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ＣＳ向上研修～説明力を鍛える編（１日間）

ＣＳ向上研修～説明力を鍛える編（１日間）

お客さま対応の場面で、お客さまの要望や意見を踏まえ、かつ分かりやすい説明ができるようになる

研修No.B CMN520-0000-0727

研修内容・特徴outline・feature

お客さま対応の場面で、お客さまの要望や意見を踏まえ、かつ分かりやすい説明ができるようになっていただくための研修です。

具体的には、お客さまが話しやすいための「傾聴力」や、お客さまから必要な情報を引き出すための「質問力」、お客さまに情報を分かりやすく伝えるための「説明力」を学びます。そのうえで、お客さま応対のロールプレイングを実施し、研修で学んだ内容をアウトプットし、定着を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
  内容 手法
 
  • １．はじめに
    ～立場を変えて考えてみれば
    1. 私が「魅力的だと感じるトーク」とは?
    2. 私が「ひどいと感じるトーク」とは?
 ワーク
  • ２．よい応対を構成する５つの基礎ポイント
    1. あいさつ、名乗り
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
 講義
ワーク
  • ３．良い説明を行うための「きく」スキル　～「傾聴力」と「質問力」
    1. 「聴く」スキルとは？
    2. お客さまが話しやすく「聴く」ために
    3. 「訊く」スキルとは？
    4. 必要な情報を的確に「訊く」ために
 講義
ワーク
  • ４．「話す」スキル　～「説明力」のポイント
    1. 「話す」スキルとは？
    2. 上手に「話す」ために
    3. 魅力的な説明を考える
    4. 情報をわかりやすく伝えるとは？
    5. 用語の共通化～自社特有の言葉は通じない
 講義
ワーク
  • ５．ロールプレイング
    ※実際の対応を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施。
    　（内容は、事前課題等を参考に実際に即したもので行います）
    ■３人一組で２～３回役割を変える
  • ａ．お客さま ：お客さまとしてふるまう
  • ｂ．評価者　 ：直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できているか
    　 　　　　　　　を評価する
  • ｃ．応対者役 ：オペレーターとして応対する
 演習
  • ６．まとめ
 講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年4月　　　　　38名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.4%
講師：大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • 相手の立場になって考えることや、伝える際の目的が何かを意識することの重要性がわかった。今後の業務に落とし込んでいきたい。
  • 今後、言葉選びはもちろん笑顔や姿勢にも気をつける。信頼関係を構築するうえで、説明力は不可欠だと感じた。
  • 姿勢を正し、相手の目を見て理解度を確認しながら説明することを実践する。感じの良い対応を心がける。

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　29名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.6%
講師：大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 相手の立場に立って説明することの重要性に加え、姿勢や話し方についても重要であることがわかってよかったです。
  • 普段何気なく行っている業務の中で改めて気付く、見直す点が多かったと思います。説明をする場合だけでなく、受ける側についても学ぶ部分が多かったです。
  • 知識としては知っていることも多かったが、実践できていないことも多くいい振り返りの場になった。意識することによって少しずつ改善していく。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　15名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても分かりやすく、共感できる内容でした。それぞれの項目で注意すべきポイントについて説明があり、実際の応対に使っていけるものばかりでした。
  • ワーク中心の研修で、実践しながら学ぶことができ、よく理解できた。お客さま応対の中で「訊く」スキルを活かし、円滑なコミュニケーションを図っていきたい。
  • 話し方やきき方など学んだことを意識して、日々の業務に取り組みたい。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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