クレーム対応研修 ~クレーム対応対策会議【講師派遣型】(半日間)

0077クレーム対応研修 ~クレーム対応対策会議【講師派遣型】(半日間)

18/07/31 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

組織内のクレーム情報を持ち寄り、クレームの原因を考えたうえで、改善活動を進めるための会議形式の研修です。

まず始めにクレーム対策会議の意義を理解したうえで、各職場で起きた実際のクレームについて、対応方法と結果を情報共有します。そして、特に現場で問題となりがちな、頻発しているクレームと、困難なクレームについて改善策を検討し、今後の改善活動に向けた取り組み事項を決定します。

クレーム対応対策会議の開催方法

①参加者について
・弊社から講師派遣する会議については、職場の代表者の方(10名程度)がご参加ください。
※後日、職場単位で、職場の皆様全員が参加する会議を開催いただきますと効果が高いです。
②開催日程について
・クレーム対応研修開催から、1ヵ月後を目処に開催ください。
※3ヶ月間継続して取り組んでいただくことで効果が実感できるものと考えております。
③クレーム対応対策会議の開催頻度について
・1ヶ月に1回の開催をお勧めいたします。
※2回目以降のクレーム対応対策会議において、講師派遣が必要かどうかは、何なりとご相談ください。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.はじめに ~クレーム対応対策会議の必要性
講義
  • 2.クレーム情報の共有
    ~過去1ヶ月のクレーム事例を「お客さま対応メモ」をもとに発表
    ①クレーム内容
    ②対応方法
    ③結果
講義
  • 3.改善策検討
    (1)クレーム事例の分類
    ①頻度の高いクレーム
    ②対応の難しいクレーム
    (2)改善策検討
    ~頻度の高いクレームと対応の難しいクレームについて、1つずつ選択して、改善策を検討。クレーム対応カルテを作成する
    (3)次回「クレーム対応対策会議」に向けて、やるべきことを明確化する
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     26名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.2%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム会議を開催し、クレーム対応力を身につけると同時に予防策を事例に基づいて一つずつルール化していく。
  • クレーム対応を含め、従業員教育の重要性を強く感じた。他従業員にも共有し、研修内容を活かしていきたい。
  • クレームの上手な対応方法や判断について学びました。普段のクレーム対応時は一番良い方法を心掛けたいと思います。

実施、実施対象
2016年 10月     17名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.2%
講師:大変良かった・良かった
82.4%
参加者の声
  • クレーム対応のみでなく、業務の改善にも活かしていきたいです。
  • 資料もわかりやすく、理解しやすかった。問題点を深堀りするようにしたいと思う。
  • 改善すべき課題があれば、5つのWHY等を繰り返し、改善に結び付けていきたいと思います。

実施、実施対象
2015年 4月     20名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分が普段、思っていた疑問が他の人も同じように感じていたことが分かりました。その中で話し合い、発表したりして色んな話が聞けて良かったです。今日の研修を活かして明日からの仕事に臨みたいです。
  • グループ合同研修という事もあり、他社の方の考えや意見が聞け良かった。色々な意見や雑談をした事を実践していきたいと思う。
  • 講師の方が分かり易く研修を進めて頂いた。この研修を活かし、車掌業務のスキルアップを目指していきたいと思います。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
13,826
内容をよく理解・理解
97.0
講師がとても良い・良い
96.6

※2017年10月~2018年9月

サービス内容
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