クレーム電話対応研修(1日間)

クレーム電話対応研修(1日間)

オンラインだからこそリアルに学べる、顔が見えない顧客へのクレーム対応術

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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対象者

  • 全階層

・電話対応業務が多く、クレーム対応に自信がない方
・初めて電話でのクレーム対応を実施する部署に配属される方
・これまでは対面で顧客対応をしていたが、最近電話越しでのコミュニケーションが増えた方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 始めて電話での問い合わせ窓口を開設するにあたって、オペレーターへ基礎となる研修を受講させたい
  • 電話でもクレーム対応は何回も経験しているが、慣れずにいて苦手意識をもっている
  • 電話での激しいクレームが増加して、着信が怖くなってしまっている
  • 対面でのクレーム対応はできているが、電話越しだと誠意を伝えきれていない気がする

研修内容・特徴outline・feature

電話でのクレーム対応は相手の顔が見えません。よって、対面でのクレーム対応とは異なるスキルも必要となりますが、オンライン研修では画面を非表示にして音声のみでワークを実施することによって、疑似的に電話でのクレーム対応における状況を経験できます。

本研修ではクレーム対応の基本を押さえたうえで、オンライン研修ならではのリアルな模擬演習を体験していただき、明日から実践できる電話でのクレーム対応スキルを習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことを共有する
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    (3)電話特有の難しさとは
    (4)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認する
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.オンライン実践ケーススタディ
    ■進め方
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
     ・画面は非表示、音声のみで実施することでよりリアルなワークが可能
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ■効果
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身に付く
ワーク

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年5月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に共感し、少しでもお客様の立場に立つということでクレーム電話を減らしていきたい。クレーム対応に限らず、聞く・聴く・訊くを忘れず業務に臨む。
  • お客様の気持ちに寄り添い対応することで二次クレームを防ぐことができると感じました。クレーム対応から逃げたくなる気持ちもあるがおろそかにせず対応していきたいと改めて思いました。
  • 自分では気づいていなかった欠点をロールプレイングとフィードバックで知ることができ、日々の業務における留意点を改めて認識しました。冷静になり落ち着いて電話対応をするよう心掛けます。
  • まずは相手に共感し、不明点を聴き取り、提案するという対応の流れを意識して取り組む。

実施、実施対象
2021年2月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 自分の立場を優先するのではなく、相手の気持ちを聴きながら、提案していくことを実践していきます。ロールプレイングで、自分の癖や、グループの方の対応を見て改めて反省させられる点が多かったです。
  • 今後のお客様対応に活かしていきます。先入観をなくすことと過去・現在・未来を念頭に置いて対応します。
  • 会社代表電話へのクレーム電話に対応する際に本日学んだことを活かします。まずはお客様に寄り添う気持ちを忘れずに、クレームに発展しない対応を行います。
  • コールセンターでの対応時に活かします。他の方からのご指摘で自身の対応について再確認ができたので、今後の対応に役立てます。
  • 研修を受講したことで対応の選択肢が増え、落ち着いた対応ができるようになったと思います。今までに考えたことのない視点、クレームの相手側の心情を考えて対応をすることを学びました。

実施、実施対象
2020年9月    8名
参加者の声
  • 第一声の重要性が理解できた。相手への状況確認をすることで、相手の感情を落ち着かせることを実践していきたい。他社さまの対応方法などを聞くことができ、非常に有意義な研修だった。
  • クレーム対応は心理戦だと強く感じました。お客様のお気持ちに寄り添い、共感すること、お客様のお話をいかにきけるかが非常に重要だということを肝に銘じます。研修中に改めて気づいた自身の癖にも留意しながら、今後の業務にあたりたいと思います。
  • 第一声、共感、そしてどこがこちらの意見を伝えるタイミングなのかが分かったので活用してみたい。苦手意識があったクレーム対応だが、少しでもその意識を克服していくことを目指す。
  • 言葉に気を付け、二次クレームに発展してしまわないように、よい解決案を提供できるようにしたいと思います。
  • お客様の話をよく聴く、事実を確認するなどの手順を踏み、クレームと構えるのではなく、寄り添った応対に繋げたい。クレームに対する苦手意識があったが、手順を学ぶことができたので、お客様の心情を読み取りお客様に合った言い回しなどを活用していきたい。

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