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（外国人・帰国子女向け）英語で学ぶ「日本のおもてなし」研修（１日間）【Omotenashi Training in English： Learn Japanese Hospitality】

（外国人・帰国子女向け）英語で学ぶ「日本のおもてなし」研修（１日間）【Omotenashi Training in English： Learn Japanese Hospitality】

「おもてなし」の力でお客さまも従業員も幸せなサービスを実現する

研修No.B FRN803-0100-6065

対象者

  • 全階層

・小売業、飲食業などの販売員の方
・旅行業、金融業、不動産業などのカウンターセールスの担当者
・行政の窓口担当者

よくあるお悩み・ニーズ

  • 日本のおもてなしが好きで、自社にも取り入れてみたい
  • 多様なバックグラウンドを持つグローバルチームのサービス水準を統一したい
  • 社内教育のノウハウが足りておらず、ＯＪＴでは不十分だと感じる

研修内容・特徴outline・feature

日本のサービスは、礼儀正しさや細やかな気配り、清潔な身だしなみといった空間を通じてお客さまを歓待する「おもてなし」が特徴的です。本研修は、その価値観やサービスのあり方を英語で分かりやすく学び、ロールプレイングを通じて体得することを目的とします。おもてなしの表現方法や日本企業の事例を学び、自社での活かし方をディスカッションすることで、国や業界のカルチャーに合わせて実践できるようになります。

研修のゴールgoal

  • ①おもてなしを通じて実現すべき「ＣＳ（顧客満足）」の概念を理解する
  • ②自組織に合ったおもてなしの実践や感動体験の演出のアイデアを考えられる
  • ③サービス品質を保つためのマナーを点検し、お客さまのために率先して行動できる
  • ④チームでＣＳ向上に取り組む重要性と実践方法を認識する

研修プログラム例program

■日本語版■
内容
手法
  • １．ＣＳ（顧客満足）とは何か
    【ワーク①】これまでいただいたお褒めのことばとクレームの事例を洗い出す
    【ワーク②】ワーク①を踏まえ、顧客満足のために必要なことを考える
    （１）お客さま対応の前提
    ①ＣＳと事前期待の関係　②ＣＳの視点から見れば、お客さまは常に正しい
    ③お客さまの要望の受け止め方
    （２）ＣＳを推進するポイント
    ①ＣＳの推進は一人ひとりから
    ②現場はＣＳ改善の宝庫～日本企業が重視する「三現主義」
    ③クレームから学ぶ
講義
ワーク
  • ２．ＣＳを実現するための「無私のおもてなし」
    【ワーク】「これは素晴らしかった！」と感じたサービスをメンバーに共有する
    （１）おもてなしの心構え
    ①目的意識を持つ　②おもてなしの着眼点を鍛える　③気持ちを行動で示す
    （２）おもてなしで推進するＣＳサイクル
    （３）おもてなしで変わるサービスの質
    （４）日本企業の事例
    ①マニュアルを超えた感動体験　②小さな感動の積み重ねがファンを作る
    ③遠方のお客さまにもメールで寄り添う
    ④「また来たい」と思える最強のお見送り
    【ワーク】自組織で実践できる「小さな感動」のアイデアを洗い出す
講義
ワーク
  • ３．おもてなしを支えるビジネスマナー
    （１）身だしなみ
    （２）あいさつ
    （３）表情
    （４）立ち居振る舞い
    （５）さりげない先回り
    【ワーク】場面設定を読み、お客さま対応のロールプレイングを実施する
    ＜設定例＞冬の雨の日に大きな荷物を持って来店されたお客さまをご案内する
    （６）クリンリネス～日本企業が重視する「５Ｓ」
    【ワーク】自組織で注意すべきクリンリネスをリストアップする
講義
ワーク
  • ４．チームワークでＣＳを高める
    （１）ＣＳ向上はチームプレー
    ①足し算のチームワーク　②掛け算のチームワーク
    ③チームの前向きな活動が好循環を生む
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【ワーク】自組織の「チームで実現したい望ましいサービス」を言語化する
講義
ワーク
  • ５．まとめ
ワーク
■英語版■
内容
手法
  • 1. Why Customer Satisfaction (CS) Matters
    [Activity 1] Share compliments or complaints you've received from customers.
    [Activity 2] Based on the examples you shared, what could be improved to enhance CS?
    (1) Foundations of Customer Service
    A. Relationship Between CS and Prior Expectations
    B. From a CS Perspective: "The Customer Is Always Right"
    C. How to Respond to Difficult Requests
    (2) Practical Tips to Improve CS
    A. CS Starts with Every Staff Member
    B. CS Starts on the Frontline: Japanese "3 Actuals"
    C. Learn from Complaints
Lecture
Activity
  • 2. How Omotenashi (Hospitality) Drives Customer Satisfaction
    [Activity] Reflect on a time when a service exceeded your expectations. What made it memorable? Share your story with the group.
    (1) Cultivating the Spirit of Omotenashi
    A. Be Aware of Your Purpose
    B. Develop an Omotenashi Mindset
    C. Express Sincerity Through Your Actions
    (2) The Omotenashi-Driven CS Cycle
    (3) How Omotenashi Enhances Service Quality
    (4) Case Studies from Japanese Companies
    A. Going Beyond the Manual to Create "Wow" Moments
    B. Small Gestures that Turn Customers into Advocates
    C. Creating Emotional Closeness Through Email
    D. A Memorable Farewell that Makes Customers Want to Return
    [Activity] List small personal touches your team can use to create memorable customer experiences.
Lecture
Activity
  • 3. Omotenashi Begins with Business Etiquette
    (1) Maintain a Clean and Professional Appearance
    (2) The Power of a Warm Greeting
    (3) Use Facial Expressions and Eye Contact Effectively
    (4) Nonverbal Etiquette in Professional Settings
    (5) Anticipating Customer Needs Through Observation
    [Role-Playing] Practice Omotenashi in Action
    Scenario: A customer arrives on a cold, rainy day, struggling with heavy luggage.
    (6) Cleanliness in the Workplace: Japanese "5S"
    [Activity] Identify cleanliness challenges your team faces.
Lecture
Activity
  • 4. Enhancing CS Through Teamwork
    (1) Fostering a CS Mindset Through Teamwork
    A. Collaborative Teamwork
    B. Synergistic Teamwork
    C. Positive CS Effect Creates a Virtuous Cycle
    (2) Reinforcing the CS Mindset Through Monthly Meetings
    [Activity] Define and articulate the kind of customer service your team strives to deliver.
Lecture
Activity
  • 5. Reflection and Key Takeaways
Activity

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

前職で飲食店に勤務していたときの上司は英語が話せなかったのですが、とにかく「おもてなしの鬼」であったため海外から会いに来てくださるお客さまが沢山いました。おもてなしはサービスの付加価値を高め、言葉の壁を越えてお客さまと心を通わせることができる最強の武器です。本研修は明日からすぐに改善できる知識・スキルを持ち帰ることにこだわっています。おもてなしの効果や実践する楽しさを体感し、前向きなサービス向上につなげていただきたいです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「外国人活躍推進・外国人受け入れ対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

外国人活躍推進・外国人受け入れ対応研修のポイントは、「文化の違いやビジネス習慣の違いを認め尊重する“相互理解”と、歩み寄りの姿勢を学ぶこと」です。
研修では、日本人（受け入れ側）向け、外国人従業員向け、日本人×外国人のミックス研修・ワークショップ形式など、対象別に具体的な事例やケースを踏まえながら、知識と具体的なノウハウをお伝えしていきます。

■日本人（受け入れ側）向けのポイント　～外国人を受け入れる際の心構えを学ぶ
多様な人材と協働するうえで重要なのは、相互理解と歩み寄りです。「外国人」ではなく「ともに働くメンバー」として相手を理解し、協働を進める意識を持っていただきます。

■外国人従業員向けのポイント　～日本での「仕事の進め方」「ビジネスマナー」の伝え方を学ぶ
日本のビジネス文化には、「日本独特の常識」が多数あります。これらを言語化し、なぜ必要なのかを研修できちんと説明することで、外国人従業員に理解・納得してもらうことが可能となります。

■日本人向け・外国人向け共通のポイント　～文化の違いによる戸惑いを、実例のケースを通して実践的に学ぶ
コミュニケーションや時間意識等の違いによる現場での摩擦など、実際にあった事例をもとに、ケーススタディで対応方法を考えます。文化の違いを体感するだけでなく、そこから歩み寄り、良い関係を構築するための改善策についても習得いただきます。
一番多いのは、入社時の導入研修として、外国人従業員向けの「日本のビジネスマナーを学ぶ研修」、「日本人とうまくコミュニケーションをとるための研修」と、日本人（受け入れ側）向けの「グローバルマインドセットの研修」の３研修です。

「日本のビジネスマナーを学ぶ研修」は、日本人の新入社員が学ぶのと同じように、学生から社会人へのマインドチェンジ、言葉遣い・敬語、あいさつ、電話応対、名刺交換などのマナー、指示の受け方、ホウ・レン・ソウ（報連相）など仕事の進め方の基本を学んでいただきます。テキストの漢字にすべてルビを振っているのが特徴の研修です。

■「日本のビジネスマナーを学ぶ研修」プログラム例
（外国人・帰国子女向け）日本で働くためのビジネス基礎研修

「日本人とうまくコミュニケーションをとるための研修」は、ハイコンテクスト（会話の中にお互いで共有する文脈が多い、細かく説明しなくても意思疎通できる）、ローコンテクスト（共有できる文脈が少ない、細かく説明しないと意思疎通できない）などのコミュニケーションを行う上での大前提の問題や、仕事の責任範囲（日本ではジョブディスクリプションで細かく職務内容が決まっているわけではなく、仕事の範囲はあいまい）、権利の主張、指示の受け方など、外国人が悩みがちなテーマについて、「ここが変だよ日本人」的な実例を取り上げながら、現場でどのように働いたり、コミュニケーションをとったらよいかをリアルな形でお伝えします。

■「日本人とうまくコミュニケーションをとるための研修」プログラム例
（外国人・帰国子女向け）日本人と一緒に働くためのコミュニケーション研修

「グローバルマインドセットの研修」は、ハイ・ローのコンテクスト文化の話のような異文化理解とともに、各国の風土や国民性を知ったり、海外情報の収集の仕方について理解する研修です。

■「グローバルマインドセットの研修」プログラム例
グローバルマインドセット研修　～初級編（２日間）
インソースはこれまでに、外資系企業、外国人マネージャーの多い日系企業、海外に拠点を置く組織、大使館などのお客さまで、研修の実績がございます。外国人を積極的に採用している企業・組織の増加に伴い、日本人が外国人従業員とともに働く機会は非常に増えております。
学習方法については、お客さまのご状況・ご要望に合わせ、さまざまな形式でのご提供が可能です。

受講者さまの人数が多い場合は貴社へ講師派遣での研修実施、少ない場合は弊社の公開講座でのご受講をおすすめしております。

受講者さまが日本語の理解がまだ浅い場合には、英語・中国語・アラビア語など、どのような言語でも字幕や吹替を入れてｅラーニングを作成することが可能です。ｅラーニングですと、一度、ご購入いただければ好きなタイミングで、どこでも、何回でも学びの場を再生産できます。
可能です。
研修実施にあたっては、「外国人従業員をこれから受け入れる方」「すでに受け入れて課題やお悩みがある方」「外国人上司をもつ日本人の部下の方」「外国人の方・帰国子女の方」などの対象者向けカスタマイズや、ビジネスマナー・ＯＪＴ・コミュニケーションなど、どのテーマを重点的に扱うかといった時間配分・研修内容の組み合わせについても、多種多様に変更可能です。貴社の現状をもとに、貴社の課題に沿ったテキストを作成いたします。

カスタマイズ例①：日本人向け＋外国人従業員支援
（日本人向け）外国人従業員支援研修　外国人従業員の悩みを知り協働する編（１日間）

カスタマイズ例②：外国人上司+部下マネジメント
外国人上司向け日本でのビジネスのやりかた研修（１日間）

カスタマイズ例③：外国人受け入れ側+ＯＪＴ　
（日本人上司・先輩向け）ＯＪＴ研修～外国人活躍の立役者になる（１日間）

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