CS向上研修 ~説明力を鍛える編(1日間)

0727CS向上研修 ~説明力を鍛える編(1日間)

B CMN520-0000-0727

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

お客さま対応の場面で、お客さまの要望や意見を踏まえ、かつ分かりやすい説明ができるようになっていただくための研修です。

具体的には、お客さまが話しやすいための「傾聴力」や、お客さまから必要な情報を引き出すための「質問力」、お客さまに情報を分かりやすく伝えるための「説明力」を学びます。そのうえで、お客さま応対のロールプレイングを実施し、研修で学んだ内容をアウトプットし、定着を図ります。


研修プログラム例

B CMN520-0000-0727

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    ~立場を変えて考えてみれば
    1. 私が「魅力的だと感じるトーク」とは?
    2. 私が「ひどいと感じるトーク」とは?
ワーク
  • 2.よい応対を構成する5つの基礎ポイント
    1. あいさつ、名乗り
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
講義
ワーク
  • 3.良い説明を行うための「きく」スキル ~「傾聴力」と「質問力」
    1. 「聴く」スキルとは?
    2. お客さまが話しやすく「聴く」ために
    3. 「訊く」スキルとは?
    4. 必要な情報を的確に「訊く」ために
講義
ワーク
  • 4.「話す」スキル ~「説明力」のポイント
    1. 「話す」スキルとは?
    2. 上手に「話す」ために
    3. 魅力的な説明を考える
    4. 情報をわかりやすく伝えるとは?
    5. 用語の共通化~自社特有の言葉は通じない
講義
ワーク
  • 5.ロールプレイング
    ※実際の対応を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施。
     (内容は、事前課題等を参考に実際に即したもので行います)
    ■3人一組で2~3回役割を変える
  • a.お客さま :お客さまとしてふるまう
  • b.評価者  :直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できているか
             を評価する
  • c.応対者役 :オペレーターとして応対する
演習
  • 6.まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     29名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 相手の立場に立って説明することの重要性に加え、姿勢や話し方についても重要であることがわかってよかったです。
  • 普段何気なく行っている業務の中で改めて気付く、見直す点が多かったと思います。説明をする場合だけでなく、受ける側についても学ぶ部分が多かったです。
  • 知識としては知っていることも多かったが、実践できていないことも多くいい振り返りの場になった。意識することによって少しずつ改善していく。

実施、実施対象
2017年 11月     15名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても分かりやすく、共感できる内容でした。それぞれの項目で注意すべきポイントについて説明があり、実際の応対に使っていけるものばかりでした。
  • ワーク中心の研修で、実践しながら学ぶことができ、よく理解できた。お客さま応対の中で「訊く」スキルを活かし、円滑なコミュニケーションを図っていきたい。
  • 話し方やきき方など学んだことを意識して、日々の業務に取り組みたい。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,392
内容をよく理解・理解
95.8
講師がとても良い・良い
94.5

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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