督促電話研修(半日間×2回)

督促電話研修(半日間×2回)

オンラインだからこそリアルに学べる、顔が見えない顧客への督促の仕方

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・督促業務の担当者の方
・これから督促業務を担当される方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 督促電話の基本を学びたい
  • コンプライアンスを守りながら、自社の利益を確保する適切な督促の方法を知りたい
  • 督促業務を担当することになったが、慣れずにいて苦手意識をもっている

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保する上で重要な業務ですが、その分、不適切な督促は会社を危うくすることもあります。

本研修では、お客様が安心し、信頼していただける土台作りが重要であることをしっかり認識した上で、督促電話の基本を習得していただきます。その上、ケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

電話での督促は相手の顔が見えません。オンライン研修ならではの仕掛けとして、ワークでは画面を非表示にして音声のみで実施することによって、疑似的に電話での督促における状況を経験できます。

研修プログラム例program

1日目
内容 手法
  • 1.はじめに~督促業務の意義を理解する
    (1)誇りを持って督促業務を行う
    (2)お客さまが求めているのは「心のつながり」
    (3)督促業務は「会社を代表している」という意識で行う
    (4)不適切な督促は「組織を危うくする」
講義
  • 2.過去の成功事例、失敗事例を検討する
    【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す
ワーク
  • 3.督促における留意点
    (1)早め早めの行動が肝心
    (2)相手のタイミング重視で行動予定を組む
    (3)見切りをつけることも大事
    (4)入念な事前調査が初回接触を成功に導く
    (5)想像力と嗅覚は経験を通じて磨く
    (6)悪いほうに考えるクセをつける
    (7)逃げ道を作らないための論理的な詰め
講義
  • 4.督促の流れ
講義
  • 5.事前準備
    (1)交渉者に相応しい知識を身につける
    (2)情報を集めて相手を事前に把握しておく
    【ワーク】交渉にあたる前に、お客さまについて知っておきたい項目を考える
講義
ワーク
  • 6.シナリオ作り
    (1)相手の社会的立場、動きを推測する~お客様のプロファイリング
    【ワーク】お客様が立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する
    (2)交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化
講義
ワーク
  • 7.まとめ
ワーク


2日目
内容 手法
  • 1.前回の振り返り
ワーク
  • 2.架電
    (1)プロとして「名のる」
    【ワーク】いつもの名のり方で応対練習をする
    (2)「依頼事項」を伝える
    【ワーク】文章の内容をできるだけ分かりやすく、言い直す
講義
ワーク
  • 3.応対・交渉
    (1)訊く~お客さまの主体性を尊重した質問とは
    【ワーク】「質問」の仕方を考える
    (2)聴く~お客さまに共感を示す
    【ワーク】あいづちの効果を体感する
    (3)相手を説得する~功利的説得法
    (4)相手を説得する~規範的説得法
    (5)相手を説得する~情緒的説得法
    (6)相手を説得する~切り返しのテクニック
    【参考】クレームに対するケース別対応例
講義
ワーク
  • 4.クロージング
講義
  • 5.ケーススタディ
    以下のお客さまへの対応を考え、実践する
     ①払う払うといいながら、なかなか入金していただけないお客さま
     ②職場に電話をしたことにお怒りのお客さま
    ■進め方
    ①お客さま役と督促役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
     ・画面は非表示、音声のみで実施することでよりリアルなワークが可能
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・グループ内での意見交換
     ・講師からフィードバック
    ■効果
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」を身につける
ワーク
  • 6.まとめ
ワーク

お問合せ

インソースでは、お客さまの様々なお悩み・ニーズに応じたサービスをご用意しております。
まずはメールかお電話にて、お気軽にご相談ください。

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

初めての方はこちら

インソースからの新着メッセージ

    新作研修

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例!
      組織の「したい!」に全力で応える

        おすすめリンク

        WEBinsourceの詳細・新規会員登録はこちら

        直近の公開講座開催研修

        閉じる