「大きい声であいさつしなきゃダメですか?」接客術・基本の"あいさつ"

コミュニケーション

イマドキ世代の若者や外国人従業員は合理的に考える風潮があり、「そんなに大きい声出して何の意味があるの?」と考える人もいます。そのような人に対して、「人として常識」「あいさつくらいできて当たり前」は響きません。それよりも、「あいさつをしない」ことで起こるデメリットを説明するのが有効です。意味を理解して納得すれば、やろうという気持ちになるものです。

なぜあいさつが必要か?

1. 防犯効果があるから

「目を見てあいさつ」は防犯の取り組みの基本です。目を合わさず、「いらっしゃいませ」と形だけ言われた場合、不審者は「認識されていない」「誰も見ていない」と感じます。
私のよく行くコンビニエンスストアでは、いつも元気なお兄さんが大きな声であいさつをしてくれます。目を見て接客してくれているので、顔を覚えられているのかな?と思うくらいです。こういった店舗では絶対に悪いことはできないなと思いませんか?

2. お店の顔だから

接客業であれば、ユニフォームやエプロンを身につけていることが多いと思います。一度その店舗の制服を身につけたら、あいさつも仕事のうち、と説明するのも一考です。「私はこのお店の顔です」という心構えでお店の雰囲気を作ることに協力してもらいましょう。

3. 「不気味な人」は怒りをかいやすいから

誰ともコミュニケーションをとらず「声を出さない」人は、「何を考えているのかわからない」につながり、不気味な印象になることがあります。

「不気味な人」が作業が遅い→「腹が立つ」
「感じが悪い人」が間違う→「クレームを言いたくなる」

となり、お客さまの怒りを誘うこともある、ひいてはあなたが損をする、とかみくだいて説明するとわかりやすいのではないでしょうか。

それでもどうしてもあいさつが苦手な場合は

あいさつの理由はわかったけれど、それでも苦手、という人は「恥ずかしがり屋」なのかもしれません。そんな人には、制服を着たときだけでも違う自分を演じてもらいましょう。ユニフォームを着ているときだけ笑顔、それも立派なプロフェッショナルです!

あいさつはスモールステップで身につける

大きい声を出す習慣がないとまず声が出ません。最初のうちは、相手を認識して声をかけるだけでいいよ、と伝えることも、スタッフを育てる一つの方法です。お客さまに安心・信頼をお持ちいただくための接客の基本なので、マニュアルどおりでなくても良いのです。

あいさつの指導の際は、次の3つのようなことを意識しましょう。

1. とにかく目を見て(不愛想でもひとまずオッケー!
2. とにかく声を出して(小さくてもひとまずオッケー!
3. とにかく笑顔で(ぎこちなくてもひとまずオッケー!

ひとつでもできていれば、「いいあいさつになってきたね!」とほめましょう。できないことを無理強いして、接客そのものが苦痛になっては本末転倒です。

強制するのではなく、スモールステップでスタッフを育成していきたいものですね!

まずは店長・マネージャーから実践する

あいさつは他人のためにするものではなく、自分のためにするもの、これを体現するならばまず自分から、です。店長自ら、どんな雰囲気を作りたいか、どんなお店にしたいかを表現しましょう。

本当に心のこもった「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」を聞くことは、日常生活の中にそう多くはありません。日常生活にあまりないからこそ、お客さまの心に響き、お店のファンを作るのです。

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