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『しんくみ 7月号』にCS向上記事掲載!

2010年07月10日

7月10日発行の「しんくみ」7月号に弊社取締役大島の執筆記事が掲載されました。 CSマインド特集として、「CSとは何か?」について書かせていただいております。今週号では「現場でのCS向上」について語りました。

■基本的な流れ~業務改善によるCS向上は以下の8つのステップを踏んで実施

1.問題点の洗い出し(今の問題点を多面的に)
2.テーマ選定と目標設定(極力、数値化できるもの)
3.活動計画の作成(無理なく、確実に)
4.現状調査(ありのままの数値で捉える)
5.現状分析(グラフや表にしてみる、原因を話し合う)
6.対策検討(分析を元にに最小の努力で最大の効果を狙う)
7.対策実施・効果確認(ありのままの数値で捉える)
8.まとめ(成果を確実なものにする、教訓を得ておく)
■問題点の洗い出し

問題発見のポイント

(1)日常的に、CSに関する「素朴な疑問」を抱き、これを解き明かそうとする意志が重要
(2)自らデータ検証し、自らの言葉で問題点を記述する
(3)価値ある情報は組織内だけでなく外からも入手する
(4)真の原因を探り、根本を正す

6つの視点からアプローチ

(1)顧客にとって便利か?顧客は満足しているか?品質(サービス・製品)は?
(2)そもそも必要な業務か?苦しくないか?ムダはないか?業務の重複はないか?
(3)部署の規模は適切か?人材配置は?能力・スキルは?既存人材がすべき仕事か?外部委託で大丈夫か?人数は適切か?
(4)財務上、運営コストは適切か?外部委託ならいくらでできるか?内製化すればいくらでできるか?
(5)組織環境からみて、組織全体の目標に沿っているか?組織目標に照らして、問題点は?無理な目標ではないか?

■テーマ選定と目標設定

テーマ選定の留意点

(1)思いつきで安易に決めるのではなく時間をかけ、様々な角度から問題点を掘り起こす
(2)次にこれらの問題点の中から今、本当に困っている問題か、解決できれば大きな効果が期待できる問題か、などの観点で優先順位をつけて選定する
(3)自分たちの力で解決可能なテーマかどうかを確かめる
(4)組織や部署の方針や施策との関係を確認する

■現状分析

(1)数字を見る目を養う
(2)動作観察をする
(3)図やグラフで分析結果を出す

■対策検討

対策検討のポイント

(1)衆知を集める
(2)実験してみる
(3)まず自由に考え付くままに挙げてみる
(4)対策が決まったらもう一度見直す
・本当に効果があるか?
・実行できるか?
・経費はかからないか?
・組織の諸規則違反にはならないか?

■対策実施・効果確認

効果確認のポイント

(1)データ、グラフで確認する
(2)効果不十分なら再挑戦
(3)効果測定は対策ごとに行う

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