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WEBディレクター向けCS向上研修（１日間）　

WEBディレクター向けCS向上研修（１日間）　

ＩＴ業界によくある顧客に対する意識の曖昧さを改め、コミュニケーション強化の視点でＣＳの意識向上を図る

研修No.B CSF530-0100-2454

研修内容・特徴outline・feature

ＩＴ業界にありがちな、顧客に対する意識の曖昧さを改め、ＣＳ（顧客満足）の意識向上を図ります。

特に本研修では、ＣＳの前提となるコミュニケーションの強化を図るために、「傾聴」や「質問」、「説明」や「交渉」のスキルを都度演習を通して磨いていただきます。また最後に組織としてのＣＳ向上策を考え、具体的な行動を３カ月間アクションプランに落とし込んでいただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．事前課題を拝見して～みなさんのＣＳに関する問題意識
 講義
  • ２．顧客満足とは
    　【ワーク】お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    （１）顧客満足とは何か　　
    （２）顧客満足の基本～お客さまの立場に立つ
    （３）顧客満足における２つの対象
 講義
ワーク
  • ３．相手の立場にたって考える身だしなみ
    　【ワーク】顧客訪問時の服装を考える（初回訪問時、２回目訪問時）
    （１）第一印象の重要性～売っている商品に合わせた外見をする
    （２）身だしなみのポイントは「こざっぱり」とすること
 講義
ワーク
  • ４．ＣＳを向上させるコミュニケーション
    　【ワーク】お客さまとのコミュニケーション時の留意事項を考える
    （１）コミュニケーションにおける心構え
 講義
ワーク
  • ５．信頼関係を築くための第一歩　～聴く
    （１）相手の話を受け止める　　
    （２）相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは
    　【ワーク】"きく"のロールプレイ
講義
ロールプレイ
  • ６．お客さまをより深く理解する　～質問力
    （１）事実を確認するための質問　　
    （２）相手の背景・言外のニーズを質問する
    　【ワーク】お客さまのことを考えた質問事項を５個挙げる
 ワーク
講義
  • ７．分かりやすい説明
    （１）事前準備は欠かせない　～話す内容を明確にする
    （２）効果的な伝え方
    　【ワーク】"話す"のロールプレイ
ロールプレイ
講義
  • ８．交渉・商談におけるコミュニケーション
    （１）交渉・商談のポイント　　
    （２）事前準備を欠かさない
    （３）相手との関係性を高める　　
    （４）話すポイント　　
    （５）話す手順～ＤＥＳＣ法
 ロールプレイ
ワーク
  • ９．ロールプレイ
 ワーク
  • １０．マネジメントコミュニケーション
    （１）【ワーク】仕事のプロセスを振り返る
    （２）【ワーク】仕事を進める上でのコミュニケーションのポイント
 講義
ワーク
  • １１．組織としていかにＣＳを向上させるか
    　【ワーク】研修を踏まえ、ＣＳ向上策を立案する
    （１）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    　【ワーク】今までの失敗事例をグループ内で共有する
    （２）サービス改善案を実践するために
    　【ワーク】３カ月間の行動計画（アクションプラン）を作成する
 講義
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2010年 7月　　　　　39名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.9%
講師：大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 「きく」ことは今まで無意識でしたが、意識することの重要性に気付くことが出来ました。本当に分かり易い内容で勉強になりました。
  • 非常にもりあがる研修スタイルが身につき易いものでした。次は役職ごとの研修も受けさせていただきたいと思いました。
  • 大切なことを教えていただき、また今の自身の問題もきっちり確認できて大変有意義でした。これから先もずっとつきまとう問題だと思いますので、努力していきたいと思います。
  • 新たにコミュニケーションについて学べたことが多くあり、大変感謝しております。生まれてから死ぬまで一生一人という人は誰もおらず、生きているうちは必ず誰かしらと共有もしているので、今後も考えて過ごしていきます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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