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定期的に接触を持つことが重要 ～お客さまの心をつかむセールス（２）
- 目次
リレーション構築における定期的な接触の重要性
アメリカの心理学者ザイアンスが１９６８年に発表した人間心理学に関する法則に、以下のようなものがあります。
・人間は知らない人には攻撃的、批判的、冷淡な対応をする。
・人間は会えば会うほど好意を持つようになる。
・人間は相手の人間的な側面を知ったとき、より強く好意を持つようになる。
これは、既存客との関係を維持、発展させるうえで、定期的に接触を持つことが重要であるということを裏付けるものです。営業は、イベントへの招待、キャンペーンのご案内など、「買う時」以外にもお客さまと接触する機会があり、これらの機会を上手に利用することが必要です。
信頼関係の構築に欠かせない「距離感」
お客さまとの信頼関係を深めるためには、お客さまとの「距離感」を意識することが重要です。このお客さまとの「距離感」をつかむ力が弱いと、相手にとて空気の読めない提案をしてしまったり、逆に絶好のチャンスが来ているにもかかわらず提案し損ねてしまったりすることになるのです。
突然会いに行っても嫌がられない関係作り
通常、営業がお客さまに接触する時というのは、「何かを売ろうとする時」です。当然、お客さまは警戒し、できるだけ会わないようにしようとします。
ところが、「今週末に展覧会があるので、そのご招待券をお持ちしました」と言って、特に「売り込み」をかけることなく寄って帰るようなことが重なると、次第にお客さまはその営業を警戒しなくなります。突然会いに行っても嫌がられないような関係を作ることが、お客さまとの距離を詰める第一歩です。
困ったときの対応で信頼関係が分かれる
ちょっとしたアクシデントの際にお客さまが連絡してくるのは、担当営業である場合が少なくありません。この時、事務的に担当部署任せにしてしまうと、たとえ首尾よく問題が解決したとしても、その営業に対する信頼は深まることはありません。この時の親身な対応が、その後のお客さまとの心理的な距離を縮めることになるのです。
「変化」の兆しをキャッチする
お客さまのニーズは、年とともに変化することもあり、定期的にお客さまと会い、情報収集をしていないと、お客さまの「変化」に気づくことができません。
例えば新商品やサービスの拡充や、事業拠点の拡大など、新しい取引拡大のチャンスとなるような情報を逃していてはいけません。
