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・テレワークの普及により、電話でのお客さま対応が増えた方
・電話越しにもＣＳ（顧客満足）が伝わる応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方
電話応対レベルアップ研修（１日間）
本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください
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対象者
- 若手層
- 中堅層
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- 相手のニーズや状況を掘り起こせるよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
- 正しい言葉づかい（敬語）やクッション言葉がスムーズに出てこない
- 電話メインでも相手と信頼関係を築けるような応対スキルを身につけたい
研修内容・特徴outline・feature
急なテレワークが決まり、圧倒的に対面より電話でお客さまと接する頻度が増えた方もいらっしゃるのではないでしょうか。 改めてご自身の電話応対スキルをふり返り、「基本を学び直したい」「ワンランク上の話し方を学びたい」と考える方も多いかと存じます。
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何か」を改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では２名または３名一組で学んだスキルを交互に実践していただきます。オンライン研修ならではの仕掛けとして、ワークの前にはあえて全員ビデオカメラをオフにし、都度ランダムにグループ分けをします。まずは一度先入観無しでパートナーの電話応対をチェックし、次にビデオカメラをオンにして同じワークを繰り返します。記入した２回分の評価シートのギャップを比べて意見交換をしていただくことで、自身の話し方のクセに気づいていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せばお客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのか、ロールプレイングを通じて考えていただきます。
研修プログラム例program
| 研修プログラム例 | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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ワーク | |
受講者の声VOICE
- 実施、実施対象
- 2023年2月 7名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- 話し方のクセを見直すいい機会になりました。言葉遣い・間の取り方・抑揚の付け方・質問話法など学んだことを活かします。
- 自分の電話対応はマニュアル的で、お客様に満足してもらえていなかったと改めて感じました。話者の気持ちに共感し、気持ちのいい電話をします。
- 正しく敬語を使い、スムーズに相手から情報を引き出します。電話応対でクライアントの気持ちを汲み取りながら、ニーズに合わせた回答と提案をします。
- 実施、実施対象
- 2021年10月 18名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた94.4%講師：大変良かった・良かった88.9%
- 参加者の声
- ロールプレイングでは、新たな視点での発見がありました。話の受け止め方や間の取り方に加え、抑揚をつけることを意識しつつ電話応対に臨みます。
- ＣＳを発揮するためのＥＳの重要性を再認識しました。社内でのコミュニケーションがＣＳにも繋がることを、自部署から浸透させていきます。
- 電話対応での「間」の取り方が大変勉強になりました。クッション言葉のバリエーションも増やして上手く使えるよう努めます。
- お客様の立場に立って話をよく聞くことで問題解決に導こうと思いました。自身の質問力を磨くこと・会話で間をとること・お客様へ寄り添った対応をすることを実践します。
- 顧客の立場に立つ・共感する、自分の話し癖を認識して改善する、復唱をするの３点に留意して電話応対に臨みます。
- 実施、実施対象
- 2021年3月 10名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 会話の間の取り方や抑揚を意識することを実践します。企業イメージにも繋がるので、言葉遣いや聴く姿勢にも気をつけたいです。
- 傾聴力を高めてお客さまの背景を理解し、言葉のボキャブラリーを増やすことで、より品質の高い応対ができるように本日の研修で学んだことを活かします。
- クッション言葉の使い方や復唱、共感の気持ちを伝えるための言葉遣いを活用してよりよい電話対応ができるように努めます。
- 明日からの電話対応に活かします。社会人経験が長くなり、怠慢になっていた部分も多いことに改めて気づくことができて大変有益でした。
- 実施、実施対象
- 2021年2月 11名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 終了挨拶、抑揚をつけるなど、話し方を変えて実務にあわせた応対のフレーズづくりをします。本日の復習し、今後の電話対応を改善していきます。
- お客さまが自分の話を聞いてくれていると思っていただけるように、復唱することや共感を感じさせる応対を行います。自身の普段の応対での改善点を見つけることができました。
- 電話での問い合わせに対して、お客様の質問内容に素早く気づき、的確な回答をします。相手の立場に立ってコミュニケーションを取り、先入観を持たずに話をしっかり聞くようにします。
- より丁寧な電話応対ができるように学んだことを活かしていきます。自分自身の電話応対について見直すきっかけとなり、とても有意義な時間でした。
- 実施、実施対象
- 2020年11月 20名
- 参加者の声
-
- ＰＲＥＰ法やホールパート法などを活用して相手に合わせた話し方をしていきたいと思います。また、通話が長くなりそうなときは、相手からＹＥＳを引き出す心情理解を意識して、要望をしっかり受けとめつつコンパクトな対応を心がけたいと思います。
- 自分なりの簡潔で伝えやすいトークスプリクトを作り活用したい。電話対応は企業イメージの良しあしにも直結する為、基本スキルだけでなく、CS面にも配慮した研修を受けられて大変有意義だった。
- 相手の話をきちんと聞くということを徹底します。窓口業務からのコールセンター異動となり、顔が見えない接客に不安を持っていましたが、本日の研修を受講して不安材料をポジティブに見ることができました。
- とっさの時の対応や間の取り方などのスキルを磨き、やりがいのある仕事につなげていく。お客さまにとって気持ち良い対応がスムーズに出来るようになりたいと思った。
- 相手との距離感や、トークスキル向上、心情理解を実践していきます。初めてのオンライン研修でしたが、とても勉強になり多くの気づきを学ぶことができました。血の通った応対・心を添える・言葉以上に気持ちが大事という講師の言葉がとても響きました。今後のコールセンター業務に活かしていきます。
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