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クレーム電話対応研修～見えない相手との対応テクニックを学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム電話対応研修～見えない相手との対応テクニックを学ぶ

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

No. 5000200 9910008

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • ２次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

※2025年3月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『クレーム電話対応研修』

到達目標goal

  • ①電話特有の難しさを知る
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは？
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは
    （４）クレーム電話の分類
 講義
ワーク
  • ２．最初からクレーム電話として対応する場合
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    （４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う
 講義
ワーク
  • ３．お問い合わせからクレームに発展する場合
    （１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    （２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    （３）不適切な応対の背景にある真因
 講義
ワーク
  • ４．実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の２人に分かれロールプレイング
    　・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
    　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
    　ならば、許せるか／腹が立つか」等を意見交換
    　・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
    　が身に付く
 ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

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ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

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事前のご案内

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.2%

講師：大変良かった・良かった

98.5%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応における「寄り添う姿勢」の重要性を再認識し、具体的な言葉遣いや手順を学べた点を高く評価しています。特に、共感を示すスキルやクッション言葉の使い方、傾聴の大切さを実感し、日常業務に活かしたいという声が多く寄せられました。また、実践的なケーススタディやグループワークを通じて他者の対応を学べたことが刺激となり、プロ意識を持って誠実かつ冷静に対応する自信が深まったと好評です。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年12月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対応時の手順に沿って対応していきたい。本日の研修を通じて、普段の電話応対にクッション言葉を入れたり、復唱をしたりするように意識して業務で活動していく。
  • 講師の方にクレーム対応のポイントを教わったので、そこを意識して対応していく。クッション言葉を使い、復唱することで、ペースを落ち着かせて対応したい。また、焦らないように気をつけたい。
  • 傾聴、復唱、お詫びをすることや、丁寧な対応の基礎・基本を学べたため、業務に活かす。
  • 声の抑揚、トーンを意識して、復唱とクッション言葉をたくさん使っていけたらと思った。復唱など不足している部分を再度確認し、クレームだけでなく、業務全般で学んだことを生かしていく。

実施、実施対象
2025年11月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これまで営業を経験してきて、声のトーンを上げろと言われ続けてきました。今回の研修でまず一番に気づかされた事は、低いトーンで安心感を与えられるという点でした。抑揚に関しては以前から感じていた課題なので、意識していきます。これらを身につけて、自信を持って取り組んでいこうと考えています。
  • お客様の要望や心情を汲み取れるようにヒアリングし、クレームが発生した際には冷静に対応できるようにしていきます。また、言葉遣いも今後気をつけようと思いました。
  • 対応を間違えてしまうと、大きなクレームに発展してしまうこともあるため、顧客対応時は傾聴や共感を忘れずに実践します。会社内で方針を固めておくことで、サービスを均ーにすることもできることを再認識できたので、部署で落とし込めたらと思っています。
  • これまで、「傾聴」「共感」「把握」を中心に考えており、まずは「部分謝罪」から始まるということを改めて学ぶことができました。意識せず行っていたことではありますが、お詫びに「部分謝罪」「感謝」のあることを認識し、使っていきます。

実施、実施対象
2025年10月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 聞き取り調査になりがちなので、心情理解をして対応する事を意識する。そして、できない事は明確にハッキリと伝えるようにする。
  • クレームのより実効性のあるスキル・ノウハウを学ぶことができました。是非、日常業務に積極的に使用していきます。ロールプレイングが難しかったが、実際に考えてチームで実施することで、より身にしみて理解し習得することができました。
  • お客様の声に耳を傾け理解する姿勢が重要だと認識しました。今後は心情を理解し共感すると共に、不足しているスキルを習得し信頼関係を築き、より良いサービスを提供できるようにします。
  • クレームに対する色々な対応の仕方が勉強になった。今後の業務で個人客に電話する機会が出来たため、その前にこの研修を受けることができた。クレーム電話がきた際に今回の研修で学んだことを活かしていく。

実施、実施対象
2025年9月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対応のポイントをさらに意識して業務をやっていきます。特に共感、復唱についてさらに意識が高まりました。共感を言葉で示すテクニックを学べました。今後の装置トラブル時の対応に活かせそうです。
  • 業界によらず、共通している部分が多いと感じました。その中でまず意識できることとして、声の抑揚を３割程増そうと思いました。「たぶん」など、曖昧な表現も無くせるようにします。
  • クレームが来ると嫌だなと思って電話応対に緊張していましたが、この研修を通して以前より自信がつきました。この研修で学んだことを今後の業務に活かしていきます。
  • お客様、１人ひとりに寄り添うことが大事だということを意識していきます。曖昧な言い方は、お客様を不安にさせるということがわかりました。
  • どういった選択ができるかを示して選んでもらう、というテクニックなど初めて知ったことは実践できるようにします。お客様は何を伝えたいか、何を求めているかを第一に、という考えを常に持とうと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.2％
講師がとても良い・良い
98.5％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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