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CS向上研修 ~説明力を鍛える編(1日間)

CS向上研修 ~説明力を鍛える編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CMN520-0000-0727

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

お客さま対応の場面で、お客さまの要望や意見を踏まえ、かつ分かりやすい説明ができるようになっていただくための研修です。

具体的には、お客さまが話しやすいための「傾聴力」や、お客さまから必要な情報を引き出すための「質問力」、お客さまに情報を分かりやすく伝えるための「説明力」を学びます。そのうえで、お客さま応対のロールプレイングを実施し、研修で学んだ内容をアウトプットし、定着を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    ~立場を変えて考えてみれば
    1. 私が「魅力的だと感じるトーク」とは?
    2. 私が「ひどいと感じるトーク」とは?
ワーク
  • 2.よい応対を構成する5つの基礎ポイント
    1. あいさつ、名乗り
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
講義
ワーク
  • 3.良い説明を行うための「きく」スキル ~「傾聴力」と「質問力」
    1. 「聴く」スキルとは?
    2. お客さまが話しやすく「聴く」ために
    3. 「訊く」スキルとは?
    4. 必要な情報を的確に「訊く」ために
講義
ワーク
  • 4.「話す」スキル ~「説明力」のポイント
    1. 「話す」スキルとは?
    2. 上手に「話す」ために
    3. 魅力的な説明を考える
    4. 情報をわかりやすく伝えるとは?
    5. 用語の共通化~自社特有の言葉は通じない
講義
ワーク
  • 5.ロールプレイング
    ※実際の対応を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施。
     (内容は、事前課題等を参考に実際に即したもので行います)
    ■3人一組で2~3回役割を変える
  • a.お客さま :お客さまとしてふるまう
  • b.評価者  :直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できているか
             を評価する
  • c.応対者役 :オペレーターとして応対する
演習
  • 6.まとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 1月     29名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 相手の立場に立って説明することの重要性に加え、姿勢や話し方についても重要であることがわかってよかったです。
  • 普段何気なく行っている業務の中で改めて気付く、見直す点が多かったと思います。説明をする場合だけでなく、受ける側についても学ぶ部分が多かったです。
  • 知識としては知っていることも多かったが、実践できていないことも多くいい振り返りの場になった。意識することによって少しずつ改善していく。

実施、実施対象
2017年 11月     15名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても分かりやすく、共感できる内容でした。それぞれの項目で注意すべきポイントについて説明があり、実際の応対に使っていけるものばかりでした。
  • ワーク中心の研修で、実践しながら学ぶことができ、よく理解できた。お客さま応対の中で「訊く」スキルを活かし、円滑なコミュニケーションを図っていきたい。
  • 話し方やきき方など学んだことを意識して、日々の業務に取り組みたい。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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