コールセンター向け研修　組織で強化する「外国人のお客さま」への対応編（半日間×５回）

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

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本研修の「ねらい」

コールセンターのスタッフ向けに、近年増加している英語での問合せにも慌てることなく１次応対ができ、必要に応じて英語が堪能なオペレーターへスムーズに引き継げるようになることを目的とした研修です。また、ＣＳのポイントも学んでいただくことで、単なる英会話の学習だけに留まらず、電話応対の総合的なレベルアップにつなげます。

具体的には、英語の電話応対における心構えを身につけたうえで、まずはお客さまの英語を聞き取れるようになることから始めます。そのうえで、よく使う案内文言を英語で話せるよう、講師を相手に何度も練習していただきます。
研修の最後にロールプレイングを実施し、評価者が客観的にオペレーターの対応レベルを評価します。評価の低かった項目を復習して、現場では自信を持って英語の電話に応対できるようになることを目指します。

研修プログラム例

B TEL700-0100-3336

【第１回】英語対応①　～心構え編・取次編（３時間）
	内容	手法
	１．英語での電話応対をするにあたって【ワーク】英語での電話応対をするにあたって、不安なことを話し合う。また、過去に対応して困ったことについて共有する	講義ワーク
	２．英語の電話応対における心構え（１）最初から「うまく話そう」と意識しすぎない（２）一方で「英語ができません（I can't speak English）」は言わない	講義
	３．外国人のお客さまの求めていることを考える【ワーク①】外国人のお客さまの求めていることを考える【ワーク②】求められていることをどう体現するかを考える	講義ワーク
	４．英語電話応対の基本テクニック? （１）英語での挨拶～第一声・終了挨拶・保留時（２）基本的な応対フレーズの確認（３）大きくはっきり話せばカタカナ英語で十分に伝わる（４）電話を取り次ぐ【ワーク】「英語の得意な者に対応を代わります」を英語で伝える	講義ワーク

【第２回】英語対応②　～聞き取り編（３時間）
	内容	手法
	１．英語を聞き取る【ワーク】講師の英語を聞き取り、内容・要望をメモをする	講義ワーク
	２．お客さまの英語を聞き取る（１）まずはよく使うキーワードを覚える ※貴社の業務上、よく使う英単語を聞き出していただきます（２）問合せ内容を推測する（３）よく外国人がつかうフレーズを聞き慣れる	講義ワーク
	３．お客さまの要望を確認する（１）自分の知っている単語で確認する～訊き返しは失礼ではない（２）「もう一度、ゆっくりお願いできますか」を伝える	講義
	４．英語ヒアリング力を鍛える【ワーク】講師の話す英語を聞き取り、内容・要望を把握する ※講師は最初は短文から始め、徐々に長文にしていきます	講義ワーク

【第３回】英語対応③　～回答編（３時間）
	内容	手法
	１．まずは挑戦してみる【ワーク】日本語で用意された案内スクリプトを、自分なりに英語にしてみる	講義ワーク
	２.英語で話す際の心構え（１）とにかくシンプルにする　（２）日本語をそのまま訳そうとはしない（３）知っているカタカナ・英語（単語）で伝えてみる	講義
	３．短文から始める【ワーク】日本語で用意した「スクリプト」を自分なりに英語にしてみる ※よくある問合せに対応する日本語のスクリプトについて、事前にご相談させていただきます。	ワーク
	４．実際に案内をしてみる【ワーク】講師が質問することに、英語で回答してみる ※よくある問合せや、よく説明を求められることを事前にヒアリングして、英語スクリプトをご準備いたします。	ワーク

【第４回】英語対応④　～ＣＳ編（３時間）
	内容	手法
	１．英語での電話応対をより良くするために ■電話応対におけるＣＳのポイント ①笑声・感じの良さ　　②案内のスムーズさ（すぐに対応を切り替える） ③内容理解　　④回答までのはやさ（「えー」などと言わない） ⑤回答のわかりやすさ　　⑥回答の正確さ　　⑦発音　　⑧配慮や思いやり	講義
	２．わかりやすい説明のポイント（１）英語対応はロジカルがベース（２）ＹＥＳ・ＮＯをはっきりと伝え（３）６Ｗ３Ｈで話す～お客さまが特に知りたいのは「いくらか」（４）何事にも根拠を添える【ワーク】お客さまの問い合わせに、対応の可否を理由を添えて伝える	講義ワーク
	３．断る際は感じよく断る（１）断る時こそ理由が大事（２）代替案を提示できないか考える【ワーク】お客さまのご要望に対して、よく断る事例で英語対応を練習する	講義ワーク

【第５回】英語対応⑤　～ロールプレイング編
	内容	手法
	ロールプレイングを実施していただき、評価者が客観的にオペレーターの対応レベルを評価いたします。講師1名がお客さま役になり、英語で問い合わせの電話をかけます。問合せ内容は、事前のご相談で内容を変更することが可能です。評価の仕方、評価シートイメージは以下のとおりです。弊社からの派遣：講師１名、評価者１名時間：１名あたり１０分程度を想定評価方法：講師が外国人役を演じ、英語で問い合わせをします。　　　　　　　受講者には、それに対して、英語で対応（回答）いただき、　　　　　　　それを評価者が、以下の項目でチェックいたします。評価項目：①笑声・感じの良さ・声の明るさ　②案内のスムーズさ　　　　　　　③内容理解　④回答までのはやさ　　　　　　　⑤回答のわかりやすさ　⑥回答の正確さ　　　　　　　⑦発音　⑧ＣＳや配慮　　など	ワーク

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テキスト作成者から

普段英語に慣れ親しんでいないオペレーターにとって、英語での問い合わせには大きな抵抗と苦手意識があるものです。

本研修では、英語の問い合わせ電話を受ける心構えから、聞き取り・回答の具体的なスキル、さらにはＣＳ向上のポイントまで体系的に学習します。
最後のまとめでは講師とのロールプレイングで実践的な練習を行い、英語の問い合わせ電話に対して抵抗なくスムーズに対応できるようになる研修です。

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コールセンター部門向け研修の評価

年間総受講者数: 1,981名

内容をよく理解・理解: 97.1％

講師がとても良い・良い: 94.7％

※2018年4月～2019年3月

【第１回】英語対応①　～心構え編・取次編（３時間）
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	１．英語での電話応対をするにあたって【ワーク】英語での電話応対をするにあたって、不安なことを話し合う。また、過去に対応して困ったことについて共有する	講義ワーク
	２．英語の電話応対における心構え（１）最初から「うまく話そう」と意識しすぎない（２）一方で「英語ができません（I can't speak English）」は言わない	講義
	３．外国人のお客さまの求めていることを考える【ワーク①】外国人のお客さまの求めていることを考える【ワーク②】求められていることをどう体現するかを考える	講義ワーク
	４．英語電話応対の基本テクニック? （１）英語での挨拶～第一声・終了挨拶・保留時（２）基本的な応対フレーズの確認（３）大きくはっきり話せばカタカナ英語で十分に伝わる（４）電話を取り次ぐ【ワーク】「英語の得意な者に対応を代わります」を英語で伝える	講義ワーク

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