研修の特徴は？

組織内のクレーム情報を持ち寄り、クレームの原因を考えたうえで、改善活動を進めるための会議形式の研修です。まず始めにクレーム対策会議の意義を理解したうえで、各職場で起きた実際のクレームについて、対応方法と結果を情報共有します。そして、特に現場で問題となりがちな、頻発しているクレームと、困難なクレームについて改善策を検討し、今後の改善活動に向けた取り組み事項を決定します。クレーム対応対策会議の開催方法①参加者について・弊社から講師派遣する会議については、職場の代表者の方（１０名程度）がご参加ください。※後日、職場単位で、職場の皆様全員が参加する会議を開催いただきますと効果が高いです。②開催日程について・クレーム対応研修開催から、１ヵ月後を目処に開催ください。※３ヶ月間継続して取り組んでいただくことで効果が実感できるものと考えております。③クレーム対応対策会議の開催頻度について・１ヶ月に１回の開催をお勧めいたします。※２回目以降のクレーム対応対策会議において、講師派遣が必要かどうかは、何なりとご相談ください。----->

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クレーム対応研修　～クレーム対応対策会議【講師派遣型】（半日間）

クレーム対策会議の意義を理解し、各職場で起きた実際のクレームについて改善策を検討する

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研修内容・特徴outline・feature

組織内のクレーム情報を持ち寄り、クレームの原因を考えたうえで、改善活動を進めるための会議形式の研修です。

まず始めにクレーム対策会議の意義を理解したうえで、各職場で起きた実際のクレームについて、対応方法と結果を情報共有します。そして、特に現場で問題となりがちな、頻発しているクレームと、困難なクレームについて改善策を検討し、今後の改善活動に向けた取り組み事項を決定します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．はじめに　～クレーム対応対策会議の必要性	講義
	２．クレーム情報の共有～過去１ヶ月のクレーム事例を「お客さま対応メモ」をもとに発表 ①クレーム内容 ②対応方法 ③結果	講義
	３．改善策検討（１）クレーム事例の分類 ①頻度の高いクレーム ②対応の難しいクレーム（２）改善策検討～頻度の高いクレームと対応の難しいクレームについて、１つずつ選択して、改善策を検討。クレーム対応カルテを作成する（３）次回「クレーム対応対策会議」に向けて、やるべきことを明確化する	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　26名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.2%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム会議を開催し、クレーム対応力を身につけると同時に予防策を事例に基づいて一つずつルール化していく。
クレーム対応を含め、従業員教育の重要性を強く感じた。他従業員にも共有し、研修内容を活かしていきたい。
クレームの上手な対応方法や判断について学びました。普段のクレーム対応時は一番良い方法を心掛けたいと思います。

実施、実施対象

2016年 10月　　　　　17名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

88.2%

講師：大変良かった・良かった

82.4%

参加者の声

クレーム対応のみでなく、業務の改善にも活かしていきたいです。
資料もわかりやすく、理解しやすかった。問題点を深堀りするようにしたいと思う。
改善すべき課題があれば、5つのWHY等を繰り返し、改善に結び付けていきたいと思います。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ