接客サービス/CS向上

初心者にもできる「プロフェッショナル」な接客

2018年9月 3日

お客さまと相対するときは、「自分はプロフェッショナルなのだ」という自信を持って対応することが大切です。お客さまは、応対者の表情やふるまい、言葉のはしばしから、あなたの気持ちを実に敏感に感じ取ります。
こちらの経験年数が低かったり、業務の知識が少ない場合、「自分は（お客さまから見て）プロとは言えないのではないか」と考えてしまいがちです。
しかし、その不安やおどおどした接客は、自分が感じている以上にお客さまを不安にさせてしまいます。お客さまから見たら入社何年目であってもプロフェショナルでいて欲しいことに変わりはありません。
自信を持って対応させていただきます！と胸を張りましょう。

目次

今すぐできるプロフェッショナル接客

プロフェッショナルであること......と聞くと、「人の助けを借りず、ひとりで何でも完璧にできる」「知識も対応スキルもばっちり」といったイメージを持ちますよね。また、お客さまから見たら、お金を払っている以上は売り場にいる全員が「プロである」ことは当たり前。とはいえ、一足飛びに知識や経験が身につくわけではありません。
ならば、経験が浅くても今からすぐできる「プロフェッショナルな接客」とは、具体的にはどのような行動をいうのでしょうか？

１. プロフェッショナルこそ「かみくだいた」説明ができる！

専門的な知識を話したり、専門用語・業界用語を使ったりしている人を見かけると、「プロだ！」「なんだかすごい！」という鮮烈な印象を受けませんか？たしかに、「プロフェッショナル」であることの条件のひとつに、「豊富な専門知識と経験をもっていること」があるのは明白です。
しかし接客の現場で、お客さま相手に専門用語や知識を使って一方的に語りかけるふるまいをすることは、むしろ「プロ」らしくはありません。みなさんの職場や業界でも、同じ立場の人にしかわからない業界用語（専門用語）や専門知識があるはずです。その流れで、業界のことを知らないお客さまにも、ついつい「専門用語」あるいはその職場や業界でしか通じない言葉を使ってしまいがちです。お客さまの表情に浮かんだクエスチョンマークにも気づかず、一方的に語る応対者はプロフェッショナルとはほど遠いですね。購買意欲がすーっと下がるお客さまもいることでしょう。
極端かもしれませんが、一般のお客さまに対しては、ときに小学生でもわかるような説明をしてさしあげることが大切です。

２. プロフェッショナルこそ未熟さをごまかさない！

分からない時に潔く誰かに聞けますか？「プロらしくあらねばならない」と意識しすぎると肩に力が入り、つい「自分ひとりでなんでも対処しなければ！」と考えてしまいがち。そのチャレンジ精神はすばらしいですが、そんな気持ちが空回りして、逆にお客さまにご不便をおかけしてしまうこともある、ということは知っておきましょう。「プロらしくしなければ！」というプライドと意気込みだけで焦ってしまい、あろうことか誤った対応をしたり、問題がこじれてしまうことも少なくありません。
「自分ではどうにもできなさそうだ」と思ったら、無理せずにほかの人に取り次ぐことも「プロ」として必要な選択です。人を頼れる（バトンタッチできる）ことは組織で働く最大のメリットです。

３. プロフェッショナルこそ日々たゆまず努力する！

バトンタッチしてもらったなら、先輩がどんな対応・回答をしたのかをしっかり学びます。
すぐに先輩と同じような対応が出来なくても新人のうちは多めに見てもらえますが、同じような質問が来た時にまたすぐにバトンタッチするようではプロの自覚があるとは言えませんね。「研修中」のバッジはいつか外さなければならないものです。経験し、失敗し、身につけて日々成長することがプロへの早道です。

お客さま第一の視点で、「やるべきこと」を考えるのがプロ

たとえば、「自分では対応できないシーン」では「少々お待ちください。」と了承をとったうえで、

「申し訳ありません、詳しくわかる担当の者を呼んでまいりますね。
　もう少し、お待ちいただけますか？」
「申し訳ありません、私では本件を存じ上げません。
　お手数ではありますが、サービスカウンターにてお尋ねいただいてもよろしいでしょうか？」

など、適切に取り次ぐことに注力するようにしてみましょう。

プロフェッショナルであるということは、絶えずお客さまの「快」を第一に考え、行動することが出来る人のことです。うろ覚えの知識で責任を果たそうとあやふやな対応をするのがプロではありません。お客さまのために、今自分ができること、やるべきことは何ですか？

・もっと詳しい人を連れてくる
・もっと勉強して聞かれたことに答えられるようにする
・誰に聞いたらいいか適切な対応をする

など、答えは１つではありません。
お客さまの望む答えに向かって手を抜かず努力することが出来る人が真のプロフェッショナルなのです。お客さまの貴重な時間を浪費することはプロとは言えません。

「プロである」とは、お客さまを安心させられること

お客さまは、スムーズに用件が済み、要望がかなうことを第一に望んでいます。取り次ぎの必要性が合理的である旨を伝えられれば、ほとんどのお客さまは快く了承してくださいます。
接客の"プロ"であるためには、適切な敬語が使えたり、専門知識を豊富に身につけていたりする......という以前に、「常にお客さまの状況・ご要望を第一に考えている」という真剣さが必要なのです。