カテゴリー：クレーム対応研修

こんにちは！
企画開発部の下地より、
今日も新作研修をお届けします☆

暑い日が続き、暑さが身体にこたえますね。

反面、青々と茂る木々や色とりどりの花など、

自然が美しいのは夏の良さの一つですね！

今日の新作研修は「クレーム対応研修　～自治体・官公庁向け（半日間）」です。

自治体・官公庁に勤める方が日常の業務で活かせるクレーム対応スキルを身に付けられる研修です。

クレーム対応にお困りの方、
お客様を怒らせてしまった原因が分からない経験がある方、
お悩みを解消してみませんか？

研修プログラム例
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える　【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織及び職員に何を望むか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向　・サービスのレベルアップによるクレームの増加　・執拗なクレームの増加　・メール、ネットからのクレームの大幅増加（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ロールプレイング　【ワーク】受講者が直面しうるケースを用いてロールプレイングを行う	ロールプレイング

もっと詳しくご覧になりたい方はこちら☆

クレーム対応研修　～中級編（半日間）

2012年7月26日 | カテゴリー：クレーム対応研修

はじめまして！
東京本社企画開発部の下地です☆

夏を感じる写真ですね！

「伊豆の松島」と呼ばれる、西伊豆町の堂ヶ島で撮った写真です。

干渉時には、三四郎島まで陸続きとなるため、歩いて渡ることができるそうですよ！

さて新作研修「クレーム対応研修　～中級編（半日間）」ができました！

この研修は、
クレーム対応の４つの基本手順を理解し、身に付けたスキルを翌日から活かせる
研修です。

クレーム対応に不安を感じる･･･自信がない･･･
けど研修を１日受ける時間はないなぁ･･･
とお悩みの方におすすめです☆

ケース毎の対応方法を学んだ後のロールプレイングで、現場で役立つ実践力をばっちり体得できますよ。

研修プログラム例
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】自分がお客さまの立場だったら、自社及び社員に何を望むか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向　・サービスのレベルアップによるクレームの増加　・執拗なクレームの増加　・メール、ネットからのクレームの大幅増加（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ロールプレイング【ワーク】受講者が直面しうるケースを用いてロールプレイングを行う	ロールプレイング

もっと詳しくご覧になりたい方はこちら☆