振り返ってみて、実際は本日学んだクレーム難易度をつけ、自分が行った対応が良かったのか振り返りをしていきたいです。
  • 具体的な事例を共有することにより学ぶことが多かった。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分なりにハードクレームに対する知識を有しているつもりでしたが、改めて再認識する点が多くあり勉強になりました。また、言葉ということがいかに大事なのか、今まで自分に不足していた点を克服していきたいと思います。
  • 言葉の大切さを学びました。その場しのぎの対応ではなく、言葉・セリフ・心構え等をしっかり準備してお客様対応にあたりたいと思います。

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75,654名
開催数※1
9,618回
講座数※2
2,743種
類
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ご利用社数※2
12,642社

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※2 2020年3月末時点

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