接客サービス/CS向上

イマドキ世代への接客指導のポイント

2018年8月 6日

目次

若手世代の接客をどう向上させる？

やたら馴れ馴れしかったり、かと思えば「そんな説明じゃ相手に伝わらないだろ！？」とひやひやしたり、若手の接客態度にモヤモヤするマネージャー職の方はいらっしゃいませんか？
若手を指すときに、最近では「ゆとり世代」だけでなく、「さとり世代」「つくし世代」といった名称も一般的になりつつあります。こうした様々な「○○世代」も、ダイバーシティの中の属性のひとつとして認識するとともに、どのように協働するかを考えていくことが求められます。

若手は「外国人」と同じ？

ゆとり世代・さとり世代と呼ばれる若手世代の中には、非常にロジカルで合理的な考え方をする人も少なくありません。外国人が日本のビジネスのやり方に戸惑うように、若手世代も、これまでのビジネスシーンで「当たり前」とされてきた習慣や慣行について、戸惑ったり、疑問を抱いたりすることが多々あります。そんな世代を指導する上で注意すべき点はどういったことでしょうか。

1. ここに注意！上からは指導はNG！

「昔からこうって決まってるんだよ」「それぐらい常識だろ」「黙って言われた通りにすればいいの」は通じません。「年齢が上なだけ」「権限を振りかざすだけ」のリーダーは若手に嫌われる傾向にあり、ハラスメントともとられかねません。共感を示し、熱意をもってメンバーの意欲を高め、チームを引っ張っていくリーダー像が求められます。指導のヒントは下記の3点です。

（１）何故、ビジネスマナーが求められるのかを教える

若手世代にマナーや仕事の仕方を教える際には、何故、それらが必要なのかについてもきちんと言及し、具体的に伝えることで、相手の納得度、理解度が高まります。「何をするべきか」だけでなく、「どうして、それをする必要があるか」も合わせて伝えます。「このくらいは察して欲しい」、とは思わず、細かく言語化して伝えることがポイントです。

【例】
「社会では好印象を持っていただいた方が、仕事がスムーズに進むことが多いです」
「嫌われてしまったり、『この人、大丈夫かな』と不信感を抱かせたりしてしまうと、仕事が円滑に進まなくなってしまうよ」
「あなたにも、クライアントとの間の『ルール』を守ってもらいたい」

（２）違いは違いとして認めたうえで共通点を探し、きっかけとする

世代や人生観で考え方が違う点を受け入れます。もっとも、すべてが違うかというと、意外に共通点もあります。お互いの共通点をきっかけに意思疎通をするのが次の一手です。

（３）「ゆとりだから」と言われないように育て上げる

どこまで厳しく指導するかは、組織の風土や業界の雰囲気など様々な事情により異なりますが、ゆとり世代・さとり世代は、その属性（年齢や年代など）だけで厳しく見られてしまうのが現状です。お客さまから「今どきの若者は・・・」、「これだから今の人は・・・」などと言われないよう、愛情をもってビジネスマナーを教えていくことが必要です。

2.　これだけは抑えよう！若手接客のキモ

（１）上下関係について教える

ゆとり・さとり世代と言われる若者も中堅に差し掛かる年齢となりました。ゆとり世代よりも年下の20代は「つくし（尽くし）」世代というそうです。若くなればなるほど「年功序列」や「年上を敬う」といった価値観や考え方に理解を示さない場合があります。しかし、お客さまに対しては、常に相手をたてて恥をかかせない／指摘しないことを理解させましょう。

●　「おじいちゃん」「おばあちゃん」などではなくお名前でお呼びする。親しみと馴れ馴れしさをはき違えない
●　横文字を使ったり、早口で接客しない
●　流行り言葉や短縮用語（コピペ、ググるなど）を使わない、仲良くなったからといって「ウケる」などの友達言葉は厳禁
●　「スマホとガラケーの違い」など、わかりやすく言語化できるような言い換え表現を練習する【例】「スマホとガラケーは、テレビとラジオくらい違いますよ」

（２）偏見・思い込みをなくすよう指導

「お年寄りって苦手なんだよね・・・」
「売れそうもない客のおしゃべりに付き合うのって意味あります？」

こんな偏見や思い込みはコミュニケーションの障害になります。どんなお客さまであっても、まずは自分から興味をもってお近づきになるよう指導しましょう。高齢者であれば、孫のような目で見てくださるかもしれません。その方からご紹介いただくこともあります。

（３）「離れる」技を身につける

孫のように気に入られたとしても、話だけ長くて買ってもらえない場合もあります。
チームで協力して、長引いているようなら上司や同僚がバトンタッチすることが効果的な場合もあります。

（４）本音と建て前を使い分ける

「ストレートにダメならダメと言ったほうが親切」と感じる若い世代もいます。
しかし、お客さまに対してはクッション言葉ややんわりとしたお断りの術を身につけさせましょう。

▼　丁寧な配慮フレーズ
「前向きに検討させていただきます」
「ご遠慮いただけると助かります」