全業界向け

カスタマーハラスメントから身を守り前向きさを保つプラン

プランNo.412

不当・悪質なクレームに毅然と対応し、お客さまからの心ない発言を真正面から受け止めないスキルや心を守る考え方を学ぶプラン。メンタル不調の早期発見・対処体制を作る

対象者・期間

業界・業種・規模

全業界

対象者

主に営業職、お問合せ担当やメンテナンス職などエンドユーザーと接する機会のある職種の方

期間

2~3カ月

問題意識・課題

  • 【スキル】カスタマーハラスメントを受けたときに、どうしていいか分からずうまく対応できない
  • 【組織】お客さまからの苦情や要望を聞いている職種の従業員にメンタルヘルス不調者・離職者が増加している
  • 【意識】メンバーのメンタル不調に対する管理職層の意識が低い

問題の要因

  • 通常のクレーム対応とカスタマーハラスメントの対応の違いや、具体的な応対方法を知らない。適切な教育ができておらず、対応内容も蓄積・共有されていない
  • 強いストレスがかかったときに、それをうまく受け流すことができずにずっと引きずってしまう。周囲や上司にうまく相談できず、仕事が辛いと感じているメンバーが少なくない
  • 管理職がメンバーのメンタル不調を早くスムーズに把握できていない。あるいは、メンタル不調に陥りそうな業務を行うメンバーへのバックアップ・フォロー体制が不足している

課題に対する解決策

  • カスタマーハラスメントを受けた際の基本的な対応方法を学び、組織全体で認識を統一させる
  • 困難な状況に直面したときのマインドの保ち方を理解し、自信を失うことなく成長につなげられるヒントを得られるよう、管理職がメンバーに積極的に関わる
  • 簡単に従業員のメンタルヘルスの状況を把握・分析できる運用ツールを導入する。運用事務局から全社傾向を管理職に共有し、メンバー支援体制強化に役立てる

本プランの内容

まずは全員に、カスタマーハラスメントの基礎知識と対応の基本、ストレスをうまく受け流して前向きに業務に向き合う心の守り方を学んでいただきます。加えて管理職階層には、2次クレーム対応のスキル強化と心理的安全性を高める職場作りを考えさせます。ストレスチェックサービスを導入し、手早く簡単にストレス不調者を見つけられる体制構築に寄与します。

プランの概要

一般職・管理職共通

1回目

カスタマーハラスメント対応研修(1日間)

通常のクレーム案件との違いを理解し、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントにどのように対応するべきか、その基本を学ぶ研修です。上司への速やかな報告・相談やメモを取る重要性を理解し、モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツや法律知識について学びます。悪質と判断したら毅然と対応することを、組織でマニュアル化します。

2回目

レジリエンス研修~しなやかにストレスと向き合い、回復力を身につける(1日間)

ストレスが全くない仕事はありません。本研修では精神的回復力を示すレジリエンスを身につけるために、ストレスの捉え方を変えて気持ちを切り替える感情のコントロール方法、自信を持ち自尊感情を高める自己効力感の保ち方、心の支えを作る職場の人間関係の築き方を身につけます。

管理職向け(組織の状況により選択、すべて実施も可)

メンバーの1次クレーム対応がうまくいかなかった場合、お客さまのお怒りがますますヒートアップし、カスタマーハラスメントにまで発展することも少なくありません。管理・監督者たる管理職は、部下では太刀打ちできなくなっているクレーム案件を適切にエスカレーションさせてその対応を引き取るポイントや実質的なスキルを習得し、またいつでも悩みやストレスを吐き出せる環境づくりをすることが求められます。

Leaf(リーフ)を活用したストレスチェックの実施

ストレスチェック支援サービス

安くて簡単!実施者・実施事務従事者の事務作業負担を減らすことができるサービスです。所属別の集団分析だけでなく、男女別、正規・非正規勤務形態別、年代別など様々な軸で集団分析が可能です。「30代・40代にストレスの度合いが高い人が集中している」「本社と支社での総合健康リスク値の差が大きい」といった状況が可視化でき、結果に応じた対策を検討できるようになります。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

研修のプロがお答え 全力Q&A


                

さらに効果的な教育を実施するためには

研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの3つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。

eラーニングサービス~動画百貨店


研修と合わせて、CS調査も行うことができます。お客さまごとに、「CSの定義」や「調査シートの作成」、「顧客視点での調査」「改善のご提案」を実施させていただきます。

CS調査サービス

本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。
担当の営業より、ご案内差し上げます。

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