お客さまの立場になって学ぶ ~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(6)

お客様目線マインド

今回はお客さまの目線で営業について考えてみました。

対応は早い方がいい

新しく販促品を作ることになった時のことです。
3ヶ月も前から計画していたにもかかわらず、他の業務に気を取られ、気づいたらもう1ヶ月前。
メモ帳を作ろうと思っていたので、大慌てでノベルティ制作の会社に電話してみました。

私「すみません、ホームページを見てお電話しています。オリジナルのメモ帳を作りたいのですが・・・」
営業担当者Aさん(以下Aさん)「ページ数やサイズ、個数はいかがいたしましょうか?」
私「あ、あの、と、とにかく何も決まっていないのですが、早く作らなきゃいけないので、もしサンプルとかがあれば見せて頂きたいのですが」
Aさん「じゃあ今日お伺いしましょうか?」
私「今日来てくださるんですか? ありがとうございます!」

対応が早いというのは非常に大事なことです。話すことが下手であっても、とにかくお客さまの元にお伺いできれば、商談ができます。

お客さまからお問い合わせがあったら、何をおいても優先することが重要です。
そうすれば、最低限のセールストークでも、商品は売れます。
「ニーズがあれば、物は売れる」というわけです。

お客さまの立場になって学ぶ

このノベルティ営業のAさんから学んだことを、改めて列挙してみました。

1.訪問の翌日に電話をして、訪問のお礼と検討状況を伺う

Aさんと話してすぐ、私は上司と相談し、「ノートやメモ帳は時間的に難しいので、他のノベルティを考えよう」という結論になっていました。私が営業をする側のときは、訪問後すぐは検討がまだだろうからと思い、時間を置いて「ご検討状況はいかがですか」と電話していましたが、翌日すぐに電話をした方が良いことに気がつきました。

2.お客さまは資料を待っている

今回、Aさんは見積書を送ってくれることになっており、「2日後」という約束の期日までにきっちりと送ってくれました。
この2日間、私は他の業務をしていながらも、「連絡はまだかな、まだかな」と思ってしまいました。実際、見積りの内容を見てから再検討というのもありましたし、どんな形式で見積書をもらえるのかも興味があったので、すごく楽しみでした。

3.営業担当者から電話がないとお客さまは「嫌われちゃったのかな?」と思う

訪問後、Aさんは約束通りの期日にメールで見積書を送ってくれました。
ただ、それきり、確認の電話などはありませんでした・・・。

私は仕事をお願いできてもできなくても、訪問してくれ、見積りを早急に送ってくれた感謝の気持ちと、今の状況を報告したいと思っていました。しかし、本業の方が忙しくなってしまったため、こちらからは連絡できませんでした。営業する側から「どうなりましたか?」という電話がないということは、「見込みなしと見切りをつけられたかな?」と根拠なく思ってしまいました。意外にもお客さまは電話を待っているものだということに気づきました。

私が営業する側のときは、訪問後の電話について、会ったばかりなのに電話もしたら迷惑かもしれないと思って、遠慮していましたが「気にせずにどんどん電話して良かったんだ」と感じました。

4.雑談はなくてもいい

訪問していただいた時、とにかく私は自分の状況を話したいと思っていました。Aさんは、初め雑談をしませんでしたが、今回はその方が話が早く、ありがたかったです。一般的に、商談の前に雑談したほうが良いといわれていますが、お客さまになってみて、「必要ない場合もあるのだな」と思いました。

5.共通点や身近な話題があると、妙に親近感が湧く

帰りのエレベーターの前で、「近くのビルに別のお客さまがいるので、この辺りはよく来るんですよ」とAさんは言いました。
私は営業をする時、ここで何を話したら良いかいつも迷います。「近くのビルにお客さまがいる」というのはお決まりすぎると思い、口に出すのをためらっていましたが、まったくそんなことありませんでした。自分でも思っていた以上に親近感が湧きました。

6.単純に、物をもらえるとうれしい!

さらに「記念に」と言ってポストカードをいただきました。
やはり物をもらうと結構嬉しいもので、これから作るノベルティもお客さまに喜ばれるものにしたいなと思ったのを覚えています。

視点を変えて顧客の立場に立って考えるのは有効

営業担当者であっても、時には「お客さま」の立場にもなります。そんな時は、他の営業担当者に勉強させてもらうチャンスです。重要なのは、あらゆる機会を捉えて「学ぶ」という点にあります。デキる営業担当者は、常に「セールス向上策」を学ぼうとアンテナを広げています。

顧客の側からセールスを見つめてみると、得ることが大きいものです。上の4番の様な「今までできなくて困っていた事が、実はあまり重要ではなかった」ということは私にとって良い発見でした。この様に視点を変えて考える事は、さまざまな示唆を与えます。

その際大切なのはたくさんの「もし、××だったら」という視点を持つことです。営業の仕事はあらゆる人が関わる、自分ひとりではできない仕事です。
今回は「もし、私がお客さまなら」という視点からのアプローチですが、「もし、私が社内の経理部門だったら」とか、「もし、私が社内の製造部門だったら」とかさまざまな立場でものごとを多面的に見つめてみましょう。「面」の数が多いほど、セールススキルが向上します。

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