新作研修ができるまで-毎月新しい研修を生み出し続けるインソースの秘密にせまります！

第五回　新作研修ができるまで<ＷＥＢディレクター向け研修～ＣＳ向上編>

インソースでは、年間180本以上の新作研修が生まれています。新作研修が生まれるひみつとは？　今回は「ＷＥＢディレクター向け研修～ＣＳ向上編ができるまで」をお届けします！

ＷＥＢディレクター向け研修のご依頼

■ＷＥＢディレクターの課題とは

本研修は、ソーシャルゲーム業界で有名なＷＥＢコンテンツ制作会社さまから、「顧客からのクレームが増えたため、ＷＥＢディレクター向けにＣＳ向上研修を受けさせたい」というご要望を受け、企画されました。

この会社は設立10数年。働く社員も20～30代前半と若い会社です。自由な社風を重んじ、その多彩な取組みから、マスコミでも度々取上げられています。

本研修の受講対象であるＷＥＢディレクターとは、営業兼チームマネージャー。メンバーをまとめつつお客さまとの折衝もこなす、チームの要となる存在です。

「良い商品の提供＞お客さま対応」？

■クレームが増えた２つの理由

お悩みの発端はクレームの増加でした。では、なぜクレームが増えたのか？　お客さまのお話から２つの原因が見えてきました。

まず１つ目は、ＷＥＢディレクターの「営業マインドの低さ」。

「初めて訪問する客先に、短パン姿で行ってしまうんです・・・。」

研修ご担当者さまのお話によると、会社にはスーツ着用といった服装の規定はなく、社員は全員私服。営業訪問時も、特に決まりはありません。

しかし、初めてお会いするお客さまに短パン姿でお伺いするのは適切でしょうか。礼儀やマナーを重んじる相手であれば、このいでたちは「無礼」と捉えられかねません。

では、なぜ営業マインドが低いのか？

ＷＥＢディレクターは、デザイナーや開発者出身の方がほとんどです。そのため、「質の高い商品、魅力的な商品をお客さまに提供すること」を重視し、マナーや服装といった面での顧客満足に関しては意識が低いという傾向があります。

２つ目は、会社の認知度向上による「顧客の期待の向上」。

マスコミに注目され、会社の認知度が上がるにつれ、顧客の期待も上がりました。

しかし、顧客の視線が変化しているにも関わらず、ビジネスマナーや作法、礼儀よりも「良い商品を出せばいいでしょ」というスタンスを続けてしまった結果、商品のクオリティとは異なる部分で、お客さまからクレームが来るようになったのです。

■現場に即したＣＳ向上研修

研修ご担当者さまのお悩みを受け、ＣＳ向上研修の提案をしたところ、２つのご要望をいただきました。

１つめのご要望。

「こてこてのビジネスマナー研修はやめて欲しい」

研修ご担当者さまのお話によると、クリエイティブを求めている会社なので、マナーとはこういうもの！という型にはめるような教え方は、できればして欲しくない。あくまでも顧客に不快感を与えない程度の、最低限のマナーを身につけさせたい、というお話でした。

２つめのご要望。

「受講者には、主体的にお客さま対応について改善できるようになって欲しい」

お話によると、能力の高いＷＥＢディレクターほど、自由でラフな格好をする。そうすると、他のＷＥＢディレクターはそれを真似してしまうのだそうです。

立ち位置と影響力を考えた上で、自主的に自身の服装や振る舞いを見直して欲しい、というのが研修ご担当者さまの思いでした。

■お客さまのご要望を受けて・・・

課題とご要望を受け、研修のゴールを以下のように設定しました。

１．現場に即した、必要最低限のマナーの習得

最低限のマナーの習得のために、カリキュラムには「身だしなみのポイントは"こざっぱり"！」という新作パーツを組込みました。「こざっぱりしている」とは、「毎朝、必ず顔を洗う」「ヒゲを剃る」「髪型を整える」「お化粧をきちんとする」など、お客さまに不快感を与えない最低限のマナーを体現している状態です。

現場で必要とされるレベルでのマナーの習得を目指しています。

２．自主的なお客さま対応の改善方法の習得

自主的にお客さま対応を改善していただくために、「相手の立場に立って考える身だしなみ」という新ワークを盛込みました。顧客訪問の状況を細かく設定し、この場合「自分はＷＥＢディレクターとして、どんな服装で訪問すべきか」を考えていただきます。

押しつけではなく、自分から、適切なお客さま対応について考え、判断できるようになっていただくことを目指しています。