督促電話研修（半日間×２回）

オンラインだからこそリアルに学べる、顔が見えない顧客への督促の仕方

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本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

オンライン研修のお申込みからご受講までの流れ

検索結果

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対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・督促業務担当者　（比較的、キャリアが短い方を想定しています）

よくあるお悩み・ニーズ

督促を行う際の注意点を知りたい
督促業務は相手に高圧的な対応をしなければいけないようで、不安を感じる
相手を説得するための話し方の流れを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保するために欠かせない業務ですが、その分、不適切な督促は組織を危うくすることもあります。本研修では、お客さまが安心し、信頼していただける土台作りの重要性を認識したうえで、督促電話の基本を習得します。最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

電話での督促は相手の顔が見えません。オンライン研修ならではの仕掛けとして、ワークでは画面を非表示にして音声のみで実施し、疑似的に電話での督促における状況をつくります。

到達目標goal

①督促業務は相手との信頼の上に成り立っているということを理解し、信頼を得るための対応方法を学ぶ
②督促における注意点を理解する
③ロールプレイングを通して実践的に督促の流れを習得する

研修プログラム例program

１日目
	内容	手法
	１．はじめに～督促業務の意義を理解する（１）誇りを持って督促業務を行う（２）お客さまが求めているのは「心のつながり」（３）督促業務は「組織を代表している」という意識で行う（４）不適切な督促は「組織を危うくする」	講義
	２．過去の成功事例、失敗事例を検討する【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す	ワーク講義
	３．督促における留意点（１）早め早めの行動が肝心（２）相手のタイミング重視で行動予定を組む（３）重い滞納も大事、浅い滞納も大事（４）入念な事前調査が初回接触を成功に導く（５）想像力と嗅覚は経験を通じて磨く（６）悪いほうに考えるクセをつける（７）逃げ道を作らないための論理的な詰め	講義
	４．督促の流れ	講義
	５．事前準備（１）交渉者に相応しい知識を身につける（２）情報を集めて相手を事前に把握しておく	講義
	６．シナリオ作り（１）相手の社会的立場、動きを推測する（２）交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化【ワーク】お客様が立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する	講義ワーク
	７．まとめ	ワーク

２日目
	内容	手法
	１．前回の振り返り	ワーク
	２．架電（１）プロとして「名のる」（２）「依頼事項」を伝える	講義ワーク
	３．応対・交渉（１）訊く～お客さまの主体性を尊重した質問とは（２）聴く～お客さまに共感を示す（３）相手を説得する～功利的説得法（４）相手を説得する～規範的説得法（５）相手を説得する～情緒的説得法（６）相手を説得する～切り返しのテクニック【ワーク】質問の仕方を考える	講義ワーク
	４．クロージング	講義
	５．ケーススタディ ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。	ロールプレイング
	６．まとめ	ワーク