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2005年12月20日（火）発売『月刊コンピューターテレフォニー』に弊社代表舟橋・川端の記事が掲載されました

2005年12月20日

2005年12月20日（火）発売『月刊コンピューターテレフォニー』1月号P40～
「自己分析力・対人理解力・レポート力でスーパーバイザーの資質を見極める」

弊社代表舟橋と川端の取材記事が掲載されました！

20051220『月刊コンピューターテレフォニー』

【内容】

SVの役割は中間管理職、優秀なコミュニケータではない

人材育成研修やコールセンター構築・運営のコンサルティングを行うインソースの舟橋孝之社長も同意見だ。
加えて「他の業種と違う部分があるとすれば、比較的若いうちに管理職になってしまうことです。企業のミッションを咀嚼しなければならず、かつ若い身分で多数の部下を率いなければなりません。 SV育成とはこれに耐え得る人材を育てることです」と指摘する。

（中略）

業務管理・教育指導・現場作業配分バランスは4：4：2

SVはともすれば「何でも屋」になりがちだ。数値管理・品質管理・人材育成・現場処理など、センター業務に関わることは取り敢えずSVに任せるといった風潮がある。
大きくわけて、①業務遂行・管理、②教育・指導、③販売・営業・作業―の3つの役割があり、これらをバランス良くこなすことをＳＶの任務としている。

舟橋社長は「業務配分は（①：②：③＝）4：4：2が理想です。もちろん、チーフSVや一般SVなどと階層が分けられている場合は、ポジションに応じてバランスを変えていく必要がありますが、現場作業プレイヤーとしては働くのは2割程度が限界でしょう」と話す。
コミュニケータから登用されたSVは、現場作業を好む傾向にあるが、本来の業務管理や指導者に徹することが重要だ。

また、業務遂行・管理でとくに大切なのはルールの策定だと、インソースの川端久美子常務・チーフインストラクターは話す。

「自分のチームのルールを作ることが重要です。新人SVにとって何が辛いかといえば、人の上に立って自分の意見を聞いてもらうこと。そこで、1つでもいいのでルールを策定し、全員に守ってもらいます。 SV研修で勧めているのは、絶対に遅刻しないなどの時間のルール策定です。時間は誰にでも公平で、良い・悪いが明確に判断でき、かつ指導もしやすいですから、このルールを守らせることができれば、他の指導・マネジメントもできます」（川端チーフインストラクター）

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