主な対象は以下の方です。・クレームの一次対応を行う方

どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。クレームが多く、その対応に時間がとられているお客さまの納得を得られるクレーム対応のコツを知りたいクレームの発生を防げるようになりたい

導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望を引き出せる ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに伝えられる

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クレーム対応研修～基本編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・クレームの一次対応を行う方

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 クレームが多く、その対応に時間がとられている お客さまの納得を得られるクレーム対応のコツを知りたい クレームの発生を防げるようになりたい

お客さまの心情を理解することの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応のスキルを習得する

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・クレームの一次対応を行う方

よくあるお悩み・ニーズ

クレームが多く、その対応に時間がとられている
お客さまの納得を得られるクレーム対応のコツを知りたい
クレームの発生を防げるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの立場に立って心情を理解することの重要性を学び、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。よくある場面を想定したロールプレイングを繰り返すことでスキルを強化し、最終的には組織全体でクレームに対応していくための体制作りにつなげます。

※本研修のフォローアップとして、実践スキルを鍛えるプログラムをご用意しています
クレーム対応フォローアップ研修（半日間）

本研修は、高品質なテキストを研修会場等ご指定の住所に直接納品しての実施も可能です。
製本テキストサービス

※弊社推奨環境でご覧ください

研修のゴールgoal

①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望を引き出せる
③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに伝えられる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】お客さまの立場に立ち、自組織および自組織のメンバーにしてほしいことを考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳのポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応～困ったときの対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義
	６．ケーススタディ（１）自分のクレーム対応を振り返る（２）「クレームを聴く」ワーク（３）「言い分を伝える」ワーク（４）実践演習【ワーク】次のケースについてどのようにすればいいか考える＜ケース例＞購入した商品に不備があるとクレームを受けた場合【参考】書面・メールでの対応	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年8月　　　　　119名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

90.8%

講師：大変良かった・良かった

84%

参加者の声

言い方ひとつでクレームの大小が変わってくることを学び、初期対応の重要性を感じた。他部署のことでもまずはお詫びをし、当事者意識を持って真摯に対応しようと思う。
表情や声、言葉遣いなどで注意すべき点や、適切なクッション言葉を使うことの大切さがわかった。クレームをより大きくしないよう、しっかりと対応していきたい。
ケーススタディで、４つの基本手順に従うと対応しやすいと実感できた。クレームを受けた際は話を傾聴して共感し、相手の気持ちが落ち着いてからこちらの言い分を伝えるようにする。

実施、実施対象

2022年12月　　　　　22名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.5%

講師：大変良かった・良かった

90.9%

参加者の声

自分が当事者意識を持ち、お客さまの心情を理解をすることで更にクレームが拡大しないよう、努めていきます。今までクレーム対応は手探りで進めていましたが、今後は研修で学んだ基本手順を意識して正しく対応できそうです。
クレーム対応する際は、まず謝罪をし、お客さまの心情に寄り添って話をきくことを意識していきます。電話でのクレーム対応でも有効に活用できる内容でした。
クレームに対して、お客さまへの共感が足りていなかったと実感しました。今後は、お客さまの気持ちに共感しながら対応します。

実施、実施対象

2022年2月　　　　　17名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実際にクレームが起こった時には、まず共感することを実践します。感情的に熱くならず、冷静に対応することを心掛けます。
相手の気持ち、考えを考慮した対応を心掛けます。また、ポジティブ思考にもっていくストレス耐性に関する考え方を、自分のマインドに取り入れたいと思いました。
ただ説明して謝るだけではなく、具体的に相手がどういう心情を持っているのかをまずは考えることを意識してクレームに応じます。

実施、実施対象

2021年9月　　　　　19名

業種

その他協同組合

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

改めてクレーム対応の重要性を理解できました。お客さまからのクレームをよく聞いて、共感の部分を探り出してうまく対応していけるよう頑張ります。
相手の話を聞き、言葉遣いや表情を意識してクレームに向き合います。相手のペースに乗り過ぎず、双方にとってよい結果となるように導きたいです。
クレーム対応は、企業としての成長につながると視点を変えることができ、考え方が変わりました。「相手目線に立つ」姿勢を大切に対応します。

実施、実施対象

2020年9月　　　　　30名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームを言われることを非常に不安に思っていたが、今回の研修を通して、自信をもってしっかりと応対することが重要だと感じた。
まずは初動が重要だということを学んだので、相手の気持ちに寄り添い、誠実な対応をしたい。まずはお詫びの言葉がすっと出てくるように努める。
クレームを出さないことが一番だが、発生した場合は、意見を真摯に受け止め誠意をもって対応し、お客さまの気持ちを汲み取ることが大切だと学んだ。また、対応者の気持ちの持ち方で対応も変わると感じた。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

知識やスキルを学んだうえでロールプレイングを行うことで、「できる」が実感できる研修プログラムです。また定期的にテキストを見直す中で、謝罪が相手に最大限伝わるように表情力を鍛える演習を追加しています。その他にも、お客さまが「言い過ぎたかも」とネガティブな感情をいただいたまま終わらないように、前向きなクロージング方法について解説するパートも盛り込んでいます。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ