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【リニューアル版】クレーム対応研修

【リニューアル版】クレーム対応研修

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0100-3325

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

クレームの1次対応をされる方

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の「4つの基本手順」にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただけます。

◆本研修は既存の研修プログラム
「クレーム対応研修~基本編」
リニューアルした内容になっています。


ここが新しい! 3つの新しいポイント

①表情力を鍛えるトレーニング
「謝っているのに伝わらない」「本当に申し訳ないと思っているのか、と叱られてしまう」というお悩みの声をいただき、誠意をもって謝罪していることを最大限に伝えるための「表情力」を鍛える演習を新たに取り入れました。

②前向きなクロージング
クレーム対応が収束に向かうにつれて、お客さまは、「私も言い過ぎたかしら」「申し訳ないことをしたかもしれない」という心理を抱くものです。その際には、咄嗟の一言(前向きなクロージング)があると、お客さまのネガティブな心理を払しょくできます。リニューアル版では、前向きなクロージングに関する項目を追加しました。

③徹底した「お客さま視点」
同じ内容を伝えているのに、お客さまにご納得いただける担当者と、お客さまをさらに怒らせてしまう担当者がいます。その二人の違いは「お客さま視点」が徹底されているかどうか、です。話の主役はお客さまになっているか、お客さまにとってメリットのある有益な情報になっているか、などについても考えていただくパートを追加しました。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
     【ワーク】 私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)お客さまの事前期待とは
     【ワーク】お客さまが自組織に事前期待として抱いている思いにはどんなものがあるか考える
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応をこじらせてしまう3つの要素
    (3)求められる「お客さまの視点」
    (4)「お客さま視点」で第一印象を見直す
講義
ワーク
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
     【ワーク】表情力を鍛えるトレーニング~誠意や謝意を伝える表情を鍛える
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)クレーム対応の前向きなクロージング
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応ケーススタディ
     ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング(1人はオブザーバーとして評価)
     ②ロールプレイングの振り返り ~4つの手順ができているかを確認
     ③講師からフィードバック
講義
ワーク
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制を作る
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を通じて、クレーム対応またはお客さま対応において意識して取り組もうと思うことを整理する
    【参考】書面・メールでの対応
    【参考】ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年9月     33名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームに対し、感謝の言葉で返すことを学び驚きました。今後は、謝る、感謝、共感を意識します。
  • 言葉選びが難しいと思っていた部分を解消することができました。意見をいただくお客様を「クレーマー」と思わず業務に取り組みます。
  • 会社の代表だと思って電話に出ようと思いました。クレームが起きないようにすることが大前提ではありますが、顧客の声を聞くことを大切にします。

実施、実施対象
2020年1月     48名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 窓口対応が多いので、住民の方への対応や説明などで活かしていきたい。クレームに対しどのような考えで対応するかが学べてよかった。
  • あたらためて日頃の業務の中で相手の気持ちに寄り添うなど、認識を改める時間となりました。
  • よく見る・よく聴く・よく訊くことの重要性を学びました。相手の立場で対応できるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2019年11月     11名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「クレーム」という後ろ向きなイメージが少し前向きに考えられるようになった。考えること、進めていきたい方向など、とらえ方でずいぶんと変えられることに気づけた。
  • クレーム対応だけでなく、普段の打ち合わせにも活かせる内容だと思いました。他の受講者の方の事例をもとに話し合いができたことがとても参考になりました。
  • クレームにはそれなりの理由があると感じました。自分で実践できるところから対応していきたいです。

実施、実施対象
2017年 7月     24名
業種
製薬
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることが出来、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
  • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームの場面でなくとも学んだことを活かしていきたい。
  • 文書ではなるほどと思って理解したつもりになっていたことも、ロールプレイングでは焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまいました。練習や経験が必要だということがわかり良い経験になりました。

開発者コメントcomment

インソースの定番研修の一つが、このクレーム対応研修です。
圧倒的な人気を誇る理由は、単にクレームの対処方法をお伝えするだけにとどまらず、「なぜクレームが起こるのか」「〇〇ケースの場合には、どういった対応が望ましいか」という点を詳細に解説している点です。

事前に受講者の方にアンケートを取り、今実際に悩んでいるクレームを研修内で取り上げるといったカスタマイズも承っていることも、好評をいただいているポイントと言えます。

2017年に行ったリニューアルでは、クレームの基本対応の4つの手順はそのままに、表情を鍛えるトレーニング、お客さまのご要望をくみ取るヒントなどを追加しました。

クレームはどの組織でも起こりうる、身近な問題です。
本研修を受講し、自分たちの組織にぴったりのケーススタディを繰り返し行ったことで「クレーム対応への恐怖心を軽減できた」「自信が持てるようになった」という声が絶えません。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
8,165
内容をよく理解・理解
96.4
講師がとても良い・良い
95.2

※2019年10月~2020年9月

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