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【極意シリーズ】システム開発における顧客対応研修～実践ケーススタディ編（１日間）

【極意シリーズ】システム開発における顧客対応研修～実践ケーススタディ編（１日間）

プロジェクトの過程で起きるトラブルへの対応力を磨き、顧客との関係を継続できるようになる

研修No.B ITP617-0500-6046

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職

・システム開発のプロジェクトマネージャー
・ステークホルダーとの調整、交渉を担当する方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 責任の所在があいまいな案件を収めるのが難しい
  • スケジュール通りに開発を進められるようになりたい
  • トラブル解決後の関係修復まで見据えた関係構築力を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、システム開発における顧客トラブルを「プロジェクト関係者間での期待値や認識の不一致によって発生する問題」と定義します。開発工程に応じた対策や予兆管理の仕組みづくりへの理解を深めたうえで、ステークホルダーと信頼関係を築くコミュニケーション力や具体的なトラブル対応のコツを学びます。また、よくある事例をもとに交渉の進め方や再発防止策を考えるケーススタディに取り組んだ後、業務に活用していくためのワークシートを作成し、スキルの定着をはかります。

研修のゴールgoal

  • ①ベンダーと顧客の違いを理解したうえで開発を進められる
  • ②合意形成の適切なアプローチ方法を身につけ、プロジェクト全体の最適化をはかれる
  • ③トラブルの予兆を捉え、早くから対処することができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．システム開発における対顧客トラブルの現状と構造
    【ワーク】顧客トラブルの経験を共有する
    （１）トラブルの定義と種類
    （２）トラブルの根本原因分析
    （３）ＳＥが直面する顧客対応の課題
講義
ワーク
  • ２．予兆管理の考え方と手法
    （１）トラブルの予兆とは
    （２）開発工程別の予兆と対応策
    （３）予兆管理のための仕組みづくり
講義
  • ３．ステークホルダーマネジメント
    （１）ＩＴプロジェクトのステークホルダー分析
    （２）顧客組織の構造の理解
    （３）顧客組織の意思決定プロセス
講義
  • ４．QCD+Rとトラブル対応
    （１）品質（Quality）の確保と交渉
    （２）コスト（Cost）の管理と説明
    （３）納期（Delivery）の調整と管理
    （４）リスク（Risk）の共有と対策
講義
  • ５．トラブル時の交渉と解決プロセス
    （１）効果的な交渉の準備と進め方
    （２）課題解決のフレームワーク
    （３）トラブル解決後の関係修復と再発防止
講義
  • ６．まとめ
    （１）トラブル予防と解決の基本原則
    （２）QCD+Rのバランス
    （３）ステークホルダーマネジメントの重要性
    （４）実戦的な交渉術
    （５）信頼関係構築は日常の積み重ね
講義
  • ７．実践ケーススタディ​
    【ワーク】後出し要件の対応方針、影響の最小化と再発防止を検討する
    ＜ケース＞仕様書にない必須機能の追加開発が必要になった場合
ワーク
  • ８．行動計画の作成
    （１）本日の学びの整理と振り返り​
    （２）実務での活用ポイントと行動計画​
    【ワーク】行動計画を設定し、ワークシートを作成する
    （３）最後に​
講義
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

トラブルは起きるものという前提で、最適な対処法を見出しシステム開発を予定通り進めるための研修として、開発しました。直面しがちなトラブルの種類と根本的な原因について学び、さらにはステークホルダーの組織構造や意思決定プロセスなどの事前知識を幅広く得られる構成となっています。適切なタイミング・相手に効果的にアプローチすることの重要性を理解し、トラブルが発生しても問題の規模や対応にかかる時間を最小限に抑えられるようになっていただきたいと考えます。

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