全社員を３階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン:現場で使える研修ならインソース

プランの概要

３カ月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う

このような課題を解決する施策をご提案いたします

問題の要因

課題を解決するソリューション例をご紹介いたします

３階層へ、各階層・レベルに応じたクレーム対応スキルを強化する研修を実施する
新入社員、若手社員はクレーム対応の基本ステップを身に着け、発生してしまったクレームを悪化させることなく収拾させることができるようになることを目指す。現場リーダー・管理職は、さらに難しいケースや交渉が求められる場面のスキルを強化する
各研修では、ロールプレイングやケーススタディ（貴組織向けに作成可能）を中心に、実践力を磨く

新人、若手／リーダー、管理職の３階層に分かれて、年次および役割に沿ったクレーム対応スキルを強化し、組織全体でのクレーム対応力の向上をはかります。

各研修で扱うケーススタディは貴組織向けに作成することが可能です

「クレーム電話」「クレームメール」など、場面に特化した内容をご希望の場合は、カスタマイズも承っております

お客さま対応に不慣れな新人にとって、クレーム対応は非常にストレスのかかるものであるばかりか、対応の不備によって更なる大きなクレームを招いてしまうことにもなりかねません。

本研修では、ＣＳ（顧客満足）の基本的な考えを理解し、実際にクレームが起きてしまった際に当事者意識を持ちながら落ち着いて対応できるようになることを目指します。

実際にクレームの最前線にいる方々へ、クレーム対応の基本の型を実践し、様々なケースに応じて対応することが求められます。

本研修では、お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の「４つの基本手順」にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけます。

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的な解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが求められます。

本研修は、①解の無い中での判断力、②ストレスフルな状況での適応力、 ③よりよい着地点へと収束させるための交渉力の３つの要素で構成されています。

悪質なクレームの場合、クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要です。

本研修では、リスクマネジメントの観点から、「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学びます。

人数・ご予算に応じて、最適な方法・コストになるようプラン内容をご提案いたします

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。