アウトバウンドの成果をあげる研修はありますか？

インバウンドを中心としたコールセンターでＳＶ（スーパーバイザー）をしております。
今年から少しづつアウトバウンドも始めたのですが、インバウンドの経験しかないオペレーターが多く、思うように成果が出せていません。
インバウンドの豊富な経験があるオペレーターが多いので、それを活かして、アウトバウンドの成果を上げていきたいのですが、何か良い研修はありますか。

この度はお問合せいただき、誠にありがとうございます。

同じ電話応対でもインバウンドとアウトバウンドでは、共通して必要な知識・スキルとそうでないものがあります。 インバウンドの経験で電話応対の基礎や商品知識が身についている方々なので、 アウトバウンドで成果を出すために必要なスキルの習得を研修で補填することで、短期間で成果につなげることが可能です。

まず、電話応対の目的がアウトバウンドとインバウンドでは大きく異なります。 アウトバウンドの目的は、自社商品に興味のあるお客さまの数を増やすことです。初めて電話をする方に、自社の商品に興味をもってもらうために電話をします。
一方で、インバウンドの目的は、自社商品に興味のあるお客さまの疑問や懸念を解消することです。正確な知識と丁寧な対応でお客さまの信頼を勝ち取ることが求められます。

また、自社の商品サービスに対する認知やニーズも異なります。
アウトバウンドでは、何らかの必要性を意識（ニーズの顕在化）しているお客さまはもちろん、必要性を意識していない （まだニーズに気づいていない）お客さまもアプローチの対象となります。インバウンドよりも対象者の幅が広く、数が多いです。

アウトバウンドで重要となるのが、このような違いを理解しつつ、「何のために、この仕事をしているのか」や「この仕事をすることによって、何が変わって、 そのことが本人にとって、どのような意義があるか」というマインド設定をオペレーターひとりひとりがしっかりと行うことです。

弊社には、そういったマインドセットから具体的な手法やテクニックまで網羅して学ぶことができる研修がございます。

▼電話応対研修　～アウトバウンド営業編（１日間）

本研修では、求められる立場と役割を考えていただいたうえで、非対面コミュニケーションの基本のポイントの確認やお客さまの心をつかむテクニック、ケース別の対応法を身につけます。最後にはロールプレイングを行い、研修内容のアウトバウンドを行います。 また、コールセンターの特性上、全員集めて一度に研修ができない場合もあるかと思います。そういった状況では、おひとりさまからご参加可能な公開講座をおすすめいたします。

▼【公開講座】売上を上げるアウトバウンド研修

本研修では、まず電話営業の心構えを理解したうえで、信頼関係を築くコミュニケーション方法や、お客さまの真のニーズを引き出し、解決策を提案するクロージングスキルを習得します。

その他、アウトバウンドに必要なスキルでご自身が強化したいテーマを公開講座で重点的に学んでいただくこともおすすめです。

■コール数を増やす
アウトバウンドの目的は、一人でも多くの方に自社商品・サービスへの興味をもってもらうことですので、数が求められます。気合いや根性ではなく、 タイムマネジメント力を高め、業務の効率化を図ることで、今よりもさらにコール数を伸ばすことが可能です。

▼【公開講座】タイムマネジメント研修～仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ

■電話ごしで良い印象を演出する
アウトバウンドは、商品・サービスの紹介をする目的上、電話がオペレーター本位になり、顧客満足の視点を忘れてしまいがちです。 しかし、相手は商品・サービスに興味がないばかりか、電話がかかってくること自体に拒否感を覚える可能性があります。そういった心理に配慮がないと、クレームに発展しかねません。

▼【公開講座】ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

■聞く気になる説明をする
アウトバウンドでは、ニーズが顕在化していない方に、いかに興味をもってもらえるような伝え方ができるかどうかが常に求められます。 インバウンドでは必要とされないスキルであり、アウトバウンドの最も難しいポイントです。言いかえると、どんな人にも興味を持ってもらえる伝え方が習得できたならば、アウトバウンドがより楽しくなってくるのではないでしょうか。

▼【公開講座】プレゼンテーション研修
▼【公開講座】プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック
▼【公開講座】分かりやすい説明の仕方研修

■ニーズを引き出すために、相手にたくさん話をしてもらう
アウトバウンドは、電話をかける側であるため、基本的にはオペレーターが話すことから始まります。 しかし、お客さまの真のニーズを探るためには、やはりお客さまに話していただかなければなりません。 お客さまに気持ちよく話していただくための、コミュニケーション方法を学んでいただくのはいかがでしょうか。

▼【公開講座】コミュニケーション研修～相手目線で考え、良好な人間関係を築く

■アウトバウンドを始めたことによるストレスに対処する
最後に、アウトバウンドを始めたことによるストレスへのケアも重要です。 アウトバウンドはインバウンドよりもストレスを感じやすい傾向にあります。 お客さまは電話がかかってくること自体に拒否感を感じる場合も多く、電話しても冷たくされたり、すぐに切られてしまうことも多いでしょう。 毎日その対応をされて、精神的に参ってしまう方もいらっしゃるようです。もちろん個人差もございますが、ひとりひとりのメンタルヘルスのケアのため研修をするコールセンターも多くございます。

▼【公開講座】メンタルヘルス研修～ラインケア
▼メンタルタフネス研修（１日間）

コールセンターは、業務の内容が限定的で、一連の仕事の流れが把握しにくいため、仕事の目的・意義や自身の役割がどうしても見えにくくなります。
そのため、定期的にスキルアップやマインド醸成の機会を提供することで、センターの活性化を図ることをおすすめいたします。
良いセンターを目指して、ＳⅤ（スーパーバイザー）の方は、日々、様々な努力をされていらっしゃるかと存じます。弊社がその一助となれば幸いです。ぜひ、ご検討くださいませ。