お客さま対応マナー基礎再徹底研修（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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研修内容・特徴outline・feature

本研修は、ベテラン営業職の方が陥りやすいビジネスマナーの盲点に気づいていただき、再度、洗練されたスキルを徹底するための研修です。

まず、信頼される営業担当者としての大人のビジネスマナーの基本を復習します。具体的には、ビジネスマナーの本質を理解した上で、名刺交換、来客・訪問時、電話応対（取り次ぎ）などの日常のビジネスシーンでの応対を再確認します。さらに、演習を積み重ねることで、より洗練された大人のビジネスマナーを身につけていただきます。
最後に、ロールプレイングを実施し、一連のふるまいを確認しあうことで、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ビジネスマナーチェックテスト　【ワーク】社会の常識問題（20問程度）	ワーク
	２．はじめに～顧客満足とは（１）立場を変えてお客さまの立場に立って「顧客満足」を考える　【ワーク】現状の良い点・改善点を考え、共有する（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	３．改めて考えるビジネスマナー（１）ベテラン社員がビジネスマナーを学ぶ意義とは（２）ベテラン社員が陥りやすいマナーの落とし穴	講義
	４．信頼される営業担当者としての大人のビジネスマナー（１）マナーとは　（２）マナーがなぜ必要か　（３）第一印象の重要性　（４）表情・態度（５）営業としての身だしなみ　「ふさわしい」身だしなみを確認する（６）お辞儀の種類とポイント　（７）訪問・案内の基本マナー　（８）席次（９）名刺交換　（10）（参考）メール　【徹底演習】入室から名刺までのペアワーク	講義ワーク
	５．営業としての話し方・聴き方・聞き出し方（質問力）（１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声のトーン・イントネーション）（２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬後、丁寧語）（３）きく（相手との信頼を築くために積極的に「聴く」等）　　（４）話す（聞き手を配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する等）（５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、用件、理由、感謝）（６）質問の仕方（７）電話応対の鉄則　～会社の顔として、相手に配慮する　【参考】部下・後輩の失敗やトラブルをフォローする	講義ワーク
	６．実践ロールプレイング（１）受付での応対（２）受付から応接室までのご案内の仕方（３）打ち合わせ終了後の応対	ワーク
	７．まとめ

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　8名

業種

不動産

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分の考えていたマナーと今日学んだマナーがまったく違った。第一印象を良くしていきたい。最初の対応はお客様への印象に大きく影響するので、意識していきたい。
普段気づいていなかった事が再確認、再認識できた。お客様目線で考え、話していきたい。
全く知らないことが自分で思っていたよりもかなり多かったので、とても貴重な時間だった。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　9名

業種

不動産

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

欠けてしまっていた接客マナー・プロ意識・電話応対について気づくことが出来ました。お客様にとって常に良い印象となることを目標とし、業務に活かしていきたいです。
研修を受講して、改めて自分のプロ意識のなさを痛感しました。丁寧に接客しているつもりでも注意すべき点が多々見つかり、これから学んだことを活かして改善していきたいと思います。
重要なポイントを分かりやすく説明していただき、何を覚えれば良いのか非常に分かりやすかった。日常の業務の中で、本日の研修内容を活かしていきたい。

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