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『しんくみ　7月号』にCS向上記事掲載！

2010年07月10日

7月10日発行の「しんくみ」7月号に弊社取締役大島の執筆記事が掲載されました。 CSマインド特集として、「CSとは何か？」について書かせていただいております。今週号では「現場でのCS向上」について語りました。

■基本的な流れ～業務改善によるＣＳ向上は以下の８つのステップを踏んで実施

１．問題点の洗い出し（今の問題点を多面的に）
２．テーマ選定と目標設定（極力、数値化できるもの）
３．活動計画の作成（無理なく、確実に）
４．現状調査（ありのままの数値で捉える）
５．現状分析（グラフや表にしてみる、原因を話し合う）
６．対策検討（分析を元にに最小の努力で最大の効果を狙う）
７．対策実施・効果確認（ありのままの数値で捉える）
８．まとめ（成果を確実なものにする、教訓を得ておく）
■問題点の洗い出し

問題発見のポイント

（１）日常的に、ＣＳに関する「素朴な疑問」を抱き、これを解き明かそうとする意志が重要
（２）自らデータ検証し、自らの言葉で問題点を記述する
（３）価値ある情報は組織内だけでなく外からも入手する
（４）真の原因を探り、根本を正す

６つの視点からアプローチ

（１）顧客にとって便利か？顧客は満足しているか？品質（サービス・製品）は？
（２）そもそも必要な業務か？苦しくないか？ムダはないか？業務の重複はないか？
（３）部署の規模は適切か？人材配置は？能力・スキルは？既存人材がすべき仕事か？外部委託で大丈夫か？人数は適切か？
（４）財務上、運営コストは適切か？外部委託ならいくらでできるか？内製化すればいくらでできるか？
（５）組織環境からみて、組織全体の目標に沿っているか？組織目標に照らして、問題点は？無理な目標ではないか？

■テーマ選定と目標設定

テーマ選定の留意点

（１）思いつきで安易に決めるのではなく時間をかけ、様々な角度から問題点を掘り起こす
（２）次にこれらの問題点の中から今、本当に困っている問題か、解決できれば大きな効果が期待できる問題か、などの観点で優先順位をつけて選定する
（３）自分たちの力で解決可能なテーマかどうかを確かめる
（４）組織や部署の方針や施策との関係を確認する

■現状分析

（１）数字を見る目を養う
（２）動作観察をする
（３）図やグラフで分析結果を出す

■対策検討

対策検討のポイント

（１）衆知を集める
（２）実験してみる
（３）まず自由に考え付くままに挙げてみる
（４）対策が決まったらもう一度見直す
・本当に効果があるか？
・実行できるか？
・経費はかからないか？
・組織の諸規則違反にはならないか？

■対策実施・効果確認

効果確認のポイント

（１）データ、グラフで確認する
（２）効果不十分なら再挑戦
（３）効果測定は対策ごとに行う