【接客業界】

全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン

プランNo.245

3か月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う

対象者・期間

業界・業種・規模

接客業

対象者

全階層(新人/中堅/リーダー~管理職)

期間

3カ月

問題意識・課題

  • クレームが増え、現場がその対応に頭を悩ませている
  • 我流でなんとなく対応しているメンバーが多く見受けられる
  • 現場のリーダーや管理職自身も、対応に苦戦している

問題の要因

  • 様々な価値観を持った利用者、顧客が増え、従来より求められる対応スキルが難化している
  • マニュアルは頭に入っているが、実際の対応となると実践できず、応用が利かない
  • 二次対応や悪質なクレームへの適切な対応方法が分からず、クレーム自体が長引き、2次クレームに発展してしまうケースがある

課題に対する解決策

  • 3階層へ、各階層・レベルに応じたクレーム対応スキルを強化する研修を実施する
  • 新入社員、若手社員はクレーム対応の基本ステップを身に着け、発生してしまったクレームを悪化させることなく収拾させることができるようになることを目指す。現場リーダー・管理職は、さらに難しいケースや交渉が求められる場面のスキルを強化する
  • 各研修では、ロールプレイングやケーススタディ(貴組織向けに作成可能)を中心に、実践力を磨く

本プランの内容

新人、若手/リーダー、管理職の3階層に分かれて、年次および役割に沿ったクレーム対応スキルを強化し、組織全体でのクレーム対応力の向上をはかります。

プランの概要

各研修で扱うケーススタディは貴組織向けに作成することが可能です

「クレーム電話」「クレームメール」など、場面に特化した内容をご希望の場合は、カスタマイズも承っております

新入社員(入社1年目)

お客さま対応に不慣れな新人にとって、クレーム対応は非常にストレスのかかるものであるばかりか、対応の不備によって更なる大きなクレームを招いてしまうことにもなりかねません。

<研修の内容  CSマインド:3 マナーの再確認:1  クレーム対応スキル:6>

クレーム対応研修 ~初級編(1日間)

本研修では、CS(顧客満足)の基本的な考えを理解し、実際にクレームが起きてしまった際に当事者意識を持ちながら落ち着いて対応できるようになることを目指します。


若手社員(入社2年目~現場リーダー未満)

実際にクレームの最前線にいる方々へ、クレーム対応の基本の型を実践し、様々なケースに応じて対応することが求められます。

<研修の内容  CSマインド:2 クレーム対応スキル:8>

クレーム対応研修

本研修では、お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の「4つの基本手順」にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただけます。


リーダー~管理職

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが求められます。

<研修の内容  CSマインド:1 クレーム対応スキル:6 交渉術:3>

クレーム対応研修 ~管理職編(1日間)

本研修は、①解の無い中での判断力、②ストレスフルな状況での適応力、 ③よりよい着地点へと収束させるための交渉力の3つの要素で構成されています。


(オプション)悪質なクレームに対する対応者

悪質なクレームの場合、クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となります。

<研修の内容 クレーム対応スキル:6 交渉術:3 法的知識:1>

管理責任者向けハードクレーム対応研修 招かれざるお客さまへの対応の仕方(1日間)

本研修では、リスクマネジメントの観点から、「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学んでいただきます。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

研修のプロがお答え 全力Q&A


                

さらに効果的な教育を実施するためには

研修と合わせて、CS調査も行うことができます。お客さまごとに、「CSの定義」や「調査シートの作成」、「顧客視点での調査」「改善のご提案」を実施させていただきます。

CS調査サービス


研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの3つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。

eラーニングサービス~動画百貨店


職場のメンタルヘルス対策の一環として、ストレスチェック支援サービスもご提供しております。「手間なく」「低コスト」で、従業員の皆さまの状況を把握することができます。

ストレスチェック支援サービス

本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。
担当の営業より、ご案内差し上げます。

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