リレーション構築のために自分でできること ~お客さまの心を掴むセールス(6)

スキル

自社の強みを把握する

提供する商品やサービスそのものの「強み」や「価値」とは別に、それらを提供している自社の「強み」や「価値」(=他社にはない何を持っているのか?)を考えることも重要です。

この自社の「強み」の本質を見極めるにあたっては、自身が「これが強みだ」と思っていることを、必ずお客さまの視点で捉えなおし、客観的に見てみることが大切です。

自社の「売り物」を知る

商品やサービスを売る場合、自社がどんなものを提供できるのかが理解できていなければ、お客さまに言われた以上のことはできません。

また、自社が提供する「売り物」が、他社のものと比べてどんな点で優れているのかが認識できていなければ、お客さまが「なるほど!」「これはいい!」と思えるような提案もできません。

そこで、今一度自社の「売り物」を洗い出し、それらがどのような点で優れ、お客さまにとって価値のあるものとして提供できるのかを整理しておきましょう。

「相談しやすい」社員になる

お客さまに提案するには、まずはお客さまから情報を収集し、ニーズを把握しなくてはなりません。そのためみなさんは、情報が集まりやすい、すなわち「相談しやすい」社員である必要があります。

お客さまにとって「相談しやすい」社員は、どのような特徴をもっているのでしょうか。

(1)一般常識

求められる最も重要な能力・スキルとは「コミュニケーションスキル」でも「ロジカルシンキング」でもありません。

最も重要なことは「一般常識」です。弱者への配慮、法令遵守(コンプライアンス)、説明責任(アカウンタビリティ)などが欠如していたり、自分や自分の属する組織の論理を優先させた結果、組織・会社崩壊に陥ることもあります。

(2)業務知識

次に重要なのは、お客さまの話が理解できる前提があること、つまり、「業務知識」です。お客さまの話の内容(自分の仕事)についてプロフェッショナルであること、また、
自信と責任を持っていることが、お客さまの安心感のもとになります。

(3)ヒアリングスキル

お客さまとの良いリレーションを築く第一歩は、お客さまの話をしっかりと聴くことです。「相談しやすい」とは「この人は話を聴いてくれる」、「こちらの質問に的確に答えてくれる」
というお客さまからの信頼と同義です。

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