カテゴリー：ＣＳ・接遇研修

2012年7月24日 | カテゴリー：ＣＳ・接遇研修

こんにちは！
東京本社　企画開発部の井上です！

博多にある藤田公園には、かわいらしい、
でもちょっと不思議なオブジェがあります。

鏡でできているので、景色に同化して見えるのです☆

丸いものにはspring summer autumn winterと書かれています。

この鏡の人が日々、そして四季を通して少しずつ前に進んでいることを表しているのでしょうか。

さて☆今日ご紹介する新作研修は
「法務局向け接遇研修　～クレーム対応力強化編（半日間）」
です！

この研修は、
法務局で働く方々が、利用者の方に満足していただける応対のスキルを学ぶ
研修です。

ワークを通して、学んだスキルを即身に付けられる点がこの研修のポイントです！

内容が法務局の業務に特化しているので、習得したスキルを翌日からの業務に活かしていただけます。

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）お客様の立場で考える【ワーク】お客様の立場で、クレームを言いたくなる職員の対応を考える（２）ＣＳ（お客様満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント（４）これだけは満たさなければならない３つの期待	講義ワーク
	２．お客様応対時のマナー（１）お客様応対の基本姿勢（２）態度・所作（３）お客様応対の基本フローとマナー【ロールプレイング】２人１組で、職員役がお客様役を担当部署へ誘導	講義ロールプレイング
	３．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則　～組織の顔として、相手に配慮する（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー	講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理　解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	６．ケーススタディ【ケース１】職員同士の引継ぎミスでお客様を怒らせてしまった場合【ケース２】いつもどおり対応したつもりなのに、態度が悪いと言われてし　まった場合	講義

もっと詳しくご覧になりたい方はこちら☆

保育士向け接遇研修　～保護者応対編（半日間）

2012年7月20日 | カテゴリー：ＣＳ・接遇研修

新作研修
「保育士向け接遇研修　～保護者応対編（半日間）」
ができました！

この研修は、
保育士の方々が、保護者の方に好印象を与えるためのコミュニケーション方法を学ぶ研修です。

ポイントは、とにかく具体的に学べるところ。あいさつに添えるプラスαの一言など、明日現場ですぐに使えるコミュニケーションのコツが分かります！

研修プログラム例
	内容	手法
	１．スタッフに求められる応対とは（１）立場を変えて保護者の立場から「顧客満足」を考える　【ワーク】保護者応対における現状の良い点と改善点を考える　【ワーク】保護者が求める先生像について考える（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本　～保護者の事前期待を考える（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．ＣＳを支える基本マナー（１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する　【ワーク】職場においてふさわしくない身だしなみとは（２）あいさつ（３）表情（４）声・話し方（５）きく（６）話す	講義ワーク
	３．言葉遣い・敬語（１）保護者応対にふさわしい言葉遣いとは　【ワーク】不適切な来客応対の例を見て、正しい言葉遣いに直す（２）依頼の仕方・断り方　【ワーク】保護者応対でよく使う言い回しに、クッション言葉を添える	ワーク
	４．ロールプレイング　【ワーク】保護者役・応対者役に分かれてロールプレイング	ワーク
	５．まとめ　【ワーク】研修を通じて学んだこと、明日から実施することを書き出す	ワーク発表

もっと詳しくご覧になりたい方はこちら☆

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）お客様の立場で考える【ワーク】お客様の立場で、クレームを言いたくなる職員の対応を考える（２）ＣＳ（お客様満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント（４）これだけは満たさなければならない３つの期待	講義ワーク
	２．お客様応対時のマナー（１）お客様応対の基本姿勢（２）態度・所作（３）お客様応対の基本フローとマナー【ロールプレイング】２人１組で、職員役がお客様役を担当部署へ誘導	講義ロールプレイング
	３．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則　～組織の顔として、相手に配慮する（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー	講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理　解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	６．ケーススタディ【ケース１】職員同士の引継ぎミスでお客様を怒らせてしまった場合【ケース２】いつもどおり対応したつもりなのに、態度が悪いと言われてし　まった場合	講義