接客サービス/CS向上

SNS活用に必須のソーシャルメディアポリシー策定と運用法

2018年7月 2日

目次

SNS活用に対するリスクマネジメントは重要

TwitterやFacebook、InstagramなどのSNS（ソーシャル・ネットワーク・サービス）をはじめとするソーシャルメディア。これらを広報媒体として使い、積極的に発信をおこなっている企業が増えているのは、みなさんもご承知のとおりです。

とりわけ接客サービス業では、ソーシャルメディアの「アカウントの距離感の近さ」「気軽に情報を発信・共有・閲覧できる」メリットと親和性が高く、うまく使えば、ブランド知名度や売上の向上に大いに貢献します。

しかし、同時に、不用意で軽はずみな投稿をきっかけとする企業アカウントの「炎上」トラブルも問題となっています。ソーシャルメディア運用でのトラブルを未然に防ぐために「ソーシャルメディアポリシー」を策定することは、もはや企業にとって重要なリスクマネジメント項目のひとつです。

もし、これからソーシャルメディアを使った広報などを検討される際は、リスクに備え、あらかじめこれを策定しておくことをおすすめします。

「ソーシャルメディアポリシー」とは？

SNSを広報に活用する多くの組織が、独自の「ソーシャルメディアポリシー（ソーシャルメディアガイドラインとも）」を定めています。

ソーシャルメディアポリシーとは、カンタンに言えば「企業アカウントの適切な使い方と利用方針を定めた決まりごと」。一企業としてソーシャルメディアをいかに運用していくかというルールや、あるいは担当者に求められる心構えなども踏まえて策定した、行動指針のことです。

メディア運用に関わるメンバーがこれを共有することもあれば、HPなどに掲載し、アカウントを閲覧いただくお客さまへ公開している組織もあります。

独自のソーシャルメディアポリシーを定め、積極的に運用する

ソーシャルメディアポリシーの内容は、企業の経営理念や扱う商品・サービスによって様々で、決まったスタイルはありません。「ソーシャルメディアを使って、何を、どのようにPRしていきたいか？」「自組織のどんな魅力・ブランドイメージを伝えたいか？」という目的・目標はそれぞれに異なり、ルールを紋切型にはできないからです。

ソーシャルメディアの特性を最大限に活かすには、「それぞれの企業特性に合ったソーシャルメディアポリシー」を策定するところからはじめます。

「ソーシャルメディアポリシー」で言及される項目（例）

「ソーシャルメディアポリシー」では、メディアを利用する内部関係者に向けた「行動制限」を主な目的としているものもあれば、メディア運用を奨励し、「行動規範」を公に宣言するようなものもあります。

▼基本ルール
・「免責事項」を明示すること（組織を代表する意見ではない旨、運営者情報など）
・著作権および公正使用に関する法律の遵守
・機密情報の保護
・組織の財務状況や事業計画に関する言及禁止
・取引先の名前を勝手に出さない
・喧嘩をしかけない
・仕事に支障をきたさないよう運用する
・誤りを指摘された場合は率直に認め、謝罪し、早急に訂正する　など

▼「投稿前の内容チェック」項目例
・この投稿内容に危うさがないか
・投稿内容は大勢の人に共有されても差し支えないか
・画像を使う場合は、肖像権などの問題をクリアしているか
・ある特定の人や層について言及している場合、該当する人を不快にさせる表現はないか
・上司や取引先など、仕事上の関係者が見ても問題にならないか
・蔑称を用いるなど、差別的な発言をしていないか　など