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督促電話研修～安心・信頼して話を聞いていただける寄り添い方

Q: 電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「 電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて仕事で電話応対をする方 ・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方 ・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方 【研修内容・特徴】 本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。 また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

Q: 新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「 （新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方 ・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方 ・電話応対そのものに不安を感じている方 【研修内容・特徴】 新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。 ◆研修のポイント ①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則 ②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方 ③電話の受け方とかけ方の基本フロー ④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

安心感・信頼感を与える督促対応法を学ぶ

No. 7300000 9911014

26/04/14 更新

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公開講座 Q&A
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研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・督促業務担当者　（比較的、キャリアが短い方を想定しています）

よくあるお悩み・ニーズ

督促を行う際の注意点を知りたい
督促業務は相手に高圧的な対応をしなければいけないようで、不安を感じる
相手を説得するための話し方の流れを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保するために欠かせない業務ですが、その分、不適切な督促は組織を危うくすることもあります。本研修では、お客さまが安心し、信頼していただける土台作りの重要性を認識したうえで、督促電話の基本を習得します。最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

到達目標goal

①督促業務は相手との信頼の上に成り立っているということを理解し、信頼を得るための対応方法を学ぶ
②督促における注意点を理解する
③ロールプレイングを通して実践的に督促の流れを習得する

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．はじめに　～督促業務の意義を理解する（１）誇りを持って督促業務を行う（２）お客さまが求めているのは「心のつながり」（３）督促業務は「組織を代表している」という意識で行う（４）不適切な督促は「組織を危うくする」	講義
	２．過去の成功事例、失敗事例を検討する【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す	講義ワーク
	３．督促における留意点（１）早め早めの行動が肝心（２）相手のタイミング重視で行動予定を組む（３）重い滞納も大事、浅い滞納も大事（４）入念な事前調査が初回接触を成功に導く（５）想像力と嗅覚は経験を通じて磨く（６）悪いほうに考えるクセをつける（７）逃げ道を作らないための論理的な詰め	講義
	４．督促の流れ	講義
	５．事前準備（１）交渉者に相応しい知識を身につける（２）情報を集めて相手を事前に把握しておく	講義
	６．シナリオ作り（１）相手の社会的立場、動きを推測する（２）交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化【ワーク】お客さまが立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する	講義ワーク
	７．架電（１）プロとして「名のる」（２）「依頼事項」を伝える	講義ワーク
	８．応対・交渉（１）訊く　～お客さまの主体性を尊重した質問とは（２）聴く　～お客さまに共感を示す（３）相手を説得する　～功利的説得法（４）相手を説得する　～規範的説得法（５）相手を説得する　～情緒的説得法（６）相手を説得する　～切り返しのテクニック【ワーク】質問の仕方を考える	講義ワーク
	９．クロージング	講義
	１０．ケーススタディ ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。	ロールプレイング

企画者コメントcomment

督促と聞くと相手に高圧的に強気な態度で対応をしなければいけないと思われるかもしれませんが、実は求められる対応はそういった対応ばかりではありません。督促をするにあたっては、お客さまに安心・信頼して話を聞いていただけるようにお客さまに寄り添った対応をすることが重要です。本研修では、督促業務のあり方を理解し正しい応対方法を学ぶことで、お客さま一人一人に配慮した督促を目指しています。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

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カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

実施、実施対象

2026年1月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

どのような状況でも相手はお客様である意識を持ち、対応していきたい。
今回の研修内容で得た知識を活かし、お客様に対して、より寄り添った交渉対応を心がけ心がけたい。

実施、実施対象

2025年8月　　　　　8名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様の状況を丁寧にヒアリングして信頼関係をできるだけ構築したうえで交渉を進めていきたいと思います。クロージング技法の活用によりスムーズな回収へ繋げます。
クレーム対応の心構え、特に限定謝罪についてすぐにでも利用できると思うため、即利用したいです。研修で紹介していただいた話法を実際の電話督促で活用し、少しでも多くの回収に努めます。
損失回避性を意識してお客様交渉に活かしていきたい。また、相手の行動を変えるように交渉していく。

実施、実施対象

2025年5月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

特に応対・交渉術が大変参考になりました。学んだ応対・交渉術を活かして、お客様にお支払いの意欲をもっていただけるような対応をします。
督促電話だけでなく、通常の電話対応でも役立てる知識を色々と教えていただけたと思いますので、日々の業務の中で活かしていきます。また、電話の際の顔の表情や声色、復唱する、といったことは今まで意識できていなかったので、早速電話対応の際に意識していきます。

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インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソースの電話応対・コールセンター研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

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