電話応対レベルアップ研修(1日間)

電話応対レベルアップ研修(1日間)

テレワーク時代に試されるCS(顧客満足)スキルを学ぶ

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・テレワークの普及により、電話でのお客さま対応が増えた方
・電話越しにもCS(顧客満足)が伝わる応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 電話メインでも相手と信頼関係を築けるような応対スキルを身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

急なテレワークが決まり、圧倒的に対面より電話でお客さまと接する頻度が増えた方もいらっしゃるのではないでしょうか。 改めてご自身の電話応対スキルをふり返り、「基本を学び直したい」「ワンランク上の話し方を学びたい」と考える方も多いかと存じます。

本研修では、CS(顧客満足)とは何か」を改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では2名または3名一組で学んだスキルを交互に実践していただきます。オンライン研修ならではの仕掛けとして、ワークの前にはあえて全員ビデオカメラをオフにし、都度ランダムにグループ分けをします。まずは一度先入観無しでパートナーの電話応対をチェックし、次にビデオカメラをオンにして同じワークを繰り返します。記入した2回分の評価シートのギャップを比べて意見交換をしていただくことで、自身の話し方のクセに気づいていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せばお客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのか、ロールプレイングを通じて考えていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】ご自身の電話応対スキルに関して、課題と感じていることを書き出す
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)各構成要素を強化する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CS=顧客満足とは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの ~注意点
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
講義
  • 3.オンラインで求められるコミュニケーション① ~基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2)声・話し方
    (3)言葉遣いの基本
    (4)クッション言葉の活用
    (5)復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする
    ※ビデオカメラがオフの状態、オンの状態でそれぞれの聞こえ方の違いを体感する
講義
ワーク
  • 4.オンラインで求められるコミュニケーション② ~レベルアップ
    (1)会話の「間」
    (2)抑揚をしっかり表現する
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    ※ビデオカメラがオフの状態、オンの状態でそれぞれの聞こえ方の違いを体感する
    (5)相手に伝わりやすい話し方
講義
ワーク
  • 5.「共感」による信頼関係構築
    (1)信頼を得る共感コミュニケーション
    (2)相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    (4)質問力 ~情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを「最高の声音」で発表する
ワーク

6327

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年10月     18名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.4%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • ロールプレイングでは、新たな視点での発見がありました。話の受け止め方や間の取り方に加え、抑揚をつけることを意識しつつ電話応対に臨みます。
  • CSを発揮するためのESの重要性を再認識しました。社内でのコミュニケーションがCSにも繋がることを、自部署から浸透させていきます。
  • 電話対応での「間」の取り方が大変勉強になりました。クッション言葉のバリエーションも増やして上手く使えるよう努めます。
  • お客様の立場に立って話をよく聞くことで問題解決に導こうと思いました。自身の質問力を磨くこと・会話で間をとること・お客様へ寄り添った対応をすることを実践します。
  • 顧客の立場に立つ・共感する、自分の話し癖を認識して改善する、復唱をするの3点に留意して電話応対に臨みます。

実施、実施対象
2021年5月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
80%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • クッション言葉や自分の癖を見直して改善していきます。「話を聞いている」ということが相手に伝わるように、相槌、間、相手の背景に合わせた寄り添いの言葉を使い分けます。
  • お客様の話を聴き、納得していただくことは容易ではなく、聴く側は五感をフル活用して対応するべきだということを学んだ。お客様対応だけでなく、社内外の対応時にも学んだことを活用したい。
  • 無意識に行っていた自分の癖や間違っていた部分を見つけることができました。改善に向けてのやるべきことが見えたので、実践をしながら体得します。

実施、実施対象
2021年3月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 会話の間の取り方や抑揚を意識することを実践します。企業イメージにも繋がるので、言葉遣いや聴く姿勢にも気をつけたいです。
  • 傾聴力を高めてお客さまの背景を理解し、言葉のボキャブラリーを増やすことで、より品質の高い応対ができるように本日の研修で学んだことを活かします。
  • クッション言葉の使い方や復唱、共感の気持ちを伝えるための言葉遣いを活用してよりよい電話対応ができるように努めます。
  • 明日からの電話対応に活かします。社会人経験が長くなり、怠慢になっていた部分も多いことに改めて気づくことができて大変有益でした。

実施、実施対象
2021年2月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 終了挨拶、抑揚をつけるなど、話し方を変えて実務にあわせた応対のフレーズづくりをします。本日の復習し、今後の電話対応を改善していきます。
  • お客さまが自分の話を聞いてくれていると思っていただけるように、復唱することや共感を感じさせる応対を行います。自身の普段の応対での改善点を見つけることができました。
  • 電話での問い合わせに対して、お客様の質問内容に素早く気づき、的確な回答をします。相手の立場に立ってコミュニケーションを取り、先入観を持たずに話をしっかり聞くようにします。
  • より丁寧な電話応対ができるように学んだことを活かしていきます。自分自身の電話応対について見直すきっかけとなり、とても有意義な時間でした。

実施、実施対象
2020年11月    20名
参加者の声
  • PREP法やホールパート法などを活用して相手に合わせた話し方をしていきたいと思います。また、通話が長くなりそうなときは、相手からYESを引き出す心情理解を意識して、要望をしっかり受けとめつつコンパクトな対応を心がけたいと思います。
  • 自分なりの簡潔で伝えやすいトークスプリクトを作り活用したい。電話対応は企業イメージの良しあしにも直結する為、基本スキルだけでなく、CS面にも配慮した研修を受けられて大変有意義だった。
  • 相手の話をきちんと聞くということを徹底します。窓口業務からのコールセンター異動となり、顔が見えない接客に不安を持っていましたが、本日の研修を受講して不安材料をポジティブに見ることができました。
  • とっさの時の対応や間の取り方などのスキルを磨き、やりがいのある仕事につなげていく。お客さまにとって気持ち良い対応がスムーズに出来るようになりたいと思った。
  • 相手との距離感や、トークスキル向上、心情理解を実践していきます。初めてのオンライン研修でしたが、とても勉強になり多くの気づきを学ぶことができました。血の通った応対・心を添える・言葉以上に気持ちが大事という講師の言葉がとても響きました。今後のコールセンター業務に活かしていきます。

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