管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方

• １．ハードクレームとは何か
  【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
  （１）本研修でのハードクレームの定義
  （２）「招かれざる客」の判断ポイント
  （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限

• ２．「不当な要求」型クレーム
  （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
  （２）不当な要求型クレームの特徴
  （３）相手のプレッシャーをかわす
  【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
  （４）悪質と判断したら毅然と対応する
  【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ

• ３．「モラルハラスメント」型のクレーム
  （１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
  （２）モラハラ型クレームの特徴
  （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
  【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
  （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
  （５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
  【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

• ４．法律を味方に付ける
  （１）脅迫罪
  （２）強要罪
  （３）恐喝罪
  （４）威力業務妨害罪
  （５）不退去罪
  【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する

• ５．ダメージに対する抵抗力を付ける
  （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
  （２）自分に全ての過失があると思わない
  （３）人格否定を真正面から受け止めない
  【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う

• ６．ハードクレームに対する組織的な防衛策
  （１）組織には従業員を守る責任がある
  （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
  （３）事例共有を通じた免疫力の向上

• ７．まとめ